海南旅游業危機管理理念和能力建設研究

李一君　雷石標

隨著當前社會不斷發展，人民經濟水平不斷升高，到各地區旅游就成為了當下人們的一項假期活動，而旅游業作為新時代的新興產業，在當前時代發展中迎來了新的機遇和挑戰。基于此，本文對海南旅游業的危機管理理念和能力進行探討和研究，旨在為相關研究提供借鑒。

引言

旅游業屬于現代服務業的一種，只有在當下國泰民安的國民經濟社會中，才會出現的行業，是衡量一個國家或地區經濟發展水平的重要標志。旅游業的發展具有依附性、滲透性、擴散性的特點，能快速有力地帶動當地經濟發展。正因為如此，海南旅游業發展應當受到社會廣泛關注，需要擁有相應的旅游業危機管理意識和危機管理能力。

一、旅游業的創新發展

旅游業是一個和時代背景綁定的行業，時代在時時刻刻發展進步，海南旅游業也需要時時刻刻創新。沒有創新，旅游工作對顧客就失去了吸引力;沒有顧客，海南就失去了發展旅游業的動力源泉。旅游業是一個追求“新、奇、特”的行業。因為它所服務的就是前來追求“新、奇、特”的游客，因此，只有不斷進行服務內容創新，才能對游客產生不竭的吸引力，吸引游客流連忘返。

（一）旅游業發展的硬件

旅游業中發展的“硬件”，就是當地獨特的旅游景區、景點、甚至是人文風貌，這一些必定是“人無我有、人有我特、人特我奇”，此外，景區不能僅等著顧客一波來一波走，永遠等著下一波顧客，這樣的旅游業只會坐吃山空。對于海南的景區、景點、人文、風貌不能永遠都是一副老面孔，我們要主動挖掘這些景區景點、人文風貌的各種含義，進行各方面的發現創新，對現有的旅游景點進行不斷改進和完善，只有充滿生命力的旅游景點，洋溢著鮮活動力的旅游景點，才會擁有長久的生命力，才能讓一個又一個的顧客流連忘返，意猶未盡。

（二）旅游業發展的軟件

旅游發展的軟件，即當下最流行的軟實力、軟產品、軟知識等。例如，我國某些與節慶有關的活動，亦或是當地，例如云南傣族的潑水節等，都可以成為旅游內容的一部分，吸引游客去觀看、參與、嘗試，從而讓游客在這些節日互動中更加深切地感受到當地特有的風俗習慣，感受旅游的魅力。而海南處于亞熱帶氣候，四季氣溫變化不怎么明顯，而海南擁有的海岸、海洋幾乎是取之不竭的旅游資源，需要海南旅游業利用新視角、新思維去開展新的活動內容，在保持自身獨有特色下推陳出新，只有這樣，才能在全國1 000多個節慶活動中獨樹一幟，并在無數旅游特色活動中脫穎而出，發揮吸引游客、提升旅游地區外在形象

的作用。

二、海南旅游業的發展管理措施

（一）建立海南旅游戰略聯盟

通過利益相關旅游產業結盟和各個不同的旅游景點、行業結盟，使用結盟的力量爭取市場發展的機會，優化海南旅游業使用的資源，讓消耗成本降到最低，從而增加創收利益。例如，旅游景點和景點的餐飲業進行結盟合作，餐飲業通過旅游業帶來的客流量增加自己的收入，旅游業可以通過和餐飲業合作帶來利益創收。當然，對于這種消費不能強制，也不能為了一時利益進行宰客。餐飲業和旅游業都屬于服務業，應當以游客為主，順應游客的需求進行相應推薦和指導，至于游客愿意在什么地方吃，在什么地方消費，應當由游客自己決定，導游絕對不能擅自主張就替游客決定。

