“系統篩選自動質檢+人工專項質檢”質量監控模式在專利咨詢業務中的應用探討

楊丹青

摘要：專利咨詢行業質檢工作多通過人工手動抽樣方式獲取話務錄音，準確率低、隨機性高，耗時費力，效率較低，無法及時發現問題并解決問題。本文提出一種“系統篩選自動質檢+人工專項質檢”質量監控模式，通過智能語音篩選出重點監測語音，全量錄音將被篩選分析。通過智能語音質檢模塊，質檢覆蓋面和準確度得到提高，實現事中監管和事后管理，從而提高專利咨詢行業客戶服務質檢抽樣準確率及客服咨詢服務質量。

1現狀分析

隨著社會公眾知識產權創造、運用、保護意識的增強，近五年我國專利申請年均增長11.9%，專利咨詢需求也大幅增長。由于專利政策法規及專利申請流程的專業性，專利咨詢行業客戶服務人員的服務質量一定程度上影響公眾專利申請效率，因此提高專利咨詢行業客戶服務質量迫在眉睫。專利咨詢行業質檢工作多由質檢人員對客服人員的錄音進行隨機抽樣檢查，或者因收到客戶投訴而被動查找該條錄音進行質檢[1]。這種質檢方法隨機性高，耗時費力，效率較低，無法及時發現問題并給出解決方案。本文提出一種“系統篩選自動質檢+人工專項質檢”質量監控模式，實現客戶服務質量事中監管和事后管理，從而提高專利咨詢行業客戶服務質檢抽樣準確率及客服咨詢服務質量。

2“系統篩選自動質檢+人工專項質檢”質量監控模式流程

“系統篩選自動質檢+人工專項質檢”質量監控模式將智能語音識別技術應用到客服行業中，在現有人工質檢的基礎上探索應用語音智能分析技術，將有效提升質檢工作效率、擴大質檢覆蓋范圍，有效了解客戶真正的來電意圖，及時洞悉存在的業務及服務問題，使服務水平實現質的飛越[2]。“系統篩選自動質檢+人工專項質檢”質量監控模式流程圖如圖1-1所示。

2.1智能語音篩選模塊

“系統篩選自動質檢+人工專項質檢”質量監控模式先通過智能語音分析系統進行判斷過濾，將重復撥打、非業務咨詢、騷擾電話等過濾掉，再篩選出需要重點質檢的咨詢電話進行人工專項質檢。

重點質檢的咨詢電話為容易出錯的問題錄音、咨詢員態度情緒欠佳以及超長時長等類型的咨詢電話。

通過關鍵詞篩選問題錄音。為進一步提高語音質檢關鍵詞提取的準確性與針對性，結合語音質檢的歷史經驗，提煉并總結出咨詢電話中問題語音出現頻率較高的關鍵詞[3]和專業詞匯，同時結合語音質檢工作實際要求的重點關鍵詞組成自定義詞庫，使關鍵詞更加規范，專業表達性強。

通過智能語音分析系統篩選咨詢員情緒態度變化異常的咨詢電話。語音情感識別技術是根據人在不同情感下的語音信號非平穩性特征比較明顯的特點，通過提取語音的音質、韻律和頻譜等聲學特征以判斷情緒的變化，將來電人和咨詢員的通話內容進行分離，進而針對性的對咨詢員服務質量進行監控，以提升整體服務水平[4]。

通過將錄音轉化為文本格式快速找到核心問題錄音。對于時長較長的咨詢來電，將錄音轉化為文本格式會讓質檢員快速找到核心問題從而大大提高質檢效率。智能語音分析系統首先將分離后的語音通過聲學模型轉換為對應的漢語音標符號，再通過超大詞匯網絡的語言模型識別出最終對應的文本內容，還需要結合專業業務知識和服務范圍，進行語言模型優化以提升語音轉寫準確率[2]。

2.2智能語音質檢模塊

智能語音質檢模塊實現將經過質檢系統智能抽取的問題錄音樣本和重點質檢錄音樣本進行質檢。具體模式主要分為系統智能質檢及人工質檢兩種。

系統智能質檢模式通過將文本形式的問題抽樣錄音樣本與模塊中設置的標準語段庫相匹配，根據預設的詞語庫評分標準對錄音樣本進行質檢，并將最終評分結果返回至系統[5];質檢員再對智能語音系統拋出的問題錄音進行人工二次復核。

