大數(shù)據(jù)飛機制造商重構(gòu)客服業(yè)務(wù)的鑰匙

藍楠

近幾年，空客、波音和巴航工業(yè)這三大飛機制造商紛紛將原本獨立的民用航空、商用航空和防務(wù)三大業(yè)務(wù)板塊的客戶服務(wù)部門，合并為統(tǒng)一的客戶服務(wù)部門。除了從收入、市場份額和供應鏈的角度審視這些制造商整合客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的動機外，也不應忽略其中最關(guān)鍵的原因——大數(shù)據(jù)。目前，這些制造商正在積極采取調(diào)整部門架構(gòu)、推出專業(yè)數(shù)據(jù)分析服務(wù)、加強創(chuàng)新力度等策略，進一步擴張其在售后服務(wù)市場的份額。

重構(gòu)客服業(yè)務(wù)板塊

航空業(yè)通常包括民用航空、商用航空和防務(wù)三大領(lǐng)域，各個領(lǐng)域之間相互較為獨立，因此過去波音、空客和巴航工業(yè)等制造商為各個領(lǐng)域都設(shè)立了相互獨立的客戶服務(wù)部門。

但在最近幾年，這三大制造商紛紛將原本獨立的民用、商用和防務(wù)業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)部門，合并為統(tǒng)一的客戶服務(wù)部門。從目前的情況來看，客戶服務(wù)架構(gòu)的轉(zhuǎn)變對于飛機制造商來說十分有利，但對整個航空售后服務(wù)市場來說卻意味著迎來了一場不小的變革。

2015年，空客開始整合其客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，將旗下涉及客戶服務(wù)的維修、飛行運營、升級改裝、培訓等業(yè)務(wù)整合至客戶服務(wù)部門。

緊接著，波音和巴航工業(yè)也分別于2016年11月和12月宣布組建統(tǒng)一的客戶服務(wù)部門。2017年7月1日，波音全球服務(wù)集團（BGS）正式投入運營，將過去分散在波音民用航空服務(wù)部門（BCS）和防務(wù)空間與安全集團（DS&S）的全球服務(wù)與支持部門的核心能力整合在一起，還將Aviall和杰普遜等多家子公司的能力匯聚進來，業(yè)務(wù)主要集中在供應鏈、工程/改裝和維修、數(shù)字航空與分析、培訓和專業(yè)服務(wù)等四個領(lǐng)域。

為了保證這些業(yè)務(wù)量高達數(shù)十億美元的龐大部門高效運轉(zhuǎn)，飛機制造商必須梳理和整合內(nèi)部原本獨立的各項業(yè)務(wù)資源，同時嘗試建立更加靈活的客戶響應機制，為客戶提供更加快速、便捷的服務(wù)。

空客在2015年成立客戶服務(wù)部門后，其客戶服務(wù)業(yè)務(wù)收入便以每年18%的速度快速增長。2015年之前，空客更多地是專注于響應客戶的需求。在整合了客戶服務(wù)業(yè)務(wù)之后，空客的客戶服務(wù)變得更加主動，不僅為自己的客戶提供服務(wù)，還希望找到更多的合作伙伴共同為客戶服務(wù)。

波音表示，建立全球服務(wù)集團的原因之一是有助于促進整個集團實現(xiàn)新的運營節(jié)奏，因為新飛機的設(shè)計與其售后保障體系高度相關(guān)。波音希望通過研究公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，找出影響生產(chǎn)周期和運營成本的因素，并將其中的不利因素剔除，從而向客戶提供更具競爭力的服務(wù)和產(chǎn)品。

巴航工業(yè)表示，組建新的服務(wù)和支持部門的原因之一是為了提升運營效率，有效減少管理層級，實施更敏捷的決策流程。

對于巴航工業(yè)來說，建立統(tǒng)一的服務(wù)部門可以實現(xiàn)資源的高效配置。例如，從客戶資源管理的角度來看，能夠統(tǒng)一對待不同領(lǐng)域的客戶。在舊的組織架構(gòu)下，只有購買公務(wù)機的客戶可以在購買零備件時使用信用卡結(jié)算，但在新的服務(wù)和支持部門中，這一支付方式已被推廣至購買民用客機的客戶中。

