大數據背景下商業銀行客戶管理策略研究

朱鵬程

【摘要】商業銀行在我國金融體系當中至關重要，而在商業銀行的工作當中，最重要的工作就是客戶管理。由于大數據技術的應用，商業銀行要建立完善合理的客戶管理體系，不斷提高自身的管理能力，保證客戶管理工作的正常開展，促進商業銀行自身的發展與穩定。

【關鍵詞】大數據;商業銀行;客戶管理;策略

一、大數據概述

20世紀80年代后期，我國開始出現大數據的概念。大數據是指數量繁多，無法用現有的數據庫實現整理與分析多個數據的總和。大數據具有較多鮮明的特點：第一，工作量大。由于大數據中包含較多信息，因此在整合與處理的過程中，需要時刻進行數據的處理與分析，工作量十分龐大。第二，復雜性較高。由于數據的獲取渠道較多，因此要根據數據的不同的來源途徑采用差異化的方法進行分析與處理。因此必須進行多層次的關聯研究。第三，數據分析速度較快。必須借助計算機及網絡等先進的技術手段，提高數據分析效率。

由于大數據技術的廣泛應用，大數據時代已經來臨，對各個行業將會產生不同程度的影響。因此商業銀行要在大數據時代的背景下，依據大數據技術的發展，開展客戶管理工作。銀行自身要探討出合理實用的客戶管理規劃，提高客戶管理效果，促進商業銀行的穩定與發展。本人將大數據環境下，客戶商業銀行采用的客戶管理策略進行深入分析，為商業銀行客戶管理工作到有效運行，提供指導方向。

二、傳統商業銀行客戶管理中存在的問題

傳統商業銀行往往過于重視業務的技術水平，卻沒有認識到創新技術及方法的重要性。因此商業銀行要建立完善的管理機制，提高專業技能水平，促進商業銀行的可持續發展。傳統銀行在進行管理過程中，銀行員工都是在銀行網點內等待客戶到來，幫助客戶辦理業務。在銀行業發展初期，這種方式可以滿足客戶的需求，銀行取得了有效發展。傳統商業銀行注重提高員工的會計數學方面的知識，與能力，卻不重視員工的計算機能力，也沒有認識到信息化技術應用的重要性。這種管理方式雖然取得了一定的效果，但是由于科學技術的發展，客戶的需求也更加多樣化，因此，傳統的管理方式已經無法滿足客戶的個性化需求，因此必須在傳統管理模式當中融入現代化技術，創新的管理模式。

同時，銀行并沒有建立完善的客戶管理關系管理系統，無法與客戶建立良好的關系，也沒有制定整體的客戶關系維護方案?，F階段許多商業銀行都設立了專門的客戶經理，針對性的為客戶提供服務，采用一對一的方式，維護與客戶間的關系。然而，由于許多銀行并沒有建立起完善的客戶關系管理系統，因此無法合理分配客戶資源，也沒有明確銀行各崗位的職責范圍，管理十分低效。同時，客戶經理為客戶提供一對一服務，首先要求其具有較高的理論知識及專業的技術能力，并具備超強的語言表達能力，還要能夠準確判斷市場變化情況，為客戶提供個性化的服務。然而，現階段銀行的客戶經理中大多都不具備這些能力，因此，客戶管理并沒有取得良好的效果。

三、大數據時代背景下銀行客戶管理受到的影響

企業通過分析與整理客戶的信息了解用戶需求，并與客戶之間加強溝通，為客戶提供個性化的銷售與服務，根據客戶需求的變化不斷完善自身的服務水平，提升客戶關系管理能力，留住老用戶，吸引新用戶，與客戶間建立良好的關系，這就是客戶管理的定義。從銀行角度來說，進行客戶管理主要是將銀行的管理模式，從以產品為核心轉變為以用戶為核心。目前許多銀行建立了客戶關系管理系統，不斷提高自身的服務能力，使銀行在市場競爭中具備較高的競爭優勢。

