G酒店員工滿意度研究

李潔

伴隨著我國第三產業的快速發展，我國酒店行業發展迎來了契機。員工滿意度是制約酒店發展的重要因素，只有不斷提升員工的滿意度，才能不斷增強酒店的競爭力。本文以G酒店為例，對該酒店的員工滿意度現狀以及提升策略展開了分析，以給該酒店改進管理模式提供有益指引。

一、員工滿意度的概念

員工滿意度指的是某個員工從企業中獲得的感知和他預期的情形相比較之后的情感狀態。員工滿意度所體現的是企業達到員工的期望的實際結果。滿意的界定是相對的，如果企業給予員工的結果超出了員工的預期值，那就是滿意，剛好達到預期值，那就是基本滿意，低于預期值，那就是不滿意。員工的滿意度被人們看做是測量酒店員工工作的晴雨表，能夠從員工的滿意度中了解到企業的管理狀況及其中存在的問題。只有改善了這些問題，才能讓員工的滿意度提高，從而提升企業的營業效率，降低缺勤的幾率和辭職的可能。員工滿意度主要由以下幾個方面的要素構成：（1）對工作的滿意度，主要包括工作是否合適、責權的匹配程度、員工工作的勝任程度等等。（2）對回報是否滿意，主要包括員工對工作的認可程度、事業的成就感、薪酬滿意度等等。（3）工作的背景的滿意度，主要包括員工對工作環境、工作的時間的滿意度等等。

二、G酒店員工滿意度現狀分析

G酒店是坐落于武漢中北路商圈中的五星級豪華型商務酒店，擁有設計舒適高雅的客房、豪華觀景套房、行政商務客房等，獨具特色的餐飲設施和休閑娛樂會所，在酒店業內享有一定的知名度。但通過對該酒店的員工進行調查和走訪發現，酒店員工度還有提升的空間，具體表現在以下兩個方面。

一方面，員工離職現象嚴重。G酒店的員工中有五分之四的人是屬于基層員工，這部分的員工學歷大多不高，最高的一般在初中或者高中水平，并且很多都是因為在農村中沒有工作才來到武漢尋找工作，在G酒店里也是從事于一些體力勞動，所以他們能得到的薪水和福利也不高，而正是這些得不到高薪的人在流失，而且其跳槽的對象也是武漢范圍內的酒店，由原來的員工變成了競爭對手。G酒店的管理者為了應對這個局面，就在激勵制度上采取消極的態度，他們擔心如果對員工進行大規模的培訓或者進行一定的激勵，只要這些員工跳槽至其他酒店，那么就會給G酒店帶來很大的競爭壓力，到時候酒店鎖要面臨的就不只是失去人才了，而且還在財力物力上遭受莫大的損失，在競爭狀態上也處于比較被動的地位。所以，G酒店的管理者大多考慮到這些方面而不愿過多地培養員工。但是實際上，他們對員工的激勵越少，內容越單一，就更會造成員工的抱怨，繼而導致員工跳槽現象愈發嚴重，最后演變成一種惡性循環。

另一方面 ，管理層忽視員工滿意度的重要性。近年來，G酒店都秉持著“以人為本”的管理理念，但是落實到管理中的并不多。對于酒店來說，“以人為本”并不只是對客戶，還包括了員工。酒店在經營的過程中過分重視顧客的滿意度，卻對員工的滿意度視而不見，殊不知，只有受到善待的員工才能善待酒店的客人，只有快樂的員工才能給客人帶來快樂。

三、提升G酒店員工滿意度的策略

（一）注重員工個性特征差異

酒店在招聘的時候應該根據崗位的實際需求選擇人員，而不是簡單地只為了應對人員短缺的問題而濫招。在安排崗位的時候，也應該根據每個員工的性格特點進行分配。例如，讓喜歡挑戰的人去當服務員，讓做事膽怯的人去了業務部門，這都會讓酒店的人力資源管理出現問題，還會加重員工的抱怨，降低員工對酒店的滿意度。G酒店是知名酒店，如果在招聘的時候選擇了不適當的人，并且沒有針對性的進行培訓，只會讓顧客接收到不愉快的服務，更加不利于酒店的發展。

（二）重視員工專業素質理論知識的培訓

強化員工培訓的目的就是讓員工在工作的時候看到未來的希望，在培訓的時候應該給每個員工都設立培訓檔案，對員工的培訓情況進行跟蹤記錄，保障員工能持續獲得新的工作知識，這也滿足了酒店發展的需要。一方面，注重服務態度培訓。不但要對員工的服務技巧和能力進行培訓，還要教導員工以什么樣的態度和精神面貌去面對客戶。其實，人的行為并不是先天決定的，而是后天經過家庭、社會和周遭的環境影響所成，所以，教育對于酒店員工的工作行為很有意義，態度方面的培訓必須是長久性的。另一方面，強化業務能力培訓。培訓的時候不能簡單地傳授服務的知識，還應該重視人際交往的重要性，其中包括了溝通的能力、處理矛盾的能力、跨文化敏感意識、人際意識，以服務為基本點發展開來，建設良好的人際關系和團隊精神。培訓員工的目的不僅是為了提高員工的素質，更是為了提升員工對酒店的滿意度。

（三）構建完善的薪酬體系

根據心理學方面的相關研究得知，員工的滿意度主要受五個方面的影響：成就感、賞識、工作性質、擁有的責任、升職的機會、薪資。合理的薪資制度對于所有員工來講都是不可或缺，但是只是建立合理的薪資制度又是遠遠不夠，還必須注重員工精神層面的滿足。薪資系統包括了金錢性的報酬和非金錢性的報酬，而金錢性的報酬通常包括了員工的基本工資、獎金、補貼、加班費用等，而非金錢性的報酬包括了評選優秀員工、授予優秀稱號等。相比于金錢性的報酬，精神報酬對提升員工滿意度的作用更大。在金錢性的報酬方面，G酒店應該設置合理的薪資制度，例如以工作時間作為加薪指標，對于工作優秀的員工也要設置優秀員工獎金，提高福利和加班費用等。在非金錢報酬方面，G酒店可以為員工設立短期目標，并幫助員工完成目標，讓員工享受到其中的快樂，肯定了自身和工作的價值和意義。

（作者單位：仙桃職業學院）