京東自建物流系統的發展建議研究

蔡孔嘉

京東在高速發展的過程中，自建物流系統的問題越來越成為打開京東商場新的經濟增長點中最為至關重要的一個經濟增長點。而京東在最開始便意識到只有提高了物流配送水平，京東才能取得更大經濟提高，通過這個系統來提高自身的競爭力以及消費者滿意程度。本文擬對京東自建物流系統的發展提出一些建議。

一、 優化訂單處理流程

京東商場在它特有的三種訂單處理情況下，問題最為嚴重的便是京東商場對于京東特殊訂單的處理。特殊訂單的流程比較復雜，并且包含了退換貨的問題，這便意味著勢必訂單公司會對特殊訂單有著一定的成見。因此也會導致在進行訂單處理的過程中會造成一定的情緒問題，這種情緒問題會影響到消費者對于京東的形象，會造成消費者不滿。并且消費者所反映京東商場在這部分訂單上處理較慢而且服務質量并不高。另外一部分問題是自提點等待時間不足，這歸根到底主要是因為自提點在地理空間位置上的選擇有一定的局限性。特殊訂單的客戶并不集中，便會導致配送的成本增高，并且配送中的效率也會降低。因此只有將自提點的位置進行空間優化，才能改變現在訂單處理效率低下的窘境。因此我認為解決方案可以從側面入手，盡量在進行訂單處理前，對消費者分布市場調研，提前了解自提點的空間分布以及如何最大效果的合理優化配送。從而使消費線路可以最大范圍內的覆蓋整個區域的需求點并且延長自提點的營業時間。通過這種方法可以降低特殊訂單的數量，達到提高了物流的配送效率，達到了利潤的增加。同時調整自提點和配送點的位置以及配送工具的路線，從而使得配送路線能夠最大程度的覆蓋整個區域的需求點，延長自提點的配送時間，這樣可以降低特殊訂單的數量，提高配送效率，從而有效增加利潤率。

二、打造全國范圍的物流網絡體系

京東應該在配送方面不僅僅只依靠自身的物流體系，更應該與商業網點進行合作，才是京東現階段需要發展的。京東商場與商業網點互相合作可以有效地降低物流配送成本并且可以提高消費者的方便程度。京東商城與全國很多農產品超市進行合作，不僅可以及時地配送成功，而且也達到保鮮的目的。另外，也可以和全國連鎖型超市進行合作，設置自提點，這樣可以擴大配送范圍，同時也可以辦理退換貨手續，大幅度縮減營運成本，提高顧客滿意度。另外京東商場也可以和當地的大型連鎖超市進行合作，可以在超市一樓設置自提點，這樣無疑可以很大程度上擴大配送的范圍。同時極大程度上方便了消費者進行提取貨物。大宗電器的配送上，可以聯系廠商與京東商場相互聯系，京東商場有專門的人員對于超市的大宗電器進行配送，這樣可以將自己的配送范圍最大程度的提高，從而更大程度上滿足消費者同時降低了運營成本。由此可見如果京東可以將自己的配送業務和眾多的商家網點進行合作的話，會極大程度上降低運營成本，同時還可以使京東盡快回到自己的主營業務上來，來提高自己企業的核心競爭力。

三、簡化顧客退換貨流程

京東商場自提點最大的問題就是退換貨流程時間過長，造成的消費者情緒嚴重不滿。建議應當直接讓消費先進行產品的查驗，如果確實有相應的質量問題，可以拒絕收貨，并且在網上申請退款處理，簡化顧客退貨流程，才能提高消費者的滿意度。在付款兩小時時間以下的用戶，可以交換發票和貨品直接去人工處辦理退款，這樣可以極大程度提高客戶對京東商場的認可和滿意。同時要對顧客付款驗貨先后的問題統一回答口徑，盡量做到減少顧客的抱怨與投訴。從而還可以簡化退貨流程，讓消費者享受到高質量的服務。

四、完善庫存管理模式

京東商場在消費者訂單短缺的情況下，會對消費者的訂單進行拆分。這也是消費者最不滿意的問題之一。消費者認為一旦通過拆分訂單的形式給自身送貨就會導致訂單零散并且訂單的實效非常不及時。這也是最令消費者所厭惡的，并且有時也會出現，如果某種商品短缺，會等待商品庫存到貨，在對消費者的訂單進行處理，但是這無疑對消費者來說是非常致命的。因為著急的消費者無法等待產品發貨，就會先將貨物推掉，同時也會使消費者不會再次選擇京東商場作為網絡購物的平臺。我建議可以發現缺少某種貨物的時候及時將網上的購物平臺選擇關閉當件貨物的購買渠道，以免消費者下了某種商品的訂單，但是實際上庫存并沒有這種商品的情況發生。或者可以在消費者下了訂單以后，但是發現庫存并沒有這種商品，這個時候可以及時主動的和消費者聯系，對消費者進行詢問，詢問是否要現在發貨取消缺少的庫存商品，或者等待庫存商品的補充完整后在進行統一的發貨。這個時候幫主動權交個消費者，由消費者自己決定是拆分訂單還是延遲發貨。這個時候僅僅只是需要客服人員的配合，客服人員要進行詢問消費者，具體采取什么形式來進行訂單的完成。這個時候會提高消費者的滿意程度和認可程度，并且這種解決辦法也遠遠好于自行將訂單進行拆分或者處理，但是其解決成本遠遠低于之前的京東商場的處理方式。

（作者單位：沈陽師范大學國際商學院）