服務，就是這樣認真！

○ 文／本刊記者 盧凱瑞

看得舒心、買得省心、用得順心、吃得放心，客戶的滿意是路東加油站便利店的第一動力。

上善若水，水善利萬物而不爭。

在臨汾境內，黃河、汾河、昕水河、沁河、澮河、鄂河、清水河7條河流孕育萬物，郭莊、龍祠、霍泉三大名泉相映成輝。水，孕育了華夏最古老的文明；水，也孕育了如今臨汾人利萬物而不爭的性格。

三晉大地物華天寶，人杰地靈。論經濟之發達，臨汾不及太原、長冶、晉中；論歷史之底蘊，臨汾亦無太多出彩之地。而在便利店經營上，臨汾石油路東加油站卻獨占鰲頭，突破了一個個不可能。

先天條件不占優勢，唯有后天以百倍之努力去拼搏。如有什么不一樣的地方，只能說路東加油站便利店的服務更加周到。

以服務取勝，不爭而勝。路東加油站便利店讓客戶看得舒心、買得省心、用得順心、吃得放心。客戶滿意了，路東加油站也就成功了。

看得舒心

茶之一道，不僅是品賞茶的美感之道，而且而且蘊含了人生哲學。

邀三五好友，烹茶飲茶，以茶為媒，以茶修身。通過沏茶、賞茶、聞茶、飲茶增進友誼，美心修德，學習禮法，領略傳統美德，享受心靈的洗禮。喝茶能靜心、靜神，有助于陶冶情操、去除雜念。

“茶道起源于中國。至少在唐或唐以前，中國人就在世界上首先將茶飲作為一種修身養性之道。”臨汾石油非油品中心主任陳學軍介紹，“在與客戶洽談合作時，我們都會在為他們展示一番茶藝，既能增進雙方感情，又能展示我們商品的優質品質。”

洗茶，將沸水倒入壺中，又迅速倒出。沖泡，沸水再次入壺，倒水過程中壺嘴“點頭”三次，即所謂“鳳凰三點頭”，向客人示敬；“春風拂面”，水要高出壺口，用壺蓋拂去茶沫兒。封壺，蓋上壺蓋，用沸水遍澆壺身。分杯，用茶夾將聞香杯、品茗杯分組，放在茶托上；“玉液回壺”，將壺中茶湯倒入公道杯，使每個人都能品到色、香、味一致的茶。 分壺，將茶湯分別倒入聞香杯，茶斟七分滿。奉茶，以茶奉客。聞香，客人將茶湯倒入品茶杯，輕嗅聞香杯中的余香。 茶藝最后便是品茗。

茶藝七步，展示得淋漓盡致，記者盡享一場視覺與嗅覺上的盛宴。來自西藏的高原冰川水與產自云南戎氏優質普洱茶相遇更有一番風味，起碼古時茶道圣賢難以兼得二者。茶香四溢，置身其間少了很多功利，多了些許情誼。

“可以說便利店每個員工都能向客人展示一番茶藝，雖沒有茶藝大家的手法，但也能給客人心靈的洗滌。”陳學軍邊泡茶邊介紹，“與大客戶推銷我們的卓瑪泉水以及普洱茶時，不需要過多推銷話術，讓客人直接體會它們的魅力，鮮少有人能夠抗拒茶藝的魅力。”為了這茶藝七步，陳學軍在家沒少下功夫。

酒香不怕巷子深。一次，一位臨時歇腳的顧客在普洱茶體驗店體驗了一次茶藝的洗禮。本沒有采購意向的他當場買下一套茶具及數餅茶葉，并請教便利店員工茶藝要訣，準備日后以茶會友，以茶修身。

“茶藝的展示，不僅讓客人看得舒心，而且能體現我們的心意。我們完全是將每一位客人作為最為尊貴的朋友對待。”臨汾石油非油品中心黨支部書記張晶告訴記者，“真正的朋友會將好東西拿來分享，而不是想從中謀取私利。”待客人以真誠，客必將回之以真誠，這就是臨汾石油的營銷哲學。

服務需堅持以客戶為中心，讓顧客體會到賓至如歸的感覺。便利店內設置顧客休息區配備了自助擦鞋機、電視、沙發、飲水機，覆蓋了WIFI網絡，打造加油、購物、洗車、休閑“一站式”服務，還貼心地制作電視背景墻，張貼卡通圖案等，為顧客營造溫馨 “家油站”氛圍。

