淺談平衡計分卡在企業業績評價中的應用

摘 要：平衡計分卡作為一種新興的戰略性業績評價體系，在公司的應用，對其評價結果進行比較分析，不僅可以反映公司的財務狀況，還可以發現公司在非財務方面存在的問題。因此，平衡計分卡較于現行的業績評價方法更具有優勢，能夠更全面對企業的業績進行評價分析。

關鍵詞：企業業績;業績評價方法;財務評價;平衡計分卡

通過研究企業業績評價體系，對于企業而言，可以分析其成長狀況和發展潛力，能夠幫助企業發現經營過程中存在的問題以及優勢，科學合理地制定發展目標和計劃，使之適應競爭;對于企業集團的外部利益主體而言，可以為預測、決策提供依據。可以使出資人有效地加強對經營者的監管和約束;可以為政府有關部門、債權人、企業職工等利益相關方提供有效的信息支持。故而業績評價是現代企業在管理中必須關注的重大問題。

一、以平衡計分卡為基礎的業績評價方法

平衡計分卡從四個角度，即財務、客戶、內部流程、學習與成長四維度來衡量企業的業績。平衡計分卡在保留以往財務評價系統的同時，引進了評價未來業績的非財務評價系統。

財務層面：財務方面的業績評價指標起著雙重的作用：不但確定戰略的預期財務業績，而且還是計分卡所有其他方面的目標和評價標準的最終目標。作為戰略目標和所有其他計分卡遠景的評價聚焦，每一個財務指標的選擇必須融合進一種達到提升財務業績的因果關系中去。

客戶層面：企業需要明確自己將要競爭的目標顧客和細分市場，而這些目標顧客和細分市場正是企業財務自標的收入來源，只有了解顧客，不斷的滿足顧客的需求，產品的價值才能夠得以實現，企業才能獲得持續增長的經濟源泉。通過顧客方面，企業能夠以目標顧客和細分市場為方向，從市場占有率、現有顧客的保持、新顧客的取得、顧客的滿意度、顧客的獲利力等方面調整其對關鍵顧客產出的衡量指標。

內部業務流程層面：對企業內部業務流程層面的評價指標定位在創新、經營和售后服務上。這反映了當前企業競爭的要求，因為單純對財務業績的控制和改進很難保證企業在市場中成為最具競爭實力的企業。一個完整的內部業務流程包括創新流程、運營流程和售后服務流程，也被稱為企業內部價值鏈的三個環節。企業在設計內部流程指標時，應從這三個方面去思考如何滿足顧客的需要，并建立各種可以達成此目標的衡量指標。

學習與成長層面：學習與成長層面的成果有助于其他三個層面的目標實現和業績提高。企業學習和成長的能力是與企業的價值直接相連的，通過管理者和員工不斷地進行新技術新知識的培訓學習，開發新產品、為顧客提供更多價值并提高經營效率，企業打入新市場，增加收入利潤，成長壯大，從而增加股東價值。因此，要調動員工的思維和創造力來實現企業的目標，企業必須重視員工的學習與成長。

二、公司平衡計分卡各層面評價指標分析與建議

（一）財務層面

主要從企業的財務報表中提取有關數據，根據評價的需要計算有意義的指標，從而反映企業的經營活動結果，主要體現在盈利能力指標、營運指標、償債能力指標、發展能力指標上。計算的財務指標主要為：凈資產收益率、總資產報酬率、總資產周轉率、流動資產周轉率、資產負債率、已獲利息倍數、銷售（營業）增長率、資本累積率等。

（二）客戶層面

在客戶層面主要提升客戶滿意度，決定客戶的滿意度，是客戶對某一產品所期望獲得的利益，包括產品價值、服務價值和形象價值。因此，A公司要提高客戶的滿意度，需要在幾個方面加大努力。

1.產品的創新

了解客戶的期望，掌握客戶對產品的需求。圍繞客戶進行全方位創新，包括：達到所需性能的產品技術、能夠以合適的價格生產出產品的生產技術、產品性能、外觀和包裝等;對原有的產品變革，針對產品的相關問題（如產品質量、產品功效、產品特色、產品設計、可靠性、性價比等方面）不斷進行改進，或是進行產品組合，放棄無利可圖的產品，提升客戶滿意度。

