客戶關系管理在企業市場營銷中的價值分析

裴申川

引言：在激烈的市場競爭中，企業應和客戶從純粹的銷售關系轉化為相互滿足的關系，從簡單的一次銷售變為，持續提高產品與服務的質量和范圍。和客戶建立相互信任的關系，這樣企業會獲得良好的口碑，和長期客戶的購買支持并為企業引入新的客流，同時便于企業確定自己的營銷策略，使企業的長期目標得以實現。隨著國內競爭的加劇、市場的完善和客戶的成熟，企業自身管理水準和觀念的不斷提升，讓客戶關系管理概念在企業管理中得到了應用強化。開展客戶關系的管理的工作是一個動態的過程，客戶管理的主要目的是為了能夠在企業和客戶之間建立穩定的合作關系，使雙方利益能夠充分滿足。

一、客戶關系管理的重要意義

（一）加強客戶關系管理，提高企業對外的競爭能力

目前，企業的競爭對手也越來越多，市場壓力不斷加大，企業應該及時提升自身的經營模式和管理方法，以此來獲得生存和發展的能力。并且，在市場中，產品也呈現出多樣化發展，消費者在選取產品的過程中有了更多的選擇和替代。這種改變為企業的原有的營銷體系造成了一定的阻礙。所以，企業應該引入客戶關系的管理手段來改善企業和客戶之間的聯系，通過對客戶關系的管理來提高企業和客戶全面的良好關系，和客戶建立和保持長久良好的關系。為了使企業能夠良好的適應市場競爭，企業應有效調整客戶管理的方式，不斷加強自身產品在市場中的份額。

（二）加強客戶關系管理，提高企業內部營銷管理能力

加強客戶關系管理能對客戶基本信息的收集和分析，能夠給自己的客戶畫像，并按圖索驥尋找的新的客戶；加強客戶關系管理，也能發現自己在客戶發展中的產品和營銷中的不足；加強客戶關系管理，企業能夠確定當前最好的營銷渠道或則尋找到新的營銷渠道；加強客戶關系管理能夠在客戶關系管理中減少不必要的成本和風險；客戶關系管理，企業能夠更清楚客戶的實際需求，推出具有針對性的產品和服務。這些方面都能有效提高企業在市場中的優勢，同時也容易成為企業營銷改革中的重要成果。

二、企業客戶關系管理營銷實踐中存在的問題

（一）對客戶關系管理理論認識不充分，造成客戶關系管理沒有得到足夠的支撐。

客戶關系管理主要是建立、發展和維護與客戶的良好關系，這有能夠幫助其企業有針對性進行營銷活動，幫助實現企業產品和形象的宣傳，以此來有效滿足客戶的全面需求，實現社會資源的最優配置。開展良好的關系管理能夠幫助企業進行健康、穩定的發展，能夠促進市場營銷活動順利開展。在市場經濟活動中，大部分企業對客戶關系管理沒有足夠的認識，對客戶關系管理在企業的系統規劃和執行中缺乏高層次的指導和支持，在市場、客戶支持等部門的投入不足，使客戶關系管理的優勢在這些企業中沒有得到體現，直接影響到這些企業在市場中的表現。

（二）信用體系和制度不完善，造成客戶關系管理的損害。

企業開展客戶關系管理的根本條件就是必須具有誠信，當前誠信需要社會整體的信用體系來支撐。信用體系即涉及到企業的信用也涉及到個人的信用，但是在客戶關系管理中企業的誠信尤為重要。目前，中國正處于經濟社會的轉型階段，信用體系還在不斷的完善中，有些企業還活在從前，企業和企業領導任然忽視誠實守信，因此傳遞到客戶關系管理上，造成企業和客戶之間缺乏足夠的信任。從而無法建立產期穩定的客戶關系，嚴重削減了客戶關系管理的有效性，無論參與管理的人員如何補救都無法修補可能因失信造成的關系永久性的破壞。因此，國家和社會有必要建立完整的社會信用體系，一方面有利于指導企業的個人的遵循，一方面也為企業的客戶關系管理提供約束和支持。

