供電企業優化營商環境體系建設

葛瑞倩 孫希珍 葛曼倩

1．國網青島供電公司 山東青島 266000 2．國網山東電力公司 山東濟南 250001

1 供電企業優化營商環境必要性

優化營商環境是外部環境客觀要求。當前我國發展處于重要戰略機遇期，新時代下的新發展使優化營商環境成為必由之路。政府、企業對供電企業服務期望值日益高漲，社會各界對營商環境關注度持續升溫，政府監管和媒體監督力度不斷加大，政府追責問責力度空前，優化供電營商環境勢在必行。

優化營商環境是國網公司明確要求。國網公司堅決貫徹落實習近平新時代中國特色社會主義思想，積極踐行人民電業為人民企業宗旨，高度重視營商環境優化提升，先后印發多項文件，明確目標要求和具體措施，強調部署營商環境優化工作[1]。

優化營商環境是企業管理現實需要。供電企業在優化供電營商環境方面開展了大量卓有成效的工作。但與國網公司要求尚存差距，主要表現在：一是專業協同亟待進一步強化；二是個別單位距離精益化管理要求仍有差距；三是新模式新業態不斷涌現，公司服務體系機制和隊伍建設面臨新考驗[2]。

2 主要工作思路

全面踐行“人民電業為人民”的企業宗旨和“你用電、我用心”服務理念，強化市場意識、競爭意識，以“優化供電營商環境”為目標，以精益管理為引領，通過人員機制建設，明確優化營商環境管理職責，通過再塑和優化業務流程實現“三省三零”“簡化電力”，通過轉型升級、創新服務手段，全面優化供電營商環境，并以強化人員機制建設和精益績效考核等各項措施，持續提升“獲得電力”指數，全面構建環節少、時間短、造價低、服務優、可靠性高的供電服務新模式，持續提升企業、群眾用電獲得感和滿意度，為客戶提供更可靠、更安全、更增值的供電服務，努力營造國內一流的優化供電營商環境。

3 主要措施

3.1 制定總體規劃，確定中心思路

由總經理牽頭，組織生產、營銷等相關部門對現狀進行系統分析和研究，確定完善優化營商環境體系建設的總體規劃，明確了整體指導思想、戰略目標和保障體系，確定中心工作思路和目標[3]。

3.2 健全機構明確職責，齊抓共管層層負責

成立以黨政主要負責人任組長的優化營商環境領導小組，構建一級抓一級、一級對一級負責，“按系統、分層次、程序化、責任制”的優化營商環境機制。

3.3 評估營商環境現狀，確定優化營商環境重點

進行評估甄別，確認優化供電營商環境重點。緊密圍繞國網和省公司部署要求，建立優化營商環境大數據庫，對比上海、深圳等先進城市和企業，進行評估，確定優化營商環境重點提升區域。運用頭腦風暴法、SWOT 等技術，對供電營商環境進行全過程評估，收集同行業、相近行業和兄弟單位典型案例，建立營商環境數據庫，進行系統分析，甄別營商環境風險，進行風險分類，研究確認影響供電營商環境的主要問題，為制定和采取針對性措施提供基礎支撐。

3.4 全面推行“三省”“三零”服務

一是全面開展小微企業“線上服務”“零上門”、精簡手續“零審批”、低壓供電“零投資”三零服務。二是全面實行10 千伏及以上大中型企業客戶省力、省時、省錢“三省”服務。

3.5 實行“四壓一降”，減環節、縮時間、降費用

一是減少辦電環節，壓縮辦電時間；二是實行“一證受理”，壓縮辦電時間，實行容缺“一證受理”；三是以客戶為中心，持續優化辦電流程，實現電力接入線上“一鏈辦理”、電力接入工程由供電企業“一窗受理”、行政審批部門“一鏈辦理”；四是優化業務流程，壓縮辦電時間。深入開展報裝接電自查自糾，壓減高、低壓平均接電時間，推動行政審批時限壓減；五是規范投資范圍、資金來源和管廊投資，減少客戶一次性投入，降低辦電費用。

3.6 實行“四個轉型升級”，規范和提升服務

一是實行營業廳轉型升級，提升服務能力。完成營業廳“三型一化”轉型升級，營造卓越服務環境。按照國網公司“市場型、智能型、體驗型，線上線下一體化”的要求完成全部營業廳“三型一化”轉型升級，提供線上線下全渠道便捷服務。規范營業環境，提高客戶感知：規范營業廳品牌標識管理，規范營業廳衛生環境管理，做到“四凈四無”；規范服務功能設置標準，調整業務辦理區功能，推進柜臺綜合服務，由單一業務辦理向綜合業務辦理轉變。

二是加速推進綜合能源服務，實現服務業態轉型升級。圍繞“電為中心”，堅持共享、共建、共融、共贏，圍繞“電為中心”“樞紐”，推廣電能替代、綜合能源服務，加快推進公司服務業態轉型升級。深入實施藍天保衛戰三年行動計劃，堅持“先城市、后農村，先集中、后分散，先蓄熱、后熱泵”，有序推進清潔取暖，完成改造清單確認。

三是不斷創新發展新技術，實現服務模式轉型升級。積極推進客戶側電力物聯網建設，創新打造智慧用能服務平臺，創新服務模式，全力提升辦電質量，持續優化公司線上服務渠道，積極融入政務服務平臺，推廣聯合過戶等便民措施，打造居民客戶標準化、規范化、便捷化服務，做到線上服務“一網通辦”、線下服務“一次辦好”、現場服務“一次到位”；通過“網上辦電”、預約服務等服務方式，力爭客戶辦電“一次都不跑”，確保客戶辦電“最多跑一次”。積極推廣線上交費，引導客戶通過電e 寶、掌上電力、彩虹營業廳、微信、支付寶等進行線上交費。

四是適應內外部改革要求，實現公司服務體系轉型升級。堅持共享、共建、共融、共贏，推進公司服務體系轉型升級。創新成立柔性組織業擴報裝快速響應中心；優化營銷、運檢機構，推進營配合一的區域供電中心建設；探索增量配電公司運作模式和管控機制。