電子商務(wù)背景下城市凈菜末端冷鏈配送績效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)

呂龍，康宇飛，徐培

隨著時(shí)代變遷，城市居民生活水平的不斷提高，凈菜這種方便而安全的產(chǎn)品越來越受到人們的青睞，市面上開始出現(xiàn)了大量不同的凈菜經(jīng)營模式。凈菜不同于現(xiàn)有的粗加工的生鮮農(nóng)產(chǎn)品，屬于精加工的產(chǎn)品，其末端冷鏈配送與生鮮農(nóng)產(chǎn)品配送并不相同，因此目前已有的冷鏈配送績效評(píng)價(jià)體系并不能準(zhǔn)確且有效的評(píng)價(jià)它。本研究基于此，根據(jù)城市凈菜業(yè)特有的屬性，引入平衡計(jì)分卡（BSC）、關(guān)鍵績效指標(biāo)法（KPI）和服務(wù)質(zhì)量模型（SERVQUAL）構(gòu)建了針對(duì)城市凈菜末端冷鏈配送的評(píng)價(jià)體系，以便使現(xiàn)有的凈菜末端冷鏈配送企業(yè)更好的量化自己、了解自己，不斷提高其水平及收益，推動(dòng)凈菜末端冷鏈配送的健康發(fā)展。

一、設(shè)計(jì)原則

（一）評(píng)價(jià)體系與企業(yè)活動(dòng)的平衡原則

電子商務(wù)背景下從事城市凈菜末端冷鏈配送業(yè)務(wù)的參與者比較復(fù)雜，但是整個(gè)業(yè)務(wù)的運(yùn)營載體位具備物流配送能的企業(yè)完成。因此在設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)體系時(shí)，既要考慮物流的實(shí)際營運(yùn)活動(dòng)，也要考慮到企業(yè)的實(shí)際營運(yùn)情況，從而實(shí)現(xiàn)兩者的平衡。具體應(yīng)包括：一、指標(biāo)指向與企業(yè)目標(biāo)之間的平衡。指標(biāo)應(yīng)來源于對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，同時(shí)為物流相關(guān)的業(yè)務(wù)術(shù)語；二、企業(yè)內(nèi)部評(píng)價(jià)與外部評(píng)價(jià)的平衡。除企業(yè)內(nèi)部流程的評(píng)價(jià)外，還應(yīng)重視企業(yè)外部評(píng)價(jià)，如顧客對(duì)企業(yè)、社會(huì)對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)等；三、各評(píng)價(jià)指標(biāo)之間的平衡。各指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)時(shí)間存在差異，且功能也不一樣，因此需要適當(dāng)調(diào)整指標(biāo)之間的關(guān)系，保持它們之間合理性。

（二）體系構(gòu)建目的與企業(yè)目標(biāo)一致性原則

本評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建應(yīng)從企業(yè)出發(fā)，以企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的完成為體系構(gòu)建的目的，通過評(píng)價(jià)來及時(shí)發(fā)現(xiàn)凈菜配送環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題并進(jìn)行改良，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，為企業(yè)的內(nèi)控提供有力保障。

（三）通用性與特殊性統(tǒng)一原則

凈菜配送因產(chǎn)品的易腐性和時(shí)效性需要冷藏冷凍設(shè)備參與配送環(huán)節(jié)，物流績效評(píng)價(jià)相關(guān)的指標(biāo)變的相對(duì)重要，但若過于強(qiáng)調(diào)此類指標(biāo)會(huì)使評(píng)價(jià)操作過程變的復(fù)雜而失去普遍使用的意義。同時(shí)，參與城市凈菜末端配送業(yè)務(wù)的企業(yè)很多時(shí)候使用的是共同配送模式，如果只重視特殊性指標(biāo)，會(huì)導(dǎo)致評(píng)價(jià)體系受眾面狹窄，無法達(dá)到體系構(gòu)建的初衷。且，城市凈菜末端配送業(yè)務(wù)只是凈菜產(chǎn)品物流節(jié)點(diǎn)的一部分，更多解決的是凈菜“最后一公里”的物流問題，過多的物流績效測評(píng)指標(biāo)反而會(huì)造成評(píng)價(jià)體系的不準(zhǔn)確。因此在選擇指標(biāo)時(shí)，既要注重凈菜冷鏈物流配送的特殊性，還要兼顧它的通用性。

