基于O2O的餐飲外賣平臺發展模式及問題探究

周錦 馬麗麗

隨著人們生活節奏的不斷加快和生活方式的改變，借助網絡點外賣成為很多人的不二之選，方便快捷、省時間。于此發展的同時，相關問題與慢慢凸顯出來。本文基于對2018年o2o餐飲外賣平臺的數據分析來研究其發展策略，以求為網上餐飲外賣行業以及傳統餐飲行業希望向互聯網轉型的企業提供一些發展建議，更加完善我國的外賣平臺質量。

中國的餐飲外賣平臺近幾年在中國的發展，可謂如火如荼，現代人的生活及工作狀態使得對餐飲外賣平臺的需求極大地增加。餐飲外賣平臺的迅速擴張離不開人們消費需求的變化，特別是年輕人“宅”和工作節奏的加快，促使了人們對外賣模式依賴。尤其是天氣冷的時候，不少人都有著：“天那么冷，別出去吃了，叫外賣吧”等等這樣的思想。再加上移動互聯網的迅猛發展，就更加便利了人們的網上消費，在這樣的大環境下，互聯網外賣成為了大家的不二選擇。另一方面，恰恰正是這樣一種消費現狀，促使線下實體的餐飲店鋪也紛紛加入網上餐飲外賣大軍的行列之中，實體店鋪與互聯網的結合也成為一種不可逆轉的趨勢。根據美團外賣大數據顯示，2016～2018年，外賣增長占行業增長的42%，外賣流水占整體餐飲業流水的14.8%。而其中年度夜宵量最高的量超過了6萬單，其中有外賣狂人日均單量達到了8單。來自中國電子商務研究中心的網站監測數據顯示，2018年美團外賣總交易金額達2828億元，同比增長65.3%，日均交易1750萬筆，同比增長56.3%，我們可以從這一系列數字都在表明消費者對于O2O外賣的需求日益增加。餓了么、美團外賣、滴滴外賣等平臺在中國整個O2O外賣餐飲行業蓬勃發展，用戶持續增長。根據艾媒咨詢所顯示的數據，在2018年8月活躍用戶的對比中，餓了么月活躍用戶維持在較高水平，超7500萬;美團外賣月活躍用戶為2062.9萬人。而另外一外賣平臺-餓了么2018年第三季度平臺外賣業務總交易額較第二季度增長27.8%，美團外賣環比增長率則達到24.6%。互聯網第三方數據機構DCCI發布了2019年首份外賣行業報告——《網絡外賣服務市場發展研究報告》，在報告中顯示，目前美團外賣、餓了么和餓了么星選的市場份額分別為64.1%、25%和8.7%，美團外賣仍是外賣市場的主力軍。綜上所述，外賣已經成為一種習慣。

從一定程度上我們可以看到O2O外賣在我國發展的形勢迅速，反映出消費者對于O2O外賣平臺的需求是在不斷增加的，因此完善并提高O2O外賣企業的服務質量等相關方面對于我國O2O外賣餐飲行業的發展具有重要的意義。

伴隨著o2o外賣平臺的迅猛發展的同時，與其相關的各種各樣的問題也如雨后春筍般呈現出來，比如送飯不及時、飯送到手涼了、外賣小哥的安全問題、食品質量問題等，針對此般問題在一定程度上會影響消費者的感知體驗，對O2O外賣企業的形象和發展也有一定負面的影響。為此通過對我國電子商務O2O外賣企業的現狀及問題探討，得出相應一些改善方法。

一、中國電子商務餐飲外賣行業發展現狀

有關于o2o餐飲外賣的相關研究近幾年也是層出不窮。作者袁夢如在文章《餐飲外賣o2o市場顧客滿意度研究——以合肥各大高校市場為例》中調查發現大學生（以合肥各大高校大學生市場為例）對外賣市場的滿意度總體不高。另外胡昇平在文章《o2o模式在餐飲外賣行業中的應用分析》中指出餐飲o2o發展中的主要問題集中在食品質量、送餐速度、配送質量方面。在《O2O餐飲外賣目標市場發展趨勢分析》一文中，楊博文等作者指出都市白領客戶群體和在校大學生群體的不同特征，并為餐飲外賣業務的目標市場的拓展提供了依據。此外，關于餐飲O2O外賣配送問題，一些學者也進行了相關探究。趙楨在《餐飲O2O外賣配送方法研究》中指出了幾種外賣配送解決方法，如建設智能快遞柜、采用智能化的調度等方法來給予相關企業以幫助。針對目前我國外賣市場的種種問題，不少學者也提出了相應的解決措施和方案，以謀求外賣市場的良好運營。

二、O2O外賣平臺發展中存在的問題

（一）外賣小哥安全問題

有關于外賣小哥搶時送外賣多導致的安全問題的新聞屢見不鮮。外賣電動車為了及時的把外賣送到消費者的手中，趕時間所導致的交通違規行為不在少數，個別外賣平臺按件提成的方式也給了不少外賣小哥一定的配送壓力。此外配送時間過長會導致飯菜到達消費者手里味道發生變化等等都是間接促成外賣小哥違規的重要因素。不少外賣平臺對時間的限制、每單超過規定時間15分鐘以上就要罰款、客戶差評也要罰款等等因素也是促成外賣配送人員搶時的重要因素。

（二）飲食安全問題

此外關于外賣平食品飲食安全的問題也時有發生。作者曾劍秋和王帆在《O2O在線外賣用戶滿意度研究與實證分析》中通過實證研究的方式發現食物衛生在食品因素中的重要性較大，并對O2O外賣模式的成功有著關鍵重要作用。此外，關于外賣平臺的有關于餐飲安全方面的問題也時有客戶反應。2016年11月28日，“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”就接到用戶對餓了么的投訴，消費者稱其外賣食品安全存疑、送餐員素質低下。有些顧客反應飯菜不新鮮、吃完拉肚子等等，這些投訴在很大程度上都會影響企業形象，以及消費者對于外賣平臺的信任和再次使用外賣平臺的機會。

（三）配送速度導致的客戶不滿

配送速度的快慢直接影響消費者對外賣平臺的感知體驗以及滿意度，甚至影響客戶對平臺商家的評價從而影響商家的排名與銷量。作者王櫻潔 等通過對西南財經大學的抽樣調查發現物流體系是外賣O2O平臺的關鍵，這決定著用戶體驗的好壞。送貨速度慢造成的差評另很多平臺商家深感無奈，商家認為：明明與商家無關，卻得到了差評，這明顯是不公平的。因此，必須對責任的劃分進行明確。有些配送目的地的單子沒有騎手接單，這也導致客戶對配送速度的不滿等等，這樣的事情時有發生。因此配送速度導致的客戶不滿問題也極為突出。