2.提高服務質量

顧客對公司的服務是否滿意要深入了解（比如保修期、送貨服務、處理顧客抱怨、問題的解決等）。具體問題具體解決，對客戶的抱怨，要站在客戶立場考量，保持專業熱誠與耐心，充分了解問題點，發現有錯立即處理并改正等，提升客戶滿意度使無形服務有形化;在某方面出現服務不滿意時，應迅速查找原因實施服務補救，快速的補救措施不僅可以提高顧客滿意，而且還提升了企業的形象;通過對服務設施的改善、對服務人員的培訓與規范等措施來使無形服務有形化。

3.宣傳公司的形象

宣傳公司的形象加強與客戶的正常溝通，讓顧客更清晰的了解公司的研發產品情況、市場占有率、內部素質等。盡量培養自己忠實的顧客群，只有擁有了忠實的顧客，公司才會立于不敗之地;可以做公司形象宣傳冊、對外宣傳冊、公司形象物（有可能的話）等等。

（三）內部業務層面

企業需加大研發力度，提高創新能力，對產品的研發過程全方位監督控制并增強公司的研發力量，保證公司的產品能夠滿足更多顧客的需求和把握市場的命脈，在市場上占據穩固的地位，帶來更多的財務收益。

1.加大投資力度

對于加大研發力度，應該加大成本的投入，但是也要適度，要評價企業為取得收益所付出的代價，成本費用營業利潤率（利潤總額/成本費用總額×100%）就可以做到，從耗費角度評價權衡投資力度，可以利于促進企業加強內部管理，節約支出，提高經營效益。

2.提高創新能力

對于創新能力的提高，首先要提高員工的創新能力，員工的創新能力是公司創新能力的基礎，公司要給員工創造寬松的工作環境，并保持適度的工作壓力，才能使員工愉快地工作，發揮創造力。企業要引導員工創造性地工作，不斷對員工進行創新培訓，因為人的創新能力不是與生俱來的，它可以通過學習和訓練得以提高;其次是提高公司技術創新和管理創新能力，技術創新是核心，管理創新是支撐。技術創新包括：引進新產品;引用新技術;開辟新市場;控制原材料新的供應來源;實現工業的新組織。對創新過程的管理，涉及營銷、設計、研發、制造、管理、金融、商業戰略等各活動的管理。

（四）學習與成長層面

公司需要根據員工滿意度調查所顯示的問題，對癥下藥，努力提高員工的滿意度，給公司創造一個良好的氛圍。如何提高員工的士氣，是公司的一個重要環節。

1.建立利益協調機制

建立規范有效的利益協調機制，對于和諧勞動關系，保護和發揮員工積極性，確保企業健康持續發展，具有重要意義。對于員工對收入與業績匹配的不滿，公司應該將員工工資與企業效益“連動”起來公司效益好，就應該給職工多漲工資，效益不好，也要適當地少漲一點，調動員工的勞動積極性。

2.傾聽員工的心聲

傾聽員工的心聲，結合公司的思路共同改善。作經常性的員工調查工作，員工調查作為一個強有力的工具，運用得當，不僅有利于企業確認組織目標和現行政策之間的差距，還能幫助提高員工保留率，促進生產力、客戶服務水平和員工士氣的上升。還有助于管理層與員工之間的信息溝通;恰當聽起員工建議，合理傾聽員工聲音，了解員工的各方面需求，加強員工的規范化管理及人性化管理，給每位員工一個適合的工作空間，充分發揮員工的能動性，實現個人發展目標與企業目標緊密結合。

3.設立員工獎勵制度

設立員工獎勵制度，比如績效積分獎勵制度，建立在公司科學有效的績效考核的基礎上，對員工績效實行積分，績效積分形成“福利購買力”，在購買力達到一定水平后，員工可以憑借獲得的購買力獲取企業提供的彈性福利，使得他們得到的獎勵與績效成正比，建立一個公平、合理、良性競爭的管理制度。

結束語：

企業業績評價是指運用計量經濟學原理和現代分析技術，采用特定的指標體系，對照統一的標準，按照一定的程序，通過定量定性對比分析，對企業一定經營期的經營效益和經營效率做出客觀公正的綜合判。平衡計分卡將非財務指標與財務指標有機結合，以企業戰略目標為導向，面向客戶，著眼于內部經營，重視學習和創新。

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作者簡介：成嬌（1987-），女，漢族，陜西省寶雞市人，本科學歷，會計師。首都經濟貿易大學，研究生。研究方向：會計。