面向運營商的SLA 服務管理系統設計與實現

溫娟娟

中移動信息技術有限公司 吉林長春 130000

當前通信市場的競爭日益激烈，特別是各種套餐服務的推出，更是加劇了三大通信行業之間的差距，面對這樣的市場，SLA 管理方法的重要性不斷提升，運營商迫切要求SLA 服務管理系統盡快入場，讓自己成為里面的角色，SLA 服務管理系統是由運營商和消費者簽訂協議的平臺，雙方都可以保障自身的利益，運營商需要穩定的消費者，而消費者在簽訂SLA 服務管理協議后，如果在生活中，由于運營商自身的原因對客戶造成損失的，由運營商按照SLA 服務管理系統中的約定對客戶進行賠償。

1 傳統通信網絡管理的局限性

通信行業在未整合之前有較多運營商參與經營，各個運營商之間紛紛利用價格優勢展開競爭，在經過長時間激烈的角逐后，市場進行資源整合，由原來的數家運營商僅剩下電信、聯通、移動三巨頭，三家運營商之間認識到靠價格戰來占領市場只會以失敗收場，無論是現在還是未來，消費者更注重的是用戶體驗，而為了提高用戶體驗感，運營商只有不斷提升服務質量，才能不斷贏得消費者的青睞，傳統的通信網絡管理具有一定的局限性，缺少對數據的整體把握和管理，傳統的網絡管理是運營商按照各自的職責來劃分部門的；例如：網絡設備有專門負責監管和執行的工作人員，數據分析和整理也會有專門的數據師來負責，各個部門沒有太多的聯系，只是各司其職，根據公司分配的任務進行專業工作，但是，每個人對自身負責工作的標準不同，所以，當眾多不同的數據整合到一起呈現在客戶端時，會給消費者造成較差的用戶體驗感。

傳統網絡管理并不是從用戶的角度出發進行服務設計，而是根據運營商的需求，所以，當SLA 系統判定服務商違反協議時，服務商只能接受罰款，但是，罰款只能夠暫時解決問題，從長遠的角度看，必須要運營商和消費者之間利用SLA 服務管理系統雙向溝通，才能讓運營商有更好的發展空間，并且，傳統的網絡管理是運營商采取高于實際需求的資源來保證用戶的需求，這樣的做法只會增加資源的浪費，提高運營成本，同時，因為資源的有限，運營商也無法發展新的客戶，限制了其發展空間[1]。

2 關于SLA 服務管理的設計和實現要點

雖然SLA 服務管理系統已經被人們所熟知，但是，運營商也只是談論的多，實際應用的少，傳統的運營商業務由不同類型的數據單元組成，一般情況下，只有各個數據單元正常工作，才能保證系統的穩定運行，其中一點出現問題，都會導致整體業務的癱瘓，隨著人們生活水平的提高，更多客戶不會因為業務意外中斷而投訴，反而更注重系統的服務性能，，系統的服務性能和業務中斷不同，業務中斷表明運營商上線的該業務發生意外中止，而服務性能下降表明業務仍然可以正常運行，但是不能夠滿足消費者的需求，運營商為了吸引更多的消費者只能去調查用戶需求以及監視、改善平臺業務單元；可系統業務性能下降是比較隱性的因素，通常情況下，運營商難以對性能下降進行測量，如果不去測量，又會導致SLA服務管理系統出現無法滿足的情況，所以，在實現SLA 服務管理系統之前，要為用戶提供更好的服務和加強自身平臺建設[2]。

在設計面向運營商的SLA 服務管理系統時，要著重注意以下幾點問題：首先，設計的SLA 服務管理系統要方便正常使用和管理，同時能夠及時反映各個單元的數據并產生關聯效應。關于SLA 服務管理系統，作為運營商要方便翻譯管理，并制定相應的服務等級，根據客戶反饋的數據進行改善；當前運營商的服務系統已經具備采集客戶信息的功能，只不過需要工作人員花費大量的時間和精力去整理，同時，因為各個業務單元由不同的專人負責，所以很難將他們之間的數據進行關聯分析，SLA 系統的設計應該進一步解決該問題，用戶的反饋可以通過正常數據顯示出來，并且各個數據之間要進行智能整合，將他們對應相應服務指標。

其次，自身檢測和預警功能的設計。面向運營商的SLA 服務管理系統的設計應該著重反應用戶體驗感。例如：典型的運營平臺是運營商單方面與客戶進行溝通，客戶可以通過實時反饋提出對運營商的意見和建議，但是，這樣的反饋，運營商只能承擔因違反SLA 產生的罰款，并且，無法做出有效的解決措施，新的SLA服務管理系統應該具備自身檢測功能，根據制定的相關服務標準，SLA 協議可以根據不同單元之間的業務數據進行分析，找出問題的根源，及時上報相關工作人員，迅速隔離和解決出現的問題。

最后，SLA 系統應該給予運營商處理突發狀況的選擇權。數據運營因為自身的局限性，容易發生故障，導致運營商違法SLA協議，但是，當面對兩個或者兩個以上的用戶時，SLA 服務管理系統應該給予其自由選擇權，因為運營商的資源有限，可能無法短時間內解決兩個或者兩個以上用戶出現問題，當面對兩個不同級別的客戶，應該優先選擇大企業為其解決問題，因為小企業罰款較少，大企業巨額的罰款會進一步浪費運營商的資源，提高成本，不利于運營商進一步發展[3]。

3 結語

現代社會，移動通信已經是每個人生活當中必不可少的工具，無論是大人、小孩還是老人都會使用移動通信，而企業對于移動通信的依賴程度則更高，特別是關鍵的商業應用，所以，很多企業都期望運營商可以不斷提升服務質量，使其業務辦理更為便捷，因此，運營商對于SLA 服務管理系統的設計應該更為重視，為了保證其可以正常投入使用，達到雙方的要求，運營商必須能夠及時測量其業務性能指標以及對各個單元業務的監控管理和故障問題的分析隔離；未來的通信市場將面臨更為激烈的競爭，只有不斷提高自身服務，才能保證自己在激烈的角逐中不斷成長，同時，各個運營商應該注重對新系統的創新和實踐，勇于創新固然重要，但敢于實踐也是必不可少的。