微信公眾平臺在門診就醫流程中的優化分析

文/周紅濤

在以往我們的認知中，去醫院就診都必須要經歷掛號、候診，檢查、最后是取藥收費，在整個過程中，不僅現場掛號排隊時間長，還可能會出現預約不上的問題，大大降低了醫院在病人心中的良好形象。而隨著社會的不斷發展，人們生活節奏的加快，越來越重視自己的時間觀念，同時因為越來越多的人向往大城市的生活，導致大城市居民數量逐年增加，在大城市看病難的問題也越來越嚴重。隨著互聯網技術研究成果的日益成熟，醫院門診就醫對微信公眾平臺的運用，將大大迎合了現代人生活方式，為門診就醫帶來更豐富的智能化體驗，完全改變了以往以等待為主的門診就醫體驗。

1 預約掛號流程設計

1.1 預約流程

對于出診病人來說，需要根據預約掛號的規定，在微信公眾平臺上面搜索自己要去的醫院，然后掃描該醫院的二維碼關注該院的微信公眾號。然后進入該醫院的微信公眾號首頁找到預約掛號的界面，再根據自身情況，選擇相應的可是，相應的醫生以及相應的時間。需要注意的是如果是第一次進入醫院的微信公眾號，還需要完成注冊流程，病人需要提供自己的真實姓名、證件信息完成注冊。只有注冊成功后的病人才能完成預約。在預約成功后還需要進入支付界面，并在完成預約之后的規定時間成功繳費，否則系統會視為放棄此次預約。交費成功后，預約號碼會自動進入醫院信息庫，病人便可以在預約的時間內完成就診。

對于復診的病人來說，需要進行的操作和初診病人有所不同。因為初診病人已經提前關注醫院的官方微信公眾號，并完成注冊。因此便可省去這些步驟，可以直接進入醫院官方微信公眾號預約界面對科室、醫生、時間進行預約。同時，在選擇好科室、醫生、時間后，會自動彈出一個含有自己真實姓名、證件信息的界面，再確認無誤后便可進行此次預約。在預約成功后，系統同樣還是會提示在規定時間內完成繳費，否則視為自動放棄此次預約。完成支付后，系統提示繳費成功，病人便可以在預約時間內取號就診。與初診病人不同的是，復診病人不需要再提示自己的健康卡信息。

1.2 取消預約流程

病人根據自身情況成功在醫院官方微信公眾號上面完成掛號預約后，如果因特殊情況不能再預約時間取號就診的話，還可以在手機端上完成取消預約。病人只需要進入醫院的官方微信公眾號，進入我的預約界面，找到需要取消的預約信息選項，然后點擊取消預約選項。這時，系統會彈出是否確認取消的界面，點擊確認便成功完成取消預約，隨后預約所支付的費用，系統就自動在規定時間內退回到病人的微信賬戶。需要注意的是，在超出預約時間的預約信息則不能完成取消預約。

1.3 取號流程

病人再預約成功后，需要根據自己的預約時間，到醫院進行取號。病人在取號時，需要在醫院掛號窗口或者自動取號機上提供自己的證件信息。對于初診病人來說，在醫院的掛號窗口憑借自己的預約預留信息打印掛號單，同時醫院會將病人的真實信息以及健康卡信息與居民健康卡進行關聯，充值后，聯通掛號單一起交給病人。而對于復診患者來說，在掛號窗口較忙的時候，就可以憑借自己的身份證或者健康證在自助取號機上完成取號。

2 限制流程設計

2.1 限制條件

在進行微信公眾號預約就診時，醫院為了防止私下倒號行為的發生，創造一個公平公正的預約環境，醫院都將要求病人必須遵守相關的掛號規定。按照微信預約掛號的條款，規定每個醫院官方微信公眾平臺上，相同證件信息注冊的賬號，在相同科室內，一天只能完成一次預約，同時，一天的預約總數不能超過兩次，一周內的預約次數不能超過3 次，3 個月內的預約次數不能超過5 次。同時，醫院規定也只能在規定時間內完成取消預約，在規定時間外，醫院不允許取消預約。如果病人沒能在預約時間之間到醫院完成取號，超過預約時間，則此次預約視為自動放棄。

2.2 爽約的處理

對于預約成功但沒有完成就診并出現多次的病人，被稱為爽約者。對于這種情況，在該醫院官方微信中系統會將爽約者列入黑名單。爽約者的行為就是占用社會醫療資源，導致其他真正有需要的患者無法完成門診就診。對于列入黑名單的患者，其在該醫院官方微信公眾號中的注冊信息會視為作廢，直到病人本人到醫院的預約管理部門解除鎖定之后，才能完成正常的微信預約。

3 應用效果

3.1 改善醫院患者流管理

病人在微信公眾號上成功完成預約后，會提前受到具體的就診時間。如此一來，病人只需要在預約時間內完成就診即可，不再需要繁瑣的排隊工作，如此一來便減少了病人的排隊等候的時間。同時，醫院方面還可以隨時查看各個科室的具體預約信息，這些信息對于門診的管理工作，則能大大優化患者的流程管理，使醫院的醫療資源進行合理分配，大大減少了醫院的經營成本。

3.2 提升醫院的品牌效應

一所醫院優秀的品牌效應直接反應的時醫院的醫療服務質量，體現的是一所醫院的綜合實力。在醫院的官方微信公眾號中，可以定期發送專業的醫療健康內容、科室醫生的出診情況，宣傳醫院的軟實力。

4 結論

利用微信公眾號預約就診，極大的方便了病人選擇科室、預約掛號、繳費獲取檢查結果等過程。同時，在就診結束后還可以在公眾號上了解到專業的醫療健康知識。在醫療系統上，微信公眾號的推廣，極大的提高了病人的就真滿意度。隨著互聯網技術在醫療行業的推廣，醫院的門診治療運用到互聯網技術也是未來發展的趨勢。