淺析域外快遞行業消費者權益保護的現狀

馬成龍

山東大學，山東 濟南 250000

一、美國快遞行業消費者權益保護制度

(一)美國快遞行業現狀

擁有體系最完備，經驗最豐富的快遞市場，美國的快遞業以其完備的市場機制和龐大的法規體系著稱。在相似程度上，不同于世界上其他國家和地區，美國與中國在快遞市場上有更多的相通之處，比如地理位置，快遞模式等。美國以其獨創性的海陸空三維立體綜合性物流服務為世界快遞業發展做出了重要貢獻，在美國國內，隨著二戰結束，經濟全球化的發展，快遞業也由國家專營轉變為自由市場競爭，無數大大小小的快遞企業如雨后春筍般涌現。為美國快遞業的發展作做出了自己的貢獻。

在20世紀中葉，美國的郵政體系曾經存在幾次重大更新，都對其自身的發展起了關鍵影響。在20世紀70年代，由于經濟危機導致的歐美郵政工會工人大罷工，美國的郵政部在當時的卡特總統的命令下被廢除，令人遺憾的是，這并沒有能緩解經濟危機帶來的影響，反而由于郵政部門被廢除，本將進行的郵政業改革被相應的滯后了[1]。直到二十世紀九十年代，時任美國總統的尼克松批準了《郵政重組法》，將郵政部門轉變為公司形式的國營企業——美國郵政公司，并將定價權放歸市場，由其自由行使。本次改革與兩年前頒布的《美國民航放松管制法》相結合，對于美國快遞業實現海陸空三維立體協調推進起了關鍵作用[2]。

(二)美國快遞業消費者權益保護相關制度

第一，根據美國快遞業相關法律規定，在美國想要成為一名快遞員，必須向快遞主管部門登記其社會安全號碼。此舉不僅可以在快遞損毀，快遞延誤時確定該快遞包裹的負責人員，還可以按照登記在冊的社會安全號碼向快遞從業人員提供健康和安全保險，并定期安排快遞工作人員進行體檢，保護其身體健康，通過高福利待遇減少快遞工作人員跳槽，私藏快遞的風險。

第二，快遞公司在承攬包裹的過程中，首先會對其進行嚴格的掃描檢查，這也和目前美國對恐怖襲擊的小心應對有關，另一方面，這也能確保快遞包裹在交付快遞公司前處于完好無損的狀態。此外，雖然并沒有嚴格的要求快遞寄件人必須實名才能寄送快遞，但在美國的收件人若想順利拿到快遞，必須出示自己的有效證件，這也有效避免了冒領他們快遞情況的發生。

二、日本快遞行業消費者權益保護制度

(一)日本快遞行業現狀

當今日本真正意義上的快遞企業數量不多，只有二十家，在這二十家企業中，大和運輸，日本郵政，佐川急便三家企業呈三足鼎立趨勢，占據了日本快遞業百分之九十以上的業務量。三家公司之所以能占據廣闊的快遞市場，很大原因在于其擁有的共性，例如數量繁多的營業網點，專業化分揀設備，優質的服務態度等。

大和運輸是日本第一家真正意義上的快遞公司，它以“一通電話，翌日送達”為口號，為家庭與個人提供優質的快遞服務。相比于其他快遞公司，大和運輸的優勢不僅在于其歷史悠久，還包括其覆蓋全日本的運輸網絡、以客戶至上的服務態度，承諾次日送達的服務宗旨。在大和運輸公司成立之前，日本的快遞服務還處于郵政部門專營壟斷的局面，而在大和運輸成立之后，市場上也出現了各類不同類型的快遞企業，共同推動了日本快遞市場的繁榮。

(二)日本快遞業消費者權益保護相關制度

根據日本快遞業法律規定，快遞發生損害時的賠償標準是由快遞運單上所記錄的數額確定的，根據運單上的數額結合快遞公司承諾的賠償范圍，最終確定消費者獲賠數額。例如大和運輸的賠償范圍是20萬日元，就是說在1萬人民幣的范圍內，消費者即使未選擇保險或報價條款，也能得到賠償。

為了更好的保護快遞，日本快遞公司會在易碎易損品上貼上專門標簽，通過專門運輸工具來進行運輸，在運輸過程中也會盡量的小心搬放。當然，如果消費者在寄件時并沒有告知快遞公司包裹內存在易碎易損品或貴重物品如金幣、有價證券等，那么快遞公司將不承擔損害賠償責任。