（二）動態戰略聯合，柔性聯盟關系

為了適應當前的市場變化需求，進行動態戰略合作，柔性聯盟關系非常有必要。只有讓自身發展速度跟上市場革新的速度，才能滿足游客對旅游知識的攝取需要。這就需要海南旅游業和各方聯盟像一個可移動、可變化的供應鏈，能隨時根據市場游客的需求進行動態滿足，滿足游客對景點景區的好奇心。而這也是動態戰略聯盟柔性合作關系的好處。例如，聯盟可以通過互聯網技術集合組成在一起，以滿足市場游客需求，一旦用戶的這種市場需求消失，那么這個聯盟隨之解體，然后再根據市場需求靈活合作。而這就需要海南旅游業對各方市場進行統計和聯合，通過計算機網絡技術對各大行業的外部資源進行整合，成立一個專業管理的聯盟部門，將海南原本分散的技術、人力和管理資源集成一個快速的監控調整小組，讓海南以旅游業帶動的客流為主，形成一個快速變換的發展系統，從而在市場上發揮出超常的競爭優勢，快速抓住市場機遇，降低行業發展成本，加速海南整體市場發展目標實現。

（三）實施旅游業信息化

現代人的旅游發展流動頻度和廣度跨度都非常大，依靠傳統的旅游管理系統和管理手段已經遠遠無法滿足當下的旅游業發展，因此，海南只有整體配合，利用現代化的管理技術，才能適應當下膨脹發展的旅游業。由此，將旅游信息進行網絡信息化，就成了順應社會發展的現實需求，而借助現代互聯網信息的管理技術，旅游業管理不但能更加清晰明了，還能通過全方位的旅游信息網絡，對旅游業可能出現的危機進行危機管理。例如市場需求變化、自然因素影響、網絡等各種因素，都可以通過網絡旅游信息進行快速且精準的構筑旅游信息源，從而讓相關單位快速處理、規避、預防、警示這些危機信息。此外，有關于旅游的信息研究和咨詢的數據，也可以有效提高旅游企業的管理水平，從而在旅游中發揮著旅游企業管理的巨大作用。

三、旅游業的危機管理

（一）大型危機管理意識

目前，我國的國情是安全穩定的發展局面，人民生活安康，經濟富足，對于旅游中出現的諸如盜竊、搶劫、強奸等犯罪行為活動還是非常少的，而對海南旅游業影響大、打擊重的基本上都是天災，諸如臺風、暴雨、流感、突發氣候事件等。因此，這就需要海南旅游業具備大型的危機管理意識，對于這些大型危機，首先，要事先做好預防準備，關注各種天氣預報、實時新聞，充分收集當下最新的社會事態，預防危機出現。然后，收集有關于海南旅游地的危機情報，并通過對以往危機的管理處理經驗，分析發生原因，總結應對措施。接著，加大對海南各個旅游線路、旅游場地的安全掌控，進行細致安全分析，這是因為旅游業向來都是人群大量集中的地方，一旦發生危機，就會造成很大的恐慌。之后，就是對旅游的服務人員、志愿者、工作人員進行危機管理意識培訓，讓這些人員在危機中能幫助管理。最后，通過發放旅游安全手冊須知、放置危險警示牌對游客進行一定的危機預警，讓游客主動遠離危險，并對危機有心理準備。此外，還需要準備好最壞的危機處理方案，寧肯損失利益，也決不能讓游客受到驚嚇和危害。

（二）個人旅游犯罪危機管理

單人外出旅行者，極易于受到一些犯罪分子的侵害，往往是旅游發展建設的主要障礙之一。當前，旅游犯罪的危機大部分出現在旅游旺季，目標突出、流動性強，偷、騙、搶、劫等犯罪行為惡劣，對于旅游業的騷擾就像是蚊子咬大象，難打難抓難預防，需要相關管理部門和游客自身樹立良好的危機管理意識。危機發生之前，海南旅游業應當積極設立旅游危機預防組織，對于旅游市場中規范之外、對游客有傷害的事情，都要進行各種預防，制止潛在犯罪、強化旅游安全管理。危機發生中，需要快速啟動危機預急方案，配合政府危機管理領導小組派出的公安、消防、醫療等展開工作。危機發生后，加強與媒體溝通的深度，保持良好的信息輸出，和公眾保持良好的關系，維護外在形象。危機處理結束后，一定妥善善后，并積極公布對外交流處理結果，保持各方面積極的溝通態度。