在專項人工質檢中，質檢人員可隨機監聽經過智能篩選出的錄音樣本，通過提供多種便捷測聽方式，實現對通過語音檢索的文本文字化目標錄音進行拖動、跳轉、關鍵詞附近和全文測聽等操作支持，從而提升質檢效率。質檢員也可輸入關鍵詞、情緒檢測等信息，智能語音質檢系統中的語音篩選模塊進行分析和檢測，從語音分析系統所有的索引文件中進行快速檢索，并獲取所檢索的目標文本格式問題語音以供質檢員進行質檢工作。

3“系統篩選自動質檢+人工專項質檢”模式的應用

3.1咨詢質量的事中監管

“系統篩選自動質檢+人工專項質檢”模式不僅有助于質量控制人員發現問題，更有利于客服人員在日常咨詢工作自我監控，從而起到事中監管的作用。

3.1.1知識點實時提醒

通過常見實時提醒模塊提高咨詢準確度。系統對客戶來電內容的關鍵詞進行有效識別，快速完成知識點的搜索匹配，輔助客服人員解答問題。在咨詢員給來電人解答的同時，客服系統界面上就會出現相應的標準統一答案，這樣不僅可以提高工作效率，縮短服務問題解決時間，同時也可以促進客服人員提高自身業務能力，從整體上滿足客戶服務需求。

3.1.2情緒態度實時提醒

通過情感識別模塊提升服務質量。咨詢員每天面對大量客戶，咨詢員容易產生職業疲勞，在應答時出現語音、語調平淡等問題而無法覺察。語音情感識別模塊可以通過咨詢員錄音采樣進行實時判別，在其出現語音、語調平淡等問題而自己沒有察覺的情況下，及時對其做出提醒，以保證服務質量。此外咨詢員遇到情緒激動的來電者或者與來電者溝通困難的情況時，咨詢員的情緒態度異常起伏，情感模塊可自動識別咨詢員的異常情緒或者服務忌語，及時提醒咨詢員規范服務態度，從而提高服務質量[6]。

3.2咨詢質量的事后管理

將“系統篩選自動質檢+人工專項質檢”質量監控模式收集整理而來的信息進行數據加工，用于進一步指導咨詢業務、搜集情報信息，從而起到事后管理的作用。

3.2.1咨詢業務指導

將質檢問題進行統計整理，并每周發布質檢通報，通報中對比較普遍的問題進行列舉，對典型問題進行提醒、分析;根據質檢通報結果，制定咨詢業務的標準答復語段，補充咨詢業務知識庫，形成統一答復口徑。

3.2.2專利業務反饋

咨詢員在咨詢過程中對由來電人的語音實時轉來的文本進行分類標注，收集來電人的意見，提取有效信息及時總結反饋，從而形成高效的專利業務反饋機制，做好專利審查業務反饋工作與社會意見收集整理工作。

3.2.3分析行業動態

通過分析一段時間內的咨詢業務主題和類別，可以推測行業動態，判斷行業需求，通過分析調研找出具有相同需求的客戶群體，主動向其主管單位提供服務，從而使咨詢業務有的放矢。

4結語

“系統篩選自動質檢+人工專項質檢”客服質量監控模式是一種集記錄、分析于一體，監測、管理實時同步的質量監控體系。語音分析把大量客戶交互過程的錄音從數據變成結構化能分析的信息，通過實時檢索，即時掌握客戶的實際需求;通過語音中用戶不滿情緒及語意分析，為客戶滿意度分析提供補充。通過系統篩選自動質檢，全量錄音將被篩選分析，大大提高了質檢的覆蓋面積。通過人工專項質檢，質檢結果更加具備針對性和準確性。“系統篩選自動質檢+人工專項質檢”客服質量監控模式，不僅能及時監控并提高客戶服務的效率和質量，還能實現錄音通話的有效歸類與統計，捕捉客戶需求和市場信息。

參考文獻

[1]李如雄，Li，Ruxiong.基于語音分析的智能質檢系統設計[J].自動化與儀器儀表，2017，6（212）：120-122.

[2]林可希.智能語音技術在熱線服務質檢中的應用探討[J].無線互聯科技，2013，（12）：142-144.

[3]戴東良.面向呼叫中心話音服務質量監控的關鍵詞檢出技術研究與應用[D].浙江工商大學，2012.

[4]王玉靜.語音情感識別技術在呼叫中心的應用[J].山東通信技術，2013，33（2）：43-44.