淺析我國快遞行業消費者權益侵害類型

譚紅露

四川農業大學，四川 雅安 625000

一、快遞企業對消費者權益的間接侵害

(一)格式條款

在日常生活中，寄件人去快遞業務點寄快遞，快遞員要求消費者填寫的快遞單，就屬于快遞服務合同，而在快遞單背面，詳細規定了快遞公司與消費者的權利義務，不同的消費者寄送不同的物品，共用一份合同，其內容就包括了格式條款。根據合同法相關規定，格式條款①要采用加黑字體等形式，方便消費者辨別。一方面，采用格式條款訂立合同可以大幅減少快遞公司的相關費用，并節省雙方當事人的時間，但另一方面，快遞公司面對不同客戶，不同情況時采用同一的合同條款，可能會導致風險產生。例如，快遞公司利用其特殊地位和信息的不對稱，將部分格式條款的內容變成有利于自己的免責條款。在目前快遞公司慣用的免責條款中，主要有兩種問題：

1.隨意擴大不可抗力的免責范圍，從而造成消費者合法權益的減少。在實踐中，不少快遞公司都將不可抗力的范圍進行模糊。而事后消費者在索賠過程中，則又肆意擴大不可抗力的范圍，有時甚至將交通事故都歸為不可抗力。根據《民法總則》相關規定，所謂不可抗力，主要包括了自然與社會兩種事由，大體情況都屬于天災人禍的范疇，例如戰爭，海嘯，地震等。而某些快遞公司則將不可抗力以外的人為事件都納入了其范圍，顯然對消費者而言，侵犯了其合法權益，也違背了《民法總則》所倡導的公平原則。在具體案例中，當快遞公司因不可抗力原因致使包裹不能按時交到收件人手中，就應當盡全力聯系到收件人，告知詳情，這樣可以讓收件人及時采取措施?，F實中，更為常見的情況則是快遞公司不會主動聯系消費者快遞丟失的情況，而是百般阻撓消費者得知最新情況。在此種情況下，快遞公司不能免責，而應當承擔由此造成的損失擴大的責任。

2.索賠時效過短。根據《快遞服務條例》的相關規定，消費者對快遞公司行使賠償請求權時效為一年，而在各快遞公司的快遞單中，時間被縮短到了十五天至一個月不等。如此短的時間，使消費者根本無法有效維護自己的合法權益。

(二)行業慣例

各行各業在不斷發展同時，總會出現各種所謂的“潛規則”，從某種程度上講，這些潛規則方便了交易的進行，節省了交易雙方的時間，降低了交易的費用，但另一方面，行業慣例的出現也會導致快遞客戶的權益受損。就拿生活中最常見的先簽字后取件為例，客戶必須先簽收后才能檢驗快遞是否完好，完全顛倒了權利義務關系，使其驗收的權益在簽字時就被剝奪，如果客戶在驗貨時發現了問題，在隨后的交涉中快遞公司往往以客戶已簽字為由拒絕賠償。

所謂的行業慣例，是指某些行業在日積月累的實踐中，通過業內成員的不斷摸索，創建的簡易習慣。這些習慣規則的出現大大提高了生產、交易的效率，然而，隨著近年來快遞行業發展速度持續增長，不少慣例變成了快遞企業間心照不明的潛規則，也成為了損害客戶合法權益的“避風港”，其中對消費者影響最大的，莫過于“先簽字后驗貨”。

2016年李先生在某網站上下單購買了一臺蘋果筆記本電腦，因為屬于貴重物品，李先生希望能先驗貨后再簽收，但是快遞員堅持要求李先生先簽字后再開箱驗貨，雙方爭論了一會后，因為李先生趕時間，便無奈的簽字確認了，萬幸的是，筆記本電腦包裝嚴實，完好無損。但她的夫人郭女士就沒這么幸運了，郭女士在另外一個網站購買了兩瓶香水，簽字后發現其中一瓶已經破損，而對于她的索賠要求，快遞公司則以郭女士簽字確認無誤而拒絕賠償。

在本案例中，快遞員不簽字不交貨的行為，在違背了消費者知情權的同時，更違反了國家的法規和相關行業標準。由此可見這些行業慣例急需法律法規加以限制，否則消費者利益難免受損。