（三）企業內部營銷簡單粗暴，無法在管理上對客戶關系管理進行配合。

當代的中國企業已經認識到營銷在企業中的作用，但是很多營銷方式還滯留在過去簡單粗暴的模式。有些企業好大喜功，愿意花錢在在各種宣發投放上；有的企業喜歡急功近利，依靠大搞產品價格促銷活動；有的企業目光短淺，把營銷重心放在短期的銷售目標上。因此這些企業要么沒有客戶關系管理，要么把客戶關系管理當場營銷裝飾，無法發揮實際的作用。有些企業還把內部一些崗位淘汰人員放進客戶關系管理部門讓其放任自生自滅。所以這些企業在客戶關系管理水平落后，也無法得到營銷或則部門在需要時候的支持，最后真正成為了企業營銷管理中的雞肋。

三、客戶關系管理在企業營銷中的作用

（一）減少企業市場營銷風險

客戶群體是企業市場營銷過程中主要的服務對象，對于企業來說客戶群體管理決定了需求是否直接轉化為收益，和企業的綜合營銷利益具有緊密聯系。因此，企業有必要良好開展老客戶維護和新客戶的開發工作。落實對客戶管理的良好管理，這樣有利于企業和客戶形成良好的關系，創建和諧的管理，進行良性溝通，促進企業產品的銷售，并且根據消費者的購買能力、產品評價更方面，對市場營銷規劃實行相應的完善，以此來更好地適應市場發展趨勢，確保營銷策略的合理性，良好的滿足消費者的消費需求，確保客戶的穩定性，使企業營銷風險得以減少。

（二）提高企業營銷的盈利能力

維護企業的經濟利益，落實企業的可持續發展，應該充分了解客戶的主體地位，重視對客戶關系的管理，使得客戶群體能夠更加穩定。在此過程中，企業應該不斷加強對人力、財力和物力的投入，對市場開展進一步的研究，制定科學的營銷策略，保持客戶關系的現狀，做好客戶反饋工作，創造新的客戶關系，使得企業的市場營銷利潤能夠得到有效加強。對于客戶關系管理來說，應該經過整體分析來開發具有潛力的客戶，加大客戶的消費能力，使得市場營銷工作能夠長遠發展。利用客戶關系的管理工作來提高消費者的忠誠度，建立穩定、誠實的供求關系，使得企業產品生產的利潤、和消費利益的不斷提升。

（三）協助企業營銷策略形成

企業與消費者的關系日益受到現代經濟社會的高度重視。對于企業營銷，實現客戶關系管理，能夠有效幫助企業的得到客戶的信任，有利于企業根據自身優點制定具有特色的營銷手段，推動企業的個性化和可持續發展。在復雜的市場環境下，客戶關系管理的實現會對企業營銷策略的確定產生極大的影響，企業應從顧客反饋入手，開發自身優點，根據產品的實際銷售狀況制定營銷策略，使顧客能夠認識到企業的營銷優勢。這將有利于企業與客戶創建穩定的合作關系，提高客戶資源的穩定性，促進企業優勢資源的價值能夠得到最大程度的發揮。為顧客供應具有特色的服務，為今后企業和客戶的深入合作奠定了堅實的基礎。

（四）增強企業市場營銷中的競爭力

在企業經營和發展的時候，傳統的營銷策略往往只注重商品價格和短期促銷的有利和不利的活動，造成營銷針對性不完善，短期效果明顯，但不能和客戶建立長時間的合作關系。客戶關系管理的完成可以良好地處理這些問題，對新時代企業營銷的實際需要進行相應的滿足，推動新經濟形態下科學的、有針對性的營銷策略的制定。特別是客戶購買行為不再是作為唯一標準的價格，而是對質量、信譽等等進行相應的考慮，所以應重視客戶關系管理，在企業市場營銷管理的過程中，主動與客戶創建良好的合作關系，建立優秀的企業形象，這樣能夠有效獲得客戶的肯定和信任，還能吸引到競爭對手的客戶加入或者關注，并成為企業在市場競爭中的營銷利器，提高了企業的市場營銷競爭力。

結論：綜上所述，現代社會中的企業如果想要不斷提高自身的市場競爭力，落實企業的穩定發展，就有必要不斷科學、規定的開展市場營銷工作，重視對客戶關系的管理，和客戶建立信任關系。這樣能夠有利于企業在激勵的市場中占有發展優勢，促進企業整體效益的提升。