商業銀行進行客戶管理時，最重要的工作就是進行客戶調查。商業銀行過去都是通過客戶訪談以及市場調查的方式開展客戶調查工作，相對于其它方式而言，不僅可以了解客戶的真實需求，調查質量也相對較高。然而由于這種調查方式需要較長的調查周期，還需投入大量的人力與資金成本，調查內容也并不寬泛，因此，調查結果并不能反映出整體市場上用戶的需求，客戶分析結果并不準確。由于大數據技術的應用，銀行在客戶關系管理以及業務辦理當中，可以獲取到相當數量的客戶信息，也可以從微博等社交平臺了解客戶的情況，通過大數據技術，對這些信息進行深度挖掘，可以提高客戶需求的準確性，從而為客戶提供針對性的服務與產品并建立起完善的客戶管理對策，提升客戶服務質量，進而完善銀行的客戶關系管理能力。

四、大數據背景下商業銀行客戶管理策略

（一）完善客戶信息管理機制

商業銀行要建立完善的客戶關系信息管理機制，對客戶信息進行合理的分析與整理，不僅可以促成銀行與客戶間的合作，還可以提高銀行的工作效率，節約客戶的時間成本，從而提升管理效果，提高用戶服務的滿意度。因此，商業銀行首先要建立并完善客戶調查分析體系，獲取到準確、實用的客戶信息，加強與客戶之間的溝通與互動，追蹤客戶服務效果，了解客戶的真實感受，傾聽客戶的意見，不斷完善銀行自身的產品及服務水平，同時還要完善客戶信息資料，儲存到數據庫當中，保障今后繼續服務工作的良好開展。

（二）構建公開化及透明化客戶交易平臺

由于大數據技術的應用，數據信息的種類及數量越來越多，因此客戶并不能準確區分，常常會出現由于客戶疏忽而導致資金出現損失的情況。所以銀行要開展客戶管理工作，建立客戶交易平臺，使客戶交易過程更加公開、透明，增強銀行與用戶之間的關系，也可以保障資金的安全。銀行可以及時發現客戶資金的變動情況，一旦出現資金異常變動，銀行可以及時進行追蹤，判斷資金動向，攔截資金流出，保障客戶資金安全，進一步降低客戶資金的損失。

（三）實行營銷手段差異化管理

商業銀行可以利用大數據時代的優勢，對客戶信息進行整合與分析，了解不同客戶的消費偏好與消費習慣，因此，必須在客戶關系管理過程中應用先進的科學技術手段，使用先進的分析軟件，并與客戶進行實時溝通，深入了解客戶，在提高銀行的工作效率的

同時，更好的為客戶服務。商業銀行轉變客戶關系管理模式，首先要為客戶提供良好服務，還要使銀行可以獲得可觀的利潤，根據不同客戶的消費偏好，進行針對性的產品推送與銷售，為客戶提供個性化的產品與服務，進而促進銷售的達成。在此過程中，銀行還可以與客戶建立良好的關系，提升為用戶服務的標準，提高自身的管理效率，確保客戶關系管理的成效。

（四）提升整體服務水平

商業銀行在客戶管理工作進行中要充分了解客戶的需求，根據客戶的消費偏好與消費習慣為客戶提供針對性的服務與產品，并將客戶體驗作為重要工作目標。商業銀行的工作人員在服務過程中要積極主動，讓客戶感受到銀行的服務熱情，使客戶滿意于銀行的服務，進而留住老客戶，吸納新客戶，增強銀行的客戶數量。所以，在客戶關系管理過程中要應用大數據技術，實時監控交易過程，為用戶提供個性化的優質服務，提高客戶滿意度，不斷完善自身的服務能力。商業銀行還要對銀行的工作人員進行針對性的培訓，不斷提升工作人員的專業技能與綜合素質，提高員工的工作效率，增強員工的服務意識，督促員工與客戶之間建立良好的關系，進而提升銀行的服務水平，保障客戶管理的正常運行，進而促進銀行的發展與穩定。

五、結語

在現代商業銀行運營及各方面工作開展過程中，客戶管理工作一種重要內容，也是各項工作中最為關鍵的一點，因而較好開展客戶管理工作十分必要。在當前大數據時代背景下，為能夠使客戶管理取得更好效果，行業銀行及相關工作人員應當清楚認識大數據對客戶管理產生的影響，在此基礎上通過有效策略強化客戶管理，使以往工作模式改變，為客戶更好提供服務，使客戶管理能夠取得更加理想的效果。

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