(三)服務信息不對稱

在新修訂的《消費者權益保護法》中，明確規定了經營者在提供服務的過程中應當遵守相關法定或者約定的義務。這一規定可以從兩個方面來解釋，首先，快遞企業應當提供優質服務，其次，快遞企業如果對消費者承諾了額外的服務，那就應當嚴格遵守承諾。但同立法者本意不符的是，快遞公司在實踐中不僅沒能將其對消費者所做的額外承諾履行到位，就連法律法規明確規定的基本要求，都處于偶爾違背的狀態。

在快遞服務國家標準中，為保護消費者能及時、安全的收到快遞，對各種服務標準都制定了相關的要求。而導致消費者無法收到快遞的各種常見原因，多數是由于快遞企業并沒有嚴格遵守國家標準導致的。例如快遞損毀，很多時候是由于快遞公司在運輸過程中暴力分揀快遞所導致。如果快遞企業能在運輸過程中能按照標準要求自己，那么可以肯定的說，上述損害消費者權益的現象會大大減少。

二、快遞企業對消費者權益的直接侵害

(一)快件延誤侵犯消費者權益

在第二章筆者就已經提到過，快遞服務具有時效性，這也是其優于郵政系統，奪得市場份額的根本原因，但隨著快遞業的發展，我們疑惑的發現，快遞速度并沒有隨著快遞業的發展而加快，反而在某些時間段里降低了。每逢佳節，淘寶、京東等平臺總是展開一輪輪優惠活動，相應的，快遞業務量隨之暴增，一周乃至于半個月后收到快遞也成為了常態。

根據快遞業國家標準相關規定，如果消費者在標準確定的時效后也沒有收到快遞，則可以以快遞丟失為由向快遞公司索賠。最高可獲得快遞費五倍的數額。實際上，消費者選擇快遞的重要原因，就在于其時效性顯著，能夠快速收到包裹。在快遞包裹內的物品并無特殊之處的情況下，五倍賠償已足夠彌補消費者的損失，但包裹內的物品若代表著某種特別含義，好比身份證明，學位證書等，快遞的延誤就會對消費者造成難以估量的損失。由于快遞所收取的費用并不高，即使消費者要求快遞公司進行賠償，快遞公司也不會因此傷筋動骨，從而吸取教訓，加強服務質量，最終杜絕快遞延誤現象。事實上，快遞公司就連這筆賠償費用，也會通過各種手段為自己辯護，從而使快遞延誤一直無法得到遏制。

(二)快件損毀侵犯消費者權益

快件損毀，是快遞工人在運輸過程中，因為操作不當或未盡到妥善保管義務等原因，造成包裹內物品損毀的現象。我國快遞業的發展過于迅速，而快遞業從業人員增加相對緩慢，且離職率較高，使得快遞業工作人員的勞動量也隨之增加，對于快遞分揀，自然也更加追求速度而非規范性。將快遞包裹隨意堆積，對標明易碎品的包裹進行“空中接力”等行為也成為常態，給消費者造成了很大損失。

目前快遞損毀的現象得到了國家的重視，但在當下的情況下，并沒有什么好方法能解決這一問題。政府部門能做到，僅僅是對違規企業處以罰款，這種治標不治本的措施不能保證消費者的合法權益不受侵犯，更不代表消費者能在權益受損后得到賠償?？爝f公司往往將責任全部推到快遞員身上而消滅其所應當承擔的責任。如果損毀的快遞價值不高，爭議較小，快遞公司為了減少紛爭，會通過賠償來息事寧人，但如果是一輛貨車的快遞全部損毀或單件快遞內物品價值較高，快遞企業的賠償意愿就會明顯下降。

郵政法的相關法條因為種種原因，已經無法經受住實踐的檢驗，只能作為制定新法律時的參考。而目前行業標準所規定的五倍快遞費賠償，在面對快遞物品價值較高的情況下，適用起來也顯得有些不妥。筆者認為，不妨在賠償標準的認定上，參照合同法的規定，在快遞企業因過失而導致快遞損毀時，消費者可以通過舉證證明快遞的實際價值，快遞公司則根據快遞的實際價值進行賠償，如果消費者能證明快遞物品對其有特殊意義，甚至能要求快遞公司進行精神損害賠償。

三、總結

現實生活中，快遞侵權現象十分明顯，包括直接侵權與間接侵權，都嚴重侵害了消費者合法權益。由于法律的不完善、部門的監督力度不足，導致侵權問題一直存在，沒有得到很好的解決。

[ 注 釋 ]

①即指當事人為了節省交易成本，在交易進行前就訂立好的，無法更改的條款.