物業企業O2O社區商業服務模式研究

袁麗紅

一、中國社區O2O現狀及物業企業參與O2O現狀

O2O是網絡營銷模式即Online To Offline，線下銷售與服務通過線上推廣來攬客，消費者可以通過線上來篩選需求，在線預訂、結算，甚至可以靈活地進行線上預訂，線下交易、消費，而社區O2O是以移動互聯網為基礎平臺，整合線上和線下的資源，為社區居民提供“最后一公里”的服務系統。而中國現有社區工作落實到基層，主要執行工作的為政府的基層派出單位——街道辦事處以及社區自治組織——居民委員會。街道辦事處的主要工作內容為落實政府的政策到基層，推進公共福利事業到基層，居民委員會作為群眾的自治組織，主要推進居民的民主自治工作。兩類機構的主要工作職能中至今為止都沒有特別關注到O2O的具體工作，另外也缺少專業從事O2O的工作人員和相關資源支持。

物業公司參與社區O2O商業服務是指以物業公司為中心，構建物業公司、社區居民與相關企業或服務者之間交互連接平臺的服務。

中國最早提出主打社區增值服務平臺的是花樣年集團旗下的彩生活服務集團有限公司，該企業從2014年開始以物業公司角度關注社區O2O的商業模式，即除了物業提供的保潔、綠化、設備、安防傳統四項服務，可以針對業主的需求，提供房屋租賃、協助購物、養老育兒等個性化服務，而服務的提供者可以是物業公司，也可以是相關的專業機構。從2014年行業的處處質疑，到現在各大物業公司均已構建全新的社區O2O項目，開始了物業管理模式大升級。

如保利地產的“若比鄰”項目，通過線上平臺與線下實體店的結合，貫穿新型零售、生活服務、鄰里社交，而通過平臺的搭建，企業逐漸積累了居民需求數據信息，發現了市場機會，自2015年9月，若比鄰旗下開始出現MALL、商業街、社區商業中心、生鮮超市、鮮食便利、無人商店，截至2018年9月，保利商業開業運營的商業項目有201個，包括了購物中心、酒店、長租公寓等。

萬科“住這兒”APP上的友鄰市集，為業主提供了日常生活所需O2O平臺，從糧油生鮮到家政服務、旅游、教育等領域，極好的滿足了業主的市場需求。

各大物業企業紛紛構建社區O2O平臺，如中海物業的“優你家”，長城物業的“一應生活”，龍湖物業的“千丁”，碧桂園物業的“旺管家”等，為社區居民提供“最后一公里”的服務。

二、物業企業參與O2O社區商業服務存在的問題

（一）服務范圍受限

物業企業由于管理范圍的限制，僅服務于合同約定的業主群體，即某一個特定物業項目，所構建的O2O服務平臺也主要針對于本物業項目內業主，數量有限，各物業企業之間難以達成合作，各管自己的物業項目。以成都郫都區郫筒鎮書院社區為例，轄區內的住宅院落有2個老舊院落， 9個商品房小區。其中9個商品房小區的物業企業分別為9家不同的物業企業，包括龍湖物業、中海物業、龍光物業、天立物業等，各大物業企業考慮服務內容時，主要服務于自己本院落居民，這樣各物業企業的O2O服務平臺就存在著區域壁壘，與商家直接為業主提供垂直服務的垂直社區O2O平臺，形成對比。

（二）線下商家資源受限

在互聯網工具沒有被物業企業使用之前，很多平臺已經將線下商戶聚集在一些平臺上。

另外，社區O2O這個行業并不像看起來那么簡單，O2O服務模式的核心點是業主的需求與提供資源的匹配。業主的需求是多元性、綜合性的，涉及從物業傳統管理項目到衣食住行等各類產品和服務的購買，這種需求不是單一性的，而是復合性的，現有的物業社區O2O平臺無法提供所有線下資源，無法形成社區O2O服務的閉環。

（三）專業人才缺失

物業企業在傳統業務服務與管理上更具有優勢，對于社區物業O2O的服務模式也在不斷的探索嘗試，而專業的人才更加缺失。這類專業人才既包括維護平臺運作的技術人員，也包括運營項目的運營人員和市場推廣人員。如華潤物業、碧桂園物業等都設置了社區運營專員及經理的崗位，并進行人才的引進。但從人力資源市場來看，這類人才較少。

（四）重心偏離了服務的本質

近幾年，物業管理企業關注物業的多種經營，包括社區O2O的服務模式，獲得了較多的市場機會和資本的投入，但是有些企業的管理重心偏離了服務業主的基本原則。業主往往委托物業公司進行物業的傳統項目管理，在此工作做好的基礎上，物業企業可以再深入挖掘業主需求，開展多種經營。

三、物業企業社區O2O商業模式建議

（一）擴大服務范圍

物業企業如果想要在社區O2O服務內容上做大做強，建議可以從兩方面入手：一是大魚吃小魚或強強聯合，即將資源集中于實力強大的品牌物業公司，或者物業公司間建立合作的關系，如長城物業的“一應云”平臺，是對其他物業公司開放，組成物業聯盟。二是依托社區組織，如居民委員會，進行資源的整合，將社區內的物業企業服務的業主及線下商家資源整合到一個平臺上，這樣既能擴大服務范圍，也能擴展線下商家資源。但在平臺維護的技術和社區運營方面，還是要依托物業企業的力量。

（二）拓展線下資源

除了上面所說的依托社區組織整合資源，還可以考慮與一些已經成熟的互聯網企業合作，如“優家園”平臺。物業企業的優勢在于社區資源的掌控和與業主的近距離溝通。

（三）引進專業人才

政府的公共事務服務重心落到基層，業主的自治能力更加變強，能夠有針對性、高效的滿足業主需求的物業社區O2O模式是業主需要的，也是物業企業多種經營服務產品發展的一個很好契機，所以物業企業要利用好這個機會。可以從信息技術、市場營銷、物業管理多個領域引進人才，同時培養企業內部的相關領域人才。

（四）加強物業基礎管理內容

物業企業發展社區O2O平臺服務模式的同時，要回歸物業服務與管理的基本原則：業主至上。對于業主關注的物業基礎管理內容加強管理，利用智能化、信息化的技術條件，完善提升服務質量。同時，關注業主的各方面需求，通過物業企業的專業人員提供服務，或者搭建平臺，由其他商家提供相應服務。