二、設(shè)計(jì)思路

城市凈菜末端冷鏈配送績效評(píng)價(jià)體系主要按以下思路進(jìn)行設(shè)計(jì)：

（一）以BSC的四個(gè)核心維度建立凈菜末端冷鏈配送評(píng)價(jià)體系的一級(jí)指標(biāo)：財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長；

（二）采用標(biāo)桿基準(zhǔn)法對(duì)市場二家凈菜加工配送企業(yè)和二家配送生鮮的物流企業(yè)進(jìn)行訪談，結(jié)合一級(jí)指標(biāo)和4家企業(yè)共同認(rèn)同的戰(zhàn)略目標(biāo)，確定評(píng)價(jià)體系的二級(jí)指標(biāo)；

（三）再次深入分析4家標(biāo)桿企業(yè)，通過KPI設(shè)計(jì)出關(guān)鍵因素構(gòu)成的三級(jí)指標(biāo)和由KPI指標(biāo)構(gòu)成的四級(jí)指標(biāo)。

（四）以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，結(jié)合KPI修訂顧客滿意度的相關(guān)指標(biāo)。

三、具體指標(biāo)的設(shè)立

平衡計(jì)分卡[1，2]與關(guān)鍵績效指標(biāo)[3，4]是目前績效考核中使用較為廣泛的方法。不同的方法在具體實(shí)踐中各有優(yōu)劣，怎么樣充分發(fā)揮這些評(píng)價(jià)方法的優(yōu)勢，合理設(shè)計(jì)績效考核指標(biāo)體系是當(dāng)前學(xué)者較為關(guān)注的問題。而SERVQUAL模型是一種客觀的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，主要強(qiáng)調(diào)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知，是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中運(yùn)用最廣泛的方法之一。本評(píng)價(jià)體系綜合利用這三種方法，從以下四個(gè)維度構(gòu)建了評(píng)價(jià)指標(biāo)。

（一）財(cái)務(wù)維度

從事城市凈菜末端冷鏈配送業(yè)務(wù)的企業(yè)在財(cái)務(wù)維度上主要關(guān)注企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀和企業(yè)發(fā)展?jié)摿蓚€(gè)戰(zhàn)略方面。在企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀業(yè)中主要的關(guān)鍵因素是償債能力和運(yùn)營能力，而發(fā)展?jié)摿χ饕w現(xiàn)在企業(yè)收入提升能力和規(guī)模增長能力。因此通過這四個(gè)關(guān)鍵因素可以設(shè)立如下KPI指標(biāo)：

1.償債能力下設(shè)5個(gè)KPI指標(biāo)：資產(chǎn)負(fù)債率、產(chǎn)權(quán)比率、運(yùn)營資本、流動(dòng)比率和現(xiàn)金比率；

2.運(yùn)營能力收入提升能力下設(shè)2個(gè)KPI指標(biāo)：資金周轉(zhuǎn)率、物流成本費(fèi)用凈利潤率；

3.收入提升能力下設(shè)4個(gè)KPI指標(biāo)：營業(yè)增長率、利潤增長率、3年資本增長率、物流成本降低率；

4.規(guī)模增長能力下設(shè)2個(gè)KPI指標(biāo)：總資產(chǎn)增長率、固定資產(chǎn)成新率。

（二）客戶維度

參與城市凈菜末端冷鏈業(yè)務(wù)的企業(yè)不僅關(guān)注企業(yè)在社會(huì)的知名度，還重視企業(yè)對(duì)市場需求的滿足能力。他們通過顧客滿意度、市場份額、客服管理能力和顧客對(duì)企業(yè)視覺識(shí)別能力等四個(gè)關(guān)鍵因素來衡量自身在客戶維度中戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施情況。尤其對(duì)顧客滿意度的測評(píng)更重視顧客的體驗(yàn)認(rèn)知度，同時(shí)強(qiáng)調(diào)測評(píng)指標(biāo)的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。因此對(duì)這四個(gè)關(guān)鍵因素下設(shè)立如下8個(gè)KPI指標(biāo)：

1.顧客滿意度下設(shè)3個(gè)KPI指標(biāo)：對(duì)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)感知度、對(duì)企業(yè)服務(wù)體驗(yàn)感知度、對(duì)企業(yè)信息體驗(yàn)感知度，其下再分別由SERVQUAL模型五個(gè)維度構(gòu)成的11題項(xiàng)。