為了更好的確保快遞業時效性，使消費者及時收到快遞，日本快遞業十分重視加強基礎設施建設，典型特征是建立更多的快遞網點。此外，日本快遞公司還利用其本國機械化程度高的優勢，定制了不同類型的智能分揀系統，在快遞員工攬件后就將快遞包裹集中在專門設立的分揀基地，由分揀系統將快遞包裹分門別類的放置于開往全國各地的車輛上。

三、域外國家相關制度比較與借鑒

(一)域外國家相關制度比較

美國和日本都是快遞業十分發達的國家，自然存在一些相似之處，例如二者都有兩三家壟斷地位的快遞企業。但二者間因為行業發展歷史不同，國情不同，導致快遞業發展差異很大。筆者認為，通過對比美國與日本快遞業的差異，可以從中吸取有利經驗，為我國快遞業發展提供參考。

縱觀美國快遞業的發展歷史，主要有以下特點。首先，美國快遞業的準入門檻較高，而且在業內存在著三家快遞壟斷企業，使得資本較弱的快遞企業難以進入快遞市場，壟斷企業們缺乏競爭對手，自然可以提高定價，這也是為何同樣距離美國快遞運費是中國的十倍以上。此外，盡管美國的運費較高，但服務質量并沒有跟上，快遞員胡亂將快遞丟在消費者家門口的情況時有發生。筆者認為，這種情況的出現一方面是因為美國快遞業因為法規的限制，對消費者的個人信息嚴守秘密，快遞員都無法聯系到消費者，只能將快遞仍在消費者門前；另一方面，美國的快遞業更傾向與大企業合作，例如亞馬遜沃爾瑪等電商平臺，對于這些客戶，快遞公司自然要提供最優質的服務，而個人客戶的利益就難免大打折扣了。

反觀日本的快遞業發展史，盡管起步較晚，但日本的快遞業發展在筆者看來更具優勢。不同于美國的高準入門檻，日本快遞業在市場準入方面并不存在準入門檻，除了上文中提到的二十家主要快遞公司外，日本還存在著數量眾多的小快遞公司，最小的甚至只有五六名員工，只提供幾個小區間的快遞運送服務。這種情況下，快遞業市場競爭更加激烈，而消費者的選擇更加多元化，使得快遞企業不得不降低運費，并將更多的心思投入到提高服務態度、發展特色服務上去，例如“宅急送”、“冷鏈①”等服務就是大和運輸的獨門絕技，也正是靠著低運費與特色服務，在不存在市場門檻的情況下，大和運輸等企業逐漸壯大，成為快遞業巨頭。

(二)域外國家相關制度借鑒

筆者認為，在比較了美國和日本的快遞業相關制度后，為了更好的發展本國快遞市場，維護消費者合法權益，從行業發展的角度，我國應重視以下幾個方面：

首先，在快遞業涉及到的消費者個人信息安全方面，我們應學習美國的相關規定，嚴格保護客戶的個人信息，雖然不需要像美國一樣，快遞員連消費者的電話號碼都無法得知，但也應重視對于信息的保護，如通過升級信息存儲服務器，安排員工進行保密培訓等。

其次，我們應學習日本快遞公司的特色服務，鼓勵國內快遞公司形成自己的品牌優勢，無論是服務態度還是運輸速度，也可以是冷鏈物流等技術手段，使消費者在選擇時更有明確目標。同時，還應當注意到，不能一味的靠壓縮運費來作為自己的特色，因為在不斷壓縮利潤空間的同時，只會增加人工成本，反而不利于提供優質服務[3]。

四、總結

美法系與大陸法系中的典型代表國家對快遞業發展的措施與經驗，從中可以看出，首先，在快遞業涉及到的消費者個人信息安全方面，我們應學習美國的相關規定，嚴格保護客戶的個人信息；其次，我們應學習日本快遞公司的特色服務，鼓勵國內快遞公司形成自己的品牌優勢；最后，我們應在市場準入上結合美國與日本的做法，既通過立法設立一定的市場準入門檻，又在政府的主導下成立快遞行業協會。

[ 注 釋 ]

①冷鏈泛指冷藏冷凍類物品在貯藏運輸、銷售，到消費前的各個環節中始終處于規定的低溫環境下.