數(shù)據(jù)分析成亮點

在2017年巴黎航展上，空客的客戶服務(wù)部門有兩項大動作：一是推出了數(shù)據(jù)開放平臺“智慧天空”，二是宣布成立新的MRO聯(lián)盟。

目前，空客的MRO聯(lián)盟已經(jīng)擁有6家成員單位，其中包括廣州飛機維修工程有限公司（GAMECO）。該聯(lián)盟取代了空客此前于2005年組建、2014年解散的MRO網(wǎng)絡(luò)。空客中國公司民用飛機客戶服務(wù)副總裁在接受媒體采訪時曾表示，MRO網(wǎng)絡(luò)更像是一個俱樂部性質(zhì)的組織，我們之所以將新組織稱為MRO聯(lián)盟，意味著空客同維修成員之間的關(guān)系更緊密、合作更深入。空客希望能夠?qū)RO聯(lián)盟成員的專業(yè)能力與自身的專業(yè)知識、在航材方面的支援和服務(wù)能力進行整合，在為航空公司提供服務(wù)時更好地發(fā)揮協(xié)同作用。通過MRO聯(lián)盟，空客能幫助航空公司縮短飛機停場時間，這對于航空公司來說，意味著飛機能運營的天數(shù)更多、運營效率更高。

當年，空客成立MRO網(wǎng)絡(luò)的目的是便于網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的維修企業(yè)進行數(shù)據(jù)交換，建立維修操作標準。從目前來看，MRO聯(lián)盟所關(guān)注的數(shù)據(jù)范圍要廣泛得多，這也是空客同時推出“智慧天空”和MRO聯(lián)盟的原因所在。

空客的“智慧天空”是一個數(shù)字化平臺，允許航空公司、租賃商、供應商等相關(guān)企業(yè)將自身的數(shù)據(jù)上傳至這一平臺。該平臺整合了大量數(shù)據(jù)，包括航空公司的運營中斷歷史、零件更換記錄、航后報告、機組報告、飛機狀況觀測報告、機載數(shù)據(jù)、技術(shù)文件、服務(wù)通告以及航班時刻等各種海量數(shù)據(jù)。

目前，空客以這個數(shù)字平臺為基礎(chǔ)開發(fā)了相應的軟件。以可靠性分析軟件為例，基于“智慧天空”數(shù)據(jù)平臺，該軟件完成可靠性分析的速度要比原來的方法快20倍。另一個比較重要的是避免發(fā)生運行中斷等意外事件的預測性分析軟件，目前有120多名工程師正在進行相應算法的開發(fā)。通過這一軟件，航空公司可以在問題發(fā)生前獲得相應的告警，可實現(xiàn)由被動的計劃性維修工作方式向更加主動的預測性維修工作方式轉(zhuǎn)變。

下一步，空客還將利用“智慧天空”數(shù)據(jù)平臺提高維修效率。通常，在一項維修工作開始實施前，其中30%的維修任務(wù)和所需航材是可確定的，另外70%的維修任務(wù)和所需航材則取決于飛機內(nèi)部零部件的實際故障情況，這往往要在維修工作中才能確定。在“智慧天空”和已有維修實踐經(jīng)驗的幫助下，空客客戶服務(wù)部門能夠借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對原本不確定的70%那部分進行比較準確的預估。例如，可以基于歷史數(shù)據(jù)和維修記錄，預估一架15年機齡的空客A320飛機的維修任務(wù)、航材和維修文檔需求。目前，空客服務(wù)部門正在研發(fā)類似的使用案例，并將逐步應用于實際維修活動中。