（三）有關海南省處理旅游業危機管理的建議

對旅游業建立常態化、高層次的預警應對機制，需要在日常旅游管理中樹立危機意識，從危機的范圍、層次大小從省、市、縣制訂相關層次、不同等級的危機處理方案。然后，再將旅游危機管理處理機構進行透明化，選舉地區旅游局、旅游業代言人，讓旅游業通過中心進行有效溝通交流。最后，海南省政府應注重旅游發展的環境問題，強化政府監督，有效提升旅游服務質量。

四、對于海南旅游危機的直接管理措施

（一）危機管理意識貫穿旅游服務

在旅游文化中，危機管理意識應該是每一個旅游職業人在工作中必須擁有的核心觀念，只有讓危機管理意識貫穿整個旅游服務過程，才能影響旅游景區的經營管理活動，才能對旅游業發生的危機事件進行積極處理和有效控制，才能為旅游業打造良好的危機管理質量，形成良好的危機意識，強化危機處理觀念，從容應對各種危機策略，從而在危機發生時，讓員工臨危不懼，有效規避風險，化解危機，保證游客的安全。

（二）發布正確信息，掌握媒體輿論

對于旅游發生的危機事件，向來都具有明顯的沖突性和敏感性，涉及范圍廣，人群多，非常容易引起社會恐慌和人群混亂。因此，在危機發生的第一時間，海南旅游業就要牢牢把握住輿論宣傳的主動權，防止一些惡意挑撥、惡意煽動、蓄意破壞海南旅游環境的網絡信息傳播。同時，要給前來旅游的游客群體進行正確的信息宣傳，對游客的訴求管道做到疏堵結合。網絡既是幫助旅游業傳播的方法，也是讓旅游業萬劫不復的手段，因此，我們要掌握好這把雙刃劍，積極發布正確信息，引導媒體輿論方向。

（三）保持和游客的真切溝通

不管是危機發生之前。還是危機發生之后，我們都要和前來旅游的游客保持良好的溝通內容，只有向他們通報海南旅游業良好的旅游情況，營造安全、舒適、新奇的旅游內容，并爭取到游客的理解和支持，才能讓游客對海南旅游業產生信心，并對海南旅游業進行正確宜傳。此外，媒體作為旅游業向大眾溝通的大型聯絡途徑，通過網絡對話、實時解答、良好服務態度等方式，幫助游客解決問題，化解矛盾，并達成共識，由此產生對海南旅

游的向往。

五、海南旅游業的可持續發展

（一）保護環境的觀念

目前，各行各業的人們對生存環境的要求逐漸變高，綠色、生態、健康、自然的環境保護理念也逐步增強。而隨著旅游業發展擴大，旅游業也不再是當初的“無煙行業”，因此，對于旅游業中各種環保問題就需要引起各方的重視。只有在旅游業發展的同時注重保護環境，實現旅游綠色管理，才能實現海南旅游的可持續發展。

（二）活絡思維，創造發展契機

當前的時代，只有不斷發展才能不斷進步，讓一個行業永葆年輕，而危機既是一個行業墜落的利劍，也是一個行業煥然一新的機遇，當前，中國旅游業已經形成了龐大的生產規模，生活富足的人們對旅游需求熱情高漲，只有對發生的危機進行正確宣傳和處理，對危機后的旅游區域景點做出及時反應和調整，才能安穩度過危機，創造全新的發展機遇。

六、結語

自2019年以來，我國旅游業發展開始和國際旅游業發展接軌，為了保障我國旅游業能夠健康穩定發展，除了提升旅游業的管理手段之外，制定相應的法律和措施來促進旅游業發展還是非常有必要的，也是最符合我國促進社會經濟發展、完善旅游業危機管理體系的前提和保障。

（作者單位：海口經濟學院）