加油站里“店小二”

○ 文／齊莉莉

陜西銷售西安分公司“店小二”模式，破解了加油站效率低下、多路指揮、管理空白等難題。

看到客人老遠就打招呼，鞍前馬后殷勤周到……影視劇中的“店小二”形象總是深入人心。他們服務周到、有求必應、笑容滿面、任勞任怨，是服務業的典范。

今年，“店小二”工作模式頻頻出現在中國石油陜西銷售西安分公司。“‘店小二’模式正是陜西銷售提升運營專業化水平、實現流程再造、全面提高機關服務能力的一次有益嘗試。”陜西銷售人事處負責人楊陽說。

“店小二”架起連心橋

近日，記者走進陜西銷售西安分公司業務運作中心，工作人員通過大屏，實時捕捉上百座加油站信息，足不出戶就能完成加油站管理工作。

為進一步優化業務流程，提高市場快速反應能力，提升運營管理效能，今年，陜西銷售按照業務驅動、信息化支撐的改革思路，以推進信息化建設為切入點，集成五大系統，搭建“標準化、規范化、流程化”綜合業務信息平臺。

通過省公司搭建的大數據應用平臺，打通業務、市場及客戶資源，深挖數據價值，實現了流程再造；西安分公司撤銷非油品業務中心、運維服務中心和客戶服務中心，組建業務運作中心，全面負責油非營銷、站庫運行管理、信息化應用與運維等業務，實現集約化管理；加油通過搭建加油站管理平臺，將油品、非油、卡、客戶管理等業務數據實現融合，為加油站提供日常辦公、預警提醒、數據分析等功能，實現加油站系統集成式管理。

“分公司業務中心下設市場營銷、非油業務、站庫運營、業務合規稽查和綜合業務管理5個專業線，且建立一體化營銷機制，一站式管理加油站。”楊陽說。機關部門對加油站各項管理要求、通知安排、指令等，都要通過業務運作中心下達實施。

“分公司業務運作中心像一個橋梁，連起了省公司和加油站，‘店小二’則像一個紐帶，把分公司機關和加油站業務緊密聯系在一起。”西安分公司經理劉偉強介紹。

西安分公司機關也由“五部三室一中心”精簡為“五部一室一中心”，實現扁平化、專業化、直線型管理，同時對機關人員進行調整，解決機關冗員問題。

上傳下達實現“一站式”

7月4日，西安分公司“店小二”張柯接到了藍田順風加油站衛生間洗手臺維修的工單。他立刻將工單分派給網絡開發與檢維修管理部，網絡開發與檢維修管理部接到工單后，馬上聯系第三方維修人員，只一天就解決了問題。站經理馮媛給了“店小二”五星好評。

“加油站里不管什么事都找我，我要逐級上報，有些工作界線不清，不知道找誰辦，天天為這些瑣事忙活，搞得我焦頭爛額。現在好了，有了‘店小二’，我的主要精力就能放到抓經營、抓管理、抓服務、抓客戶開發和維護上了。”馮媛高興地說。

像張柯這樣的“店小二”，在西安分公司有11人。他們每人負責15到20座加油站，是業務運作中心的一個崗位。

“店小二”們每天上班的第一件事，就是打開加油站管理平臺“一站服務”模塊，看加油站有沒有業務申請、緊急和重要事項報告。他們會在第一時間派送給相關部門，并追蹤督辦，落實反饋，實現閉環管理。處理結果由加油站確認、評價打分。不僅如此，分公司對加油站上報的事項實行限期銷項管理，逾期追責，處理效率和評價結果納入“店小二”考核范圍。

按照“一崗多能、一崗多責、滿負荷工作”要求，“店小二”實行AB崗互補設置，確保服務加油站不掛空擋。“我的主業是負責信息，如果派的工單正好是我工作范圍的事，我就直接處理，其他的我會立即派給相應部門。”“店小二”楊亮說。

“考核是激勵員工的重要手段，要獎得心動，罰得心痛。因此，一套科學嚴格、行之有效的考核機制尤為重要。”

陜西銷售制定“店小二”考核機制，將“店小二”的工作質量、效率、服務等作為考核指標，開展360度評價，并將考核評價結果與績效薪酬掛鉤，依據本人績效協議進行考核，考核得分低于90分或退檔的則取消崗位資格。

“就像淘寶上的賣家一樣，‘店小二’設為鉆石、金牌、銀牌、銅牌四個檔級，服務越好，級別越高，獎勵越多。”西安分公司黨委書記楊穎說。

●看看業務平臺上有沒有業務申請，這是“店小二”每天都要關注的事情。 供圖/齊莉莉

破解管控難題提效率

“方便、快捷，現在機關的辦事效率比以前快多了。”

“以前很多業務界定不清，不知道找誰，現在我只找‘店小二’。”

…………

提到“店小二”，加油站經理們無不眉飛色舞。他們真切感受著引入“店小二”機制帶來的變化。

“加油站是客戶，負責‘點菜’，機關部門是后廚，負責‘炒菜’，‘店小二’則負責‘上菜’，這種‘沙漏式’的工作方式破解了效率低下、多路指揮、管理空白等難題。”西安分公司分管業務副經理楊勤利說。

以往加油站上報事項過程經常是因為解決問題時間長、效率低，需要加油站經理“催”“追”“等”，耗費大量時間和精力。

現在，加油站經理只需將辦理事項提交給“店小二”，“店小二”將受理事項按照類別及時以工單形式，派送相應專業線或相關部門，進行跟蹤處理，辦理情況及時向加油站回饋，并聽取加油站意見，不滿意可再次進入辦理流程。有“店小二”替加油站操心，站經理可以將大量精力用于現場服務和營銷。

“店小二”模式破解了多路指揮、落實不力的難題。以往分公司各部門對加油站任務下達存在多頭指揮、多頭檢查、工作標準和要求不一等問題，造成加油站一事多辦、疲于應付。

現在，通過管理平臺由業務運作中心歸口統一下達，“店小二”負責督辦落實，加油站接受多頭管理的狀況得到徹底扭轉。

除此之外，“店小二”模式破解了管理監督漏洞、空白的問題。以往分公司監督部門與直線管理部門相互推諉扯皮，造成問題整改不落實，基層個別問題屢查屢有、屢改屢犯，得不到根本整改。

現在，各級到站檢查發現問題通過管理平臺導入，加油站“店小二”負責跟蹤、監督、協調問題整改，加油站整改完成后，提交系統審核、檢查人員確認。同時，對兩級公司各項會議精神貫徹落實，對加油站員工傳達、培訓情況進行跟蹤督辦，夯實了責任。

“過去，更多的是強調對客戶的服務，忽略了內部服務。‘店小二’機制的引入，讓我們意識到，只有打造高效的內部服務機制，才能真正實現‘機關圍繞基層轉，基層圍繞客戶轉，營銷圍繞市場轉’的目標，從根本上提升經營管理的水平。”劉偉強表示。