巴航工業(yè)新一代E2系列飛機配備了先進的健康監(jiān)控和分析工具（AHEAD-Pro）。借助強大的計算能力，AHEADPro全面優(yōu)化了從數(shù)據(jù)采集到故障預測的飛機健康監(jiān)測流程。該系統(tǒng)的一部分在使用亞馬遜云計算技術(shù)的內(nèi)部系統(tǒng)IKON上運行，可從E190-E2飛機上獲得比E190更多的數(shù)據(jù)。航空公司可從這個新一代數(shù)據(jù)分析平臺上獲得更多的產(chǎn)品改進、健康監(jiān)控、趨勢分析和零備件準備建議，從而節(jié)省在排故、零備件和人力等方面的成本。

借助業(yè)務(wù)重構(gòu)和新技術(shù)的使用，過去兩年，空客客戶服務(wù)部門收入年均增長了18%。2019年，巴航工業(yè)的服務(wù)和支持部門的收入有望增加10%～15%，波音全球服務(wù)集團的收入有望增加9.5%。波音和巴航工業(yè)的客戶服務(wù)收入增長率略低于空客，但是波音全球服務(wù)集團的收入總額比空客和巴航工業(yè)更多，2017年達到了146億美元。波音公司稱，波音全球服務(wù)集團將力爭用5～10年時間使年收入達到500億美元。

積極擁抱新技術(shù)

為了更好地滿足客戶需求，巴航工業(yè)設(shè)立了一個商業(yè)創(chuàng)新中心，總部設(shè)在美國佛羅里達州墨爾本市，在美國硅谷、香港、上海和波士頓設(shè)有分部。

該創(chuàng)新中心的首個研究成果就與客戶服務(wù)有關(guān)，目前正處于與客戶合作進行原型開發(fā)階段。這一“尚未定型”的產(chǎn)品適用于巴航工業(yè)旗下的噴氣機，致力于縮短飛機的周轉(zhuǎn)時間和飛機可用性的最大化。在這一新的創(chuàng)新架構(gòu)下，首個產(chǎn)品僅需6個月便可完成原型開發(fā)，而之前此類項目的原型開發(fā)至少需要花費數(shù)年時間。

空客正在通過“未來機庫”項目研發(fā)新技術(shù)，以使飛機的維修工作變得更高效。空客表示，自己并非要成為維修領(lǐng)域的主要供應商，而是希望能夠通過技術(shù)創(chuàng)新幫助維修企業(yè)提高效率。例如，空客正在將雪邦飛機工程公司打造成為其未來維修創(chuàng)新策略的重要組成部分，致力于測試和部署新的創(chuàng)新技術(shù)。目前，空客正在測試數(shù)字工卡，進一步優(yōu)化維修工作流程，開發(fā)了可跟蹤地面支援設(shè)備（GSE）技術(shù)，能夠更好地追蹤所使用的工具，同時也在探索機器人維修技術(shù)等。

2018年4月，波音宣布成立一個新的風險投資公司HorizonX，希望通過投資“能夠改變未來”的技術(shù)，為波音全球服務(wù)集團提供支持。HorizonX計劃每年投資數(shù)千萬美元，專注于3D打印、無人駕駛、人工智能、機器學習等領(lǐng)域。

波音表示，不管是在過去還是未來，航空公司的訴求一直是迎接那些“即將到來的技術(shù)潮流”，因此，成立HorizonX的目標就是為那些將會帶來“顛覆性”影響的技術(shù)項目提供資助。例如，波音正在投資專門從事人工智能研究的公司，這是因為波音認為人工智能將成為自動化運輸系統(tǒng)的關(guān)鍵組成部分，并且極有可能改進預測性維修技術(shù)。

目前，波音已在那些未來10～20年內(nèi)可能走向市場的服務(wù)和產(chǎn)品上投入了大量資金，以確保未來可利用這些技術(shù)滿足客戶的需求。換而言之，波音希望能夠成為行業(yè)變革的領(lǐng)導者，引領(lǐng)行業(yè)的未來發(fā)展。