2.市場份額和客服管理能力兩個(gè)關(guān)鍵因素下共設(shè)立3個(gè)KPI指標(biāo)：市場占有率、客戶留住率、客戶獲得率。

3.對(duì)企業(yè)視覺識(shí)別能力下設(shè)2個(gè)KPI指標(biāo)：企業(yè)名稱識(shí)別度、企業(yè)標(biāo)志識(shí)別度。

（三）內(nèi)部流程維度

從事城市凈菜配送業(yè)務(wù)的企業(yè)，在電子商務(wù)背景下不僅需要提升凈菜產(chǎn)品配送環(huán)節(jié)基本業(yè)務(wù)完成效率，同時(shí)還應(yīng)加快企業(yè)的信息化進(jìn)程，從而才能滿足市場的需求。因此，在信息化程度與基本業(yè)務(wù)完成效率兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)下共延展出信息能力、倉儲(chǔ)能力和配送能力三個(gè)關(guān)鍵因素，并在這三個(gè)關(guān)鍵因素下設(shè)立18個(gè)KPI指標(biāo)：

1.信息能力下設(shè)5個(gè)KPI指標(biāo)：信息化設(shè)施投入占比、顧客檔案資料完備率、后臺(tái)數(shù)據(jù)使用率、多公司協(xié)同處理配單數(shù)、配送訂單預(yù)測準(zhǔn)確度；

2.倉儲(chǔ)能力下設(shè)4個(gè)KPI指標(biāo)：冷藏庫或設(shè)備的使用率、冷藏庫或設(shè)備周轉(zhuǎn)率、凈菜產(chǎn)品倉儲(chǔ)損失率、批量低溫分揀時(shí)間；

3.配送能力下設(shè)9個(gè)KPI指標(biāo)：配貨時(shí)間、配送靈活性、日均受理訂單數(shù)、冷藏配送運(yùn)輸車輛數(shù)、配送中的冷藏保鮮能力、安全事故降低率、運(yùn)輸途中貨損率、接貨時(shí)的貨差率、準(zhǔn)時(shí)配送率。

（四）學(xué)習(xí)與成長

參與城市凈菜末端冷鏈業(yè)務(wù)的企業(yè)為了更好的提升服務(wù)的質(zhì)量，還應(yīng)注重企業(yè)內(nèi)部的組織建設(shè)及員工成長。因此在組織建設(shè)和員工成長這兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)下衍生了人才引進(jìn)、有效管理、員工培訓(xùn)程度和員工滿意度四個(gè)關(guān)鍵因素。同時(shí)在此基礎(chǔ)上設(shè)立如下8個(gè)KPI指標(biāo)：

1.人才引進(jìn)下設(shè)2個(gè)KPI指標(biāo)：專業(yè)技能人才占比、專業(yè)技能人才引進(jìn)率；

2.有效管理下設(shè)1個(gè)KPI指標(biāo)：編制內(nèi)人員占比；

3.員工培訓(xùn)程度下設(shè)2個(gè)KPI指標(biāo)：技能培訓(xùn)成效、技能培訓(xùn)種類；

4.員工滿意度下設(shè)2個(gè)KPI指標(biāo)：職務(wù)提升率、薪酬增長率。

指標(biāo)的篩選及設(shè)定

初步設(shè)計(jì)共包含了47個(gè)KPI指標(biāo)，但繁瑣的指標(biāo)會(huì)造成企業(yè)在評(píng)價(jià)系統(tǒng)操作上的困難，因此必須要對(duì)單個(gè)指標(biāo)進(jìn)行指標(biāo)有效檢查和數(shù)量限制，從而提升評(píng)價(jià)體系的信效度。通過KPI常用的8維度篩選法，讓4家企業(yè)共同甄別單個(gè)指標(biāo)是否符合設(shè)定原則，同時(shí)Best Practices公司對(duì)成功應(yīng)用BSC 公司的資料顯示成功KPI指標(biāo)應(yīng)在20個(gè)左右，四個(gè)層面上的典型分配比例應(yīng)為1：1：2：1[2]，對(duì)評(píng)價(jià)體系的單個(gè)指標(biāo)進(jìn)行了進(jìn)一步篩選，最終設(shè)立了圖1所示的25個(gè)KPI指標(biāo)，其中內(nèi)部流程維度10個(gè)。