面向運(yùn)營商的SLA 服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)

溫娟娟

中移動信息技術(shù)有限公司 吉林長春 130000

當(dāng)前通信市場的競爭日益激烈，特別是各種套餐服務(wù)的推出，更是加劇了三大通信行業(yè)之間的差距，面對這樣的市場，SLA 管理方法的重要性不斷提升，運(yùn)營商迫切要求SLA 服務(wù)管理系統(tǒng)盡快入場，讓自己成為里面的角色，SLA 服務(wù)管理系統(tǒng)是由運(yùn)營商和消費者簽訂協(xié)議的平臺，雙方都可以保障自身的利益，運(yùn)營商需要穩(wěn)定的消費者，而消費者在簽訂SLA 服務(wù)管理協(xié)議后，如果在生活中，由于運(yùn)營商自身的原因?qū)蛻粼斐蓳p失的，由運(yùn)營商按照SLA 服務(wù)管理系統(tǒng)中的約定對客戶進(jìn)行賠償。

1 傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)管理的局限性

通信行業(yè)在未整合之前有較多運(yùn)營商參與經(jīng)營，各個運(yùn)營商之間紛紛利用價格優(yōu)勢展開競爭，在經(jīng)過長時間激烈的角逐后，市場進(jìn)行資源整合，由原來的數(shù)家運(yùn)營商僅剩下電信、聯(lián)通、移動三巨頭，三家運(yùn)營商之間認(rèn)識到靠價格戰(zhàn)來占領(lǐng)市場只會以失敗收場，無論是現(xiàn)在還是未來，消費者更注重的是用戶體驗，而為了提高用戶體驗感，運(yùn)營商只有不斷提升服務(wù)質(zhì)量，才能不斷贏得消費者的青睞，傳統(tǒng)的通信網(wǎng)絡(luò)管理具有一定的局限性，缺少對數(shù)據(jù)的整體把握和管理，傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)管理是運(yùn)營商按照各自的職責(zé)來劃分部門的；例如：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備有專門負(fù)責(zé)監(jiān)管和執(zhí)行的工作人員，數(shù)據(jù)分析和整理也會有專門的數(shù)據(jù)師來負(fù)責(zé)，各個部門沒有太多的聯(lián)系，只是各司其職，根據(jù)公司分配的任務(wù)進(jìn)行專業(yè)工作，但是，每個人對自身負(fù)責(zé)工作的標(biāo)準(zhǔn)不同，所以，當(dāng)眾多不同的數(shù)據(jù)整合到一起呈現(xiàn)在客戶端時，會給消費者造成較差的用戶體驗感。

傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理并不是從用戶的角度出發(fā)進(jìn)行服務(wù)設(shè)計，而是根據(jù)運(yùn)營商的需求，所以，當(dāng)SLA 系統(tǒng)判定服務(wù)商違反協(xié)議時，服務(wù)商只能接受罰款，但是，罰款只能夠暫時解決問題，從長遠(yuǎn)的角度看，必須要運(yùn)營商和消費者之間利用SLA 服務(wù)管理系統(tǒng)雙向溝通，才能讓運(yùn)營商有更好的發(fā)展空間，并且，傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)管理是運(yùn)營商采取高于實際需求的資源來保證用戶的需求，這樣的做法只會增加資源的浪費，提高運(yùn)營成本，同時，因為資源的有限，運(yùn)營商也無法發(fā)展新的客戶，限制了其發(fā)展空間[1]。

2 關(guān)于SLA 服務(wù)管理的設(shè)計和實現(xiàn)要點

雖然SLA 服務(wù)管理系統(tǒng)已經(jīng)被人們所熟知，但是，運(yùn)營商也只是談?wù)摰亩啵瑢嶋H應(yīng)用的少，傳統(tǒng)的運(yùn)營商業(yè)務(wù)由不同類型的數(shù)據(jù)單元組成，一般情況下，只有各個數(shù)據(jù)單元正常工作，才能保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，其中一點出現(xiàn)問題，都會導(dǎo)致整體業(yè)務(wù)的癱瘓，隨著人們生活水平的提高，更多客戶不會因為業(yè)務(wù)意外中斷而投訴，反而更注重系統(tǒng)的服務(wù)性能，，系統(tǒng)的服務(wù)性能和業(yè)務(wù)中斷不同，業(yè)務(wù)中斷表明運(yùn)營商上線的該業(yè)務(wù)發(fā)生意外中止，而服務(wù)性能下降表明業(yè)務(wù)仍然可以正常運(yùn)行，但是不能夠滿足消費者的需求，運(yùn)營商為了吸引更多的消費者只能去調(diào)查用戶需求以及監(jiān)視、改善平臺業(yè)務(wù)單元；可系統(tǒng)業(yè)務(wù)性能下降是比較隱性的因素，通常情況下，運(yùn)營商難以對性能下降進(jìn)行測量，如果不去測量，又會導(dǎo)致SLA服務(wù)管理系統(tǒng)出現(xiàn)無法滿足的情況，所以，在實現(xiàn)SLA 服務(wù)管理系統(tǒng)之前，要為用戶提供更好的服務(wù)和加強(qiáng)自身平臺建設(shè)[2]。