投之以木桃，報之以瓊瑤。舒心的客戶品味著普洱茶，也品味著山西石油的誠意，微微一笑，報之以瓊瑤。

▲樣板站里樣板店。

買得省心

“現在電商平臺上好多優惠券，簡直讓人又愛又恨。只買想買的東西肯定湊不齊滿減的金額，可為了湊齊滿減金額，肯定是多花了錢，買的一些東西還不喜歡。”常聽一些朋友這樣抱怨。

誠然，那些形如“雞肋”的優惠券非但不能增強客戶忠誠度，反而會導致客戶長期得不到優惠而“粉轉路”“路轉黑”。許多店家花大力度所做的優惠活動，賠了買賣還賺不了吆喝。

“我們非油品優惠活動，先決條件就是要讓客戶得到真正的優惠。我們想推廣易捷品牌，想借此‘以非促油’，本身就要讓利消費者，那么何不提供讓消費者滿意的優惠呢？”臨汾石油副經理延長華表示。

讓客戶買得省心，這是路東加油站對便利店員工一貫的要求。無論是注冊“加油山西APP”贈送的優惠券還是加油送的優惠券，都可以放心使用，不用擔心用優惠券換來一堆不適用的東西。

以加油滿200元贈送一張“滿50元減25元”的優惠券來說，買上一袋米或一瓶酒就可以用出去。使用優惠券過后的價格比其他超市便宜太多。

券與券之間的組合往往可以產生最大力度的優惠，而這一點往往弄得客戶頭暈目眩。“這時我們要做的就是幫客戶算好賬，讓他們用最省錢的方法買到所需的商品。”路東加油站便利店員工張婧瑜表示。出了便利店，她和普通消費者也沒什么兩樣，最是清楚那些熱衷于精打細算的消費者的消費心理，那就是“羊毛”絕對不能出在“羊”身上。

怎樣讓消費者買到最稱心如意的商品，怎樣讓消費者不多花任何一分錢，怎樣讓消費者最省心……這是便利店所有員工的必修課，只有贏得客戶信賴才能長久發展。

“客戶走進便利店后，我們不會刻意地去推薦那些高提成的商品，因為推薦對方不需要的商品可能會引起客戶的反感。”路東加油站便利店店長魏春曉告訴記者，“遇到的每一位客戶，我們不應該盲目地將我們想賣的商品推銷出去，而是應該根據客戶的需求，為客戶精打細算，使之買到最稱心如意的東西，享受最大的優惠。”

附近居民專程前來購買生鮮、蔬菜，便利店員工便主動前來算賬。這張優惠券能買哪些品類，加上哪種剛好達到滿減金額更劃算；哪張券快過期了，需要盡早使用；這個菜和什么搭配更好，那個菜怎么炒好吃……員工們的建議，客戶往往會直接采納。

當問及為何客戶那么容易采納員工們的建議時，張婧瑜笑了笑：“可能是他們感覺我們值得相信吧！”

在與客戶打交道的過程中，便利店員工往往直接站在客戶角度想著如何購買才最優惠，而不是想著怎樣才能賣出更多的商品。鑒于此，客戶們對他們愈發信任，購物也更愿意來此地。

用得順心

“喂，小張呀，麻煩幫我送點肉和蔬菜，米也幫我送一袋，還是上次那個牌子的。今晚做飯等著用呢！”

“好的，幫您準備好了就給您送過去，保證不耽誤做飯！”

…………

這樣的電話，店里時常會接到。周邊小區多，一些家庭青壯年都外出工作，只剩老人、小孩在家中。這些買米買菜工作，對于腿腳不便的老人而言，著實是個大問題。了解到這類群體的實際困難，便利店員工主動分憂，幫助老人將購買的生活必需品拎回家，解決了他們購物難的問題。

一來二去，這些人成為了便利店最忠實的客戶，日常采購，但凡便利店有的都不會到別處購買。周邊熟客也被組成了一個400多人的微信群，熟客們有需要購買的東西，往往直接在微信群留言下單，經過加油站時再去取走下單商品。實在不方便到店中取貨，他們才會備注讓送貨上門。

“這個送貨上門服務都是員工們利用空閑時間去送的，也是最受客戶們歡迎的一項服務，真正是急人之所急。”陳學軍介紹。在路東加油站周邊不遠處林立著數個大超市，好適佳超市、萬家福超市等三大商超憑借著更加齊全的商品主宰著市場，零星的小型批發部占據距離優勢，鎖定著周邊客戶。比貨物齊全、比價格低廉均無甚優勢，但憑借著自身優質的服務異軍突起，慢慢站穩了腳步。

“下一步，我們想嘗試培養自己的配送隊伍，讓便利店一公里商圈可以實現實時配送服務。一旦實現，我們非油品線上銷售將大幅提升。這是值得全省范圍內便利店進行推廣的一項業務！”陳學軍補充。

