從消費者權益保護法角度看西安奔馳車主維權事件

張林晞

摘要：日前網上一則西安奔馳女車主在4S店“哭訴維權”的視頻在網絡上出現，并迅速傳播，引起了輿論的廣泛關注與討論。本文擬從消費者權益保護法角度，對此熱點事件進行法律上的分析與建議。

關鍵詞：消費者權益;消費者保護;經營者行為

西安奔馳車主維權事件，綜合視頻及網絡相關信息，該女車主于今年2月25日與西安利之星汽車有限公司簽訂了分期付款購買全新進口奔馳CLS300汽車的購車合同，提車后，新車還未開出4S店，車主就發現車輛發動機存在漏油問題，“利之星”4s店自行協商退換車輛未果。此后，她多次與4S店溝通解決，卻被告知無法退款也不能換車，只能按照“汽車三包政策”更換發動機，車主也曾撥打“12345”和“12315”熱線投訴，但一直未得到妥善解決，該女車主被逼無奈，到4S店里哭坐在機動車蓋上進行維權。

一、《消費者權益保護法》第8條

根據《消費者權益保護法》第8條的規定，“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。”商品和服務的價款是影響消費者購買決定的關鍵信息，經營者有義務在消費者簽署合同之前如實披露給消費者。

為了落實消費者的知情權，《消費者權益保護法》和《價格法》都對經營者提供商品或者服務應當明碼標價的義務做出了規定。商務部2017年公布的《汽車銷售管理辦法》第10條更對4S店提出明碼標價的要求，根據該規定，4S店應當在經營場所以適當形式明示銷售汽車、配件及其他相關產品的價格和各項服務收費標準。

而本案中奔馳4S店明顯沒有遵守規定。反而利用消費者簽署合同后騎虎難下的劣勢地位，以表面形式合法實則違背消費者的真實意思的手段迫使消費者不得不支付了金融服務費，涉嫌違反《消費者權益保護法》第10條和第16條規定的消費者所享有的公平交易權。而巧立金融服務的名目，也是對我國違反金融業監管法規的涉嫌違反。

二、《消費者權益保護法》第24條

根據《消費者權益保護法》第24條的規定，“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。”在本次西安奔馳車主維權事件中，車主購車完成尚未開出4S店的院子即發生漏油情況，該產品的質量不合格是顯而易見的，可以適用《消費者權益保護法》第24條。

三、《消費者權益保護法》第51條

根據《消費者權益保護法》第51條的規定，“經營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權益的行為，造成嚴重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。”在此次西安奔馳車主維權事件中，雖然車主數次與4S店進行交涉，且遲遲沒有達成一致，造成了不愉快，但尚未達到人格侮辱嚴重精神損害的程度，故主張精神損害賠償難以支持。《消費者權益保護法》這一條款旨在保護消費者的人格尊嚴，最典型的多為“超市搜身案件”。

四、《消費者權益保護法》第55條第1款

根據《消費者權益保護法》第55條第1款的規定，“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍;增加賠償的金額不足500元的，為500元。法律另有規定的，依照其規定”。在本事件中，4S店作為專業的汽車銷售者，應當保證其售出的商品質量是合格的，在車主提車前的檢測也顯示合格，但“合格”的新車在未開出4S店就發生了漏油事故，這其實可以說明此車輛在售出時其質量就是不合格的，且專業的汽車銷售者——4S店對此應該知情，這種情況是可以符合《消費者權益保護法》第55條第1款的。

不同于傳統商品，汽車作為耐用品，消費者難以直接獲取車輛的部分消費信息，僅能通過車輛的品牌、顏色、外觀、款式等獲得對車輛的大致認識，而通過上述途徑不能獲得對車輛本身的質量信息，此時就需要經營者告知消費者不會了解到的信息，這些信息會影響消費者的購買選擇，而顯然在此次的西安奔馳車主維權事件中，4S店并未完全盡到這一義務，車主可以要求三倍賠償。

消費者協會作為依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會組織，在本次西安奔馳車主維權事件的熱潮中，于4月17日上午，在京舉辦了“推動解決汽車消費維權難座談會”，就汽車銷售中的金融服務等費用收取、汽車消費者維權難的解決等問題進行了深入討論。我國消費者在汽車維權道路上道阻且長。