酒店業(yè)三臺合一的新創(chuàng)造

袁岳

現(xiàn)在中國酒店服務(wù)水平在全國48個受消費者關(guān)注的行業(yè)服務(wù)中排名前三，酒店的服務(wù)表現(xiàn)總體領(lǐng)先，也提出了酒店服務(wù)未來若想更進一步，需要強化的三個核心方向。

1.前臺在體驗界面上要更具交互性和創(chuàng)意

當(dāng)今社會，勞動力的成本、數(shù)量和質(zhì)量都越來越成為未來服務(wù)業(yè)瓶頸。要求更高的前臺服務(wù)質(zhì)量，不僅要創(chuàng)造出更多的工具和方法來提升創(chuàng)意和效率，更重要的是要進一步匹配顧客的舒適度。

前臺應(yīng)該將服務(wù)環(huán)節(jié)拉長拉深，還應(yīng)該更尊重所有人與人互動的真實服務(wù)需求，例如在攜程的戶調(diào)中心，會把典型的接電話行為細(xì)分成7個動作、24個行為指標(biāo)，在每個節(jié)點都有行為要素和行為效率的要求。

從交互細(xì)節(jié)里可以看到如今服務(wù)業(yè)發(fā)展的一個重要特點，這就是在任何一個單獨的行為點上，都可以做得很有價值，很有規(guī)模，同時因為整個市場規(guī)模的擴大，這些具有價值和規(guī)模的精致化服務(wù)也可得到長足發(fā)展。

2.中臺模式變革的重點是發(fā)展第三方服務(wù)甚至第四方服務(wù)

中臺作為前臺提升的基礎(chǔ)，對內(nèi)來說是效率與工業(yè)管理模式的提升，把前臺自助入住和退房的信息、人臉識別等信息系統(tǒng)打通，準(zhǔn)確高效的把酒店信息系統(tǒng)跟后臺數(shù)據(jù)技術(shù)運用聯(lián)系起來。

雖然對酒店集團來說可以形成自我供給的支持體系，但進行更加集約化的運作模式仍然需要更專業(yè)、更精細(xì)化的服務(wù)，比如布草、清潔、洗衣、營銷等各個專屬定制的第三方專業(yè)支持體可利用社會的存量資產(chǎn)，提供某一項或幾項的專業(yè)服務(wù)，兩三項的服務(wù)可以集約起來，為酒店主體提供價值鏈的延伸和精細(xì)化支持。

而第四方服務(wù)伙伴在各項專業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)上發(fā)揮專業(yè)整合的作用，包含了智慧化的整合管理模式、供應(yīng)鏈智慧化管理、智能化產(chǎn)品和服務(wù)、非智能化產(chǎn)品和服務(wù)等等，在第四方整合后形成新型的酒店服務(wù)生態(tài)。第四方和第三方并不相互排斥，而是互相補充，為第三方發(fā)展提供更好的生態(tài)。

3.過強化數(shù)據(jù)賦能，提升后臺服務(wù)掌控力與精準(zhǔn)性

中國的用戶地域性差異巨大，數(shù)據(jù)智慧化在酒店場景中的應(yīng)用就顯得十分重要。后臺數(shù)據(jù)測算用于精準(zhǔn)匹配顧客需求與精準(zhǔn)營銷，將會在降本、提效環(huán)節(jié)發(fā)揮越來越重要的作用。現(xiàn)如今很多小型新興酒店能夠快速成長的原因也是由于對目標(biāo)客戶更加精準(zhǔn)和清晰的判斷，管理和經(jīng)營成本比大型連鎖酒店更可控。

所以通過數(shù)據(jù)后臺精準(zhǔn)定位、全局把控，酒店集團能夠與更多酒店相關(guān)的創(chuàng)業(yè)項目、投資機構(gòu)、資源平臺、供應(yīng)鏈企業(yè)一起共創(chuàng)酒店品牌生態(tài)。

中國酒店業(yè)風(fēng)起云涌，酒店品牌快速更新迭代。新酒店的誕生和新品牌的發(fā)展共同締造了全新的酒店時代。

在這個新時代里，前中后三臺合一是酒店服務(wù)設(shè)計重要的發(fā)展趨勢。隨著市場信心的回歸，全域多元的前中后三臺整合變革是酒店行業(yè)未來不可避免的發(fā)展新動向。