順心，基本是每個來此消費的人都有的一種體會。這里的服務就是這么順心。

一位全職太太推著滿滿一購物車的商品走出便利店，所購商品種類繁多，不乏較為沉重之物。購物車上還具有易捷便利店的標識，卻無人過問將便利店購物車推走是否合適。

“這也是我們獨有的一項服務——購物車可直接推回小區樓下。周邊很多前來購物的居民往往是步行而來，如果所購買的東西過多、過于沉重，回家相當不便，我們便讓他們直接將購物車推到小區門口，省去提東西的不便。”魏春曉解釋。

周邊幾個小區已經習慣了這種購物方式，小區門口往往會專門騰出一個地方堆放路東加油站便利店的購物車。等到便利店客人少些的時候，員工們便會到各小區將購物車再推回來。這種服務實行以來，離開便利店的購物車從未丟失或損毀過。

在這里購物，順心！

▲路東站里的人間煙火。

吃得放心

生活超市囊括百貨、日化、酒水飲料、休閑食品、糧油、生鮮、水果蔬菜等10大類品種，經營商品5000余種。超市內易捷專區商品均來自中石化統采知名品牌，中石化直供、優質品牌、正品保證、售后保障，品質值得信賴。

“能夠和中石化易捷超市合作，我們特別榮幸！作為供貨商我們一定會提供最優質的產品，絕對不給中石化‘易捷’這個金字招牌抹黑，實現互惠共贏，真正服務消費者。”山西臨汾石油公司易捷生活超市的供應商小祁說道。

事關周邊居民“米袋子、菜籃子、飯桌子”，產品品質容不得絲毫馬虎。作為臨汾首家將生鮮類商品引進超市銷售的易捷店，路東加油站便利店嚴把質量關，讓市民吃得安全、吃得放心。

為了保證食品安全，讓市民吃上放心菜，臨汾石油公司嚴格監管食品安全，設專門人員分管超市生鮮區，從供貨商到進貨商品都要經過嚴格的審核、把關，通過市場調研和實地考察，選擇在當地知名度較高、口碑好的供貨商供貨。

“引進生鮮是便民、惠民之舉，若是這些生鮮品質不過關，直接就會砸了我們‘易捷’這個金子招牌。所以萬不可在品質上出任何差錯！”延長華認為。

每天早上，供貨商將當日所需的蔬菜、肉、蛋類送到易捷生活超市，進行鋪貨，并保證食品新鮮、無損壞，肉蛋類是經過質監部門檢驗合格后才能入店銷售。每天早上8點超市開門營業，迎接顧客的永遠是最新鮮的食材。

▲來路東購物便捷，洗車也方便。

下午負責監管生鮮區的主管會隨時檢查展柜上的生鮮食品，將不是很新鮮的果蔬集中放到特定區域，進行打折降價銷售，對不符合銷售標準的食品直接下架處理。每天晚上超市下班，生鮮區的商品由供貨商撤走。這些撤走的果蔬、肉蛋類絕對不會第二天再次上架。

已是下午光景，生鮮區的果蔬依然十分新鮮。部分蔬菜已經被貼心的員工給蓋了起來，防止水分流失。“下午購買生鮮的人少，臨近晚上人才會多起來。把這些蔬菜蓋好，可以保持它的品相。”魏春曉介紹。

晚上6點以后，經過一天的存放，剩下的蔬菜、水果已經沒有一大早時候新鮮。為了回饋客戶，便利店每日選取一款蔬菜作為特價菜，晚上6點之后5折銷售。品相上的差距，用價格來彌補。

實際上，通過生鮮類商品日常銷售量的數據盤點、分析，易捷超市對每天進貨量有一定地把握，盡量做到快進快出，主營應季菜類和大眾快消的果蔬。適逢周末、節假日，會適當加大進貨量，以滿足顧客需求，又避免不必要的損耗。

此外，易捷超市統一使用電子稱，定期接受檢查，絕不會發生缺斤短兩、欺騙消費者的行為。

“與周圍幾個大型商超相比，我們還存在很多不足。但他們有他們的優勢，我們也有我們的品質。在這里，市民們吃得放心！”延長華表示。

比服務，看路東！如今，路東加油站便利店的服務已經成為山西石油一道亮麗的風景。無論從經營到管理、到服務、到制度的落實，路東加油站都走在前列，做在前頭。五四前夕，該站被中國石化集團公司評為“青年文明號”，成為全省系統的標桿和學習的榜樣。