在設(shè)計面向運(yùn)營商的SLA 服務(wù)管理系統(tǒng)時，要著重注意以下幾點問題：首先，設(shè)計的SLA 服務(wù)管理系統(tǒng)要方便正常使用和管理，同時能夠及時反映各個單元的數(shù)據(jù)并產(chǎn)生關(guān)聯(lián)效應(yīng)。關(guān)于SLA 服務(wù)管理系統(tǒng)，作為運(yùn)營商要方便翻譯管理，并制定相應(yīng)的服務(wù)等級，根據(jù)客戶反饋的數(shù)據(jù)進(jìn)行改善；當(dāng)前運(yùn)營商的服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)具備采集客戶信息的功能，只不過需要工作人員花費大量的時間和精力去整理，同時，因為各個業(yè)務(wù)單元由不同的專人負(fù)責(zé)，所以很難將他們之間的數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，SLA 系統(tǒng)的設(shè)計應(yīng)該進(jìn)一步解決該問題，用戶的反饋可以通過正常數(shù)據(jù)顯示出來，并且各個數(shù)據(jù)之間要進(jìn)行智能整合，將他們對應(yīng)相應(yīng)服務(wù)指標(biāo)。

其次，自身檢測和預(yù)警功能的設(shè)計。面向運(yùn)營商的SLA 服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計應(yīng)該著重反應(yīng)用戶體驗感。例如：典型的運(yùn)營平臺是運(yùn)營商單方面與客戶進(jìn)行溝通，客戶可以通過實時反饋提出對運(yùn)營商的意見和建議，但是，這樣的反饋，運(yùn)營商只能承擔(dān)因違反SLA 產(chǎn)生的罰款，并且，無法做出有效的解決措施，新的SLA服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)該具備自身檢測功能，根據(jù)制定的相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，SLA 協(xié)議可以根據(jù)不同單元之間的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出問題的根源，及時上報相關(guān)工作人員，迅速隔離和解決出現(xiàn)的問題。

最后，SLA 系統(tǒng)應(yīng)該給予運(yùn)營商處理突發(fā)狀況的選擇權(quán)。數(shù)據(jù)運(yùn)營因為自身的局限性，容易發(fā)生故障，導(dǎo)致運(yùn)營商違法SLA協(xié)議，但是，當(dāng)面對兩個或者兩個以上的用戶時，SLA 服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)該給予其自由選擇權(quán)，因為運(yùn)營商的資源有限，可能無法短時間內(nèi)解決兩個或者兩個以上用戶出現(xiàn)問題，當(dāng)面對兩個不同級別的客戶，應(yīng)該優(yōu)先選擇大企業(yè)為其解決問題，因為小企業(yè)罰款較少，大企業(yè)巨額的罰款會進(jìn)一步浪費運(yùn)營商的資源，提高成本，不利于運(yùn)營商進(jìn)一步發(fā)展[3]。

3 結(jié)語

現(xiàn)代社會，移動通信已經(jīng)是每個人生活當(dāng)中必不可少的工具，無論是大人、小孩還是老人都會使用移動通信，而企業(yè)對于移動通信的依賴程度則更高，特別是關(guān)鍵的商業(yè)應(yīng)用，所以，很多企業(yè)都期望運(yùn)營商可以不斷提升服務(wù)質(zhì)量，使其業(yè)務(wù)辦理更為便捷，因此，運(yùn)營商對于SLA 服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計應(yīng)該更為重視，為了保證其可以正常投入使用，達(dá)到雙方的要求，運(yùn)營商必須能夠及時測量其業(yè)務(wù)性能指標(biāo)以及對各個單元業(yè)務(wù)的監(jiān)控管理和故障問題的分析隔離；未來的通信市場將面臨更為激烈的競爭，只有不斷提高自身服務(wù)，才能保證自己在激烈的角逐中不斷成長，同時，各個運(yùn)營商應(yīng)該注重對新系統(tǒng)的創(chuàng)新和實踐，勇于創(chuàng)新固然重要，但敢于實踐也是必不可少的。