“系統(tǒng)篩選自動質檢+人工專項質檢”質量監(jiān)控模式在專利咨詢業(yè)務中的應用探討

楊丹青

摘要：專利咨詢行業(yè)質檢工作多通過人工手動抽樣方式獲取話務錄音，準確率低、隨機性高，耗時費力，效率較低，無法及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。本文提出一種“系統(tǒng)篩選自動質檢+人工專項質檢”質量監(jiān)控模式，通過智能語音篩選出重點監(jiān)測語音，全量錄音將被篩選分析。通過智能語音質檢模塊，質檢覆蓋面和準確度得到提高，實現(xiàn)事中監(jiān)管和事后管理，從而提高專利咨詢行業(yè)客戶服務質檢抽樣準確率及客服咨詢服務質量。

1現(xiàn)狀分析

隨著社會公眾知識產權創(chuàng)造、運用、保護意識的增強，近五年我國專利申請年均增長11.9%，專利咨詢需求也大幅增長。由于專利政策法規(guī)及專利申請流程的專業(yè)性，專利咨詢行業(yè)客戶服務人員的服務質量一定程度上影響公眾專利申請效率，因此提高專利咨詢行業(yè)客戶服務質量迫在眉睫。專利咨詢行業(yè)質檢工作多由質檢人員對客服人員的錄音進行隨機抽樣檢查，或者因收到客戶投訴而被動查找該條錄音進行質檢[1]。這種質檢方法隨機性高，耗時費力，效率較低，無法及時發(fā)現(xiàn)問題并給出解決方案。本文提出一種“系統(tǒng)篩選自動質檢+人工專項質檢”質量監(jiān)控模式，實現(xiàn)客戶服務質量事中監(jiān)管和事后管理，從而提高專利咨詢行業(yè)客戶服務質檢抽樣準確率及客服咨詢服務質量。

2“系統(tǒng)篩選自動質檢+人工專項質檢”質量監(jiān)控模式流程

“系統(tǒng)篩選自動質檢+人工專項質檢”質量監(jiān)控模式將智……