電力營業窗口如何做好優質服務的探討

陸悅

鎮江三新供電服務有限公司揚中分公司 江蘇鎮江 212200

我國的經濟在近些年不斷的發展，科技水平也在不斷的提高。基礎建設也越來越完善，電力企業也不甘落后盡量在將自己的服務質量進行改善。并且供電企業由原來的市場壟斷行業轉為自由經營的市場模式，隨之市場的競爭力也在逐漸的下降。因此在這種市場背景下，企業將之前在傳統模式的經營中出現的問題進行不斷的改善。制定一些最新的管理制度，符合社會發展的管理模式。通過提高服務質量，不斷的提高市場競爭力。因為好的服務質量可以得到顧客的滿意度，只有顧客滿意了企業才能更好的發展。

1 當前電力企業在營業窗口服務中存在的問題

1.1 電力營業窗口數量不足

社會生活的各個方面都與電力資源密不可分，電力資源需要大量的電力業務窗口。然而，實際上電力企業營業廳規模不容易擴張，特別是在城市中心的營業廳，由于市中心的房價高，市場競爭力嚴峻等因素，導致許多電力企業在設置服務窗口的數量有限，這就導致跟不上社會發展的步伐，還有不能滿足客戶處理業務和解決困難的需要[1]。

1.2 服務理念沒有得到充分落實

公司的服務理念直接影響不同服務的目的以及不同服務行為的實施。從目前大多數電力公司業務窗口的服務情況來看，首先，許多電力公司根據業務發展的實際情況，尚未建立科學合理的服務理念。它沒有完全融入自己的實際情況，缺乏創新性和實用性。此外，在服務概念的實施中，許多業務窗口只是為了滿足客戶或上級領導者的需求，而不是在日常管理和服務中完全體現出來。

1.3 服務機制比較落后

從一方面來看，電力資源對于社會的發展起到非常重要的作用。但是以前的電力窗口的服務模式已經無法滿足現代社會的發展需求。因為之前的電力窗口辦事效率緩慢，服務態度也沒有非常積極的表現，如今社會發展對于電力資源的需求越來越大，所以對于電力服務的社會需求量也逐漸的增大。另一方面，傳統電力業務窗口中的服務機制難以滿足電力服務水平的社會要求，從這個意義上說，對不同電力資源和電力產品的需求日益分化必須改善電力服務水平，不斷提高服務質量，這就需要電力營業窗口的服務人員必須具有專業的服務態度，并且有非常熱情的服務精神，以滿足各種社會服務的需求[2]。

2 電力營業窗口優質服務的建議

2.1 完善相關的制度建設

目前，電力行業往往缺乏執行服務功能的明確指導和參考依據，因為中國沒有與電力服務窗口服務相關的法律，法規和政策標準，因此這將增加電力業務窗口服務管理難點。因此，為了有效提高電力業務窗口的服務質量，政府將首先及時出臺相應的政策和行業標準，并嚴格按照與所有電力公司相關的制度和政策要求予以實施。要求他們這不僅為電力公司的服務創造了專業的環境，也有助于提高員工的責任感。同時，有關部門需要根據實際情況簡化電力業務窗口中的服務步驟，簡化流程，逐步提高服務質量和水平。從客戶的角度來看，我們應該讓客戶盡可能方便，提高客戶滿意度[3]。

2.2 創新服務方式

由于中國電力工業的發展受國家直接調節，因為市場競爭不激烈，所以在提高服務質量要求下缺乏意志和熱情，電力企業的框架是服務方式的改進和服務理念的創新方面非常的滯后。所以，首先要求電力行業需要積極推進供電服務體系改革，進一步整合創新服務流程，進一步拓展電力服務領域。二，改善供電服務模式，根據實際需要實施創新服務類型，從客戶角度充分聆聽客戶意見和建議，不斷改進服務理念和方法，使員工與客戶之間的溝通有所加強。兩者之間的溝通和理解可以提高電力業務窗口服務的質量和水平。服務的概念決定了電力公司執行各種服務的起點和立足點，更直接地影響了客戶對電力公司的滿意度。在制定服務理念時，要與時俱進，不要堅持傳統的服務理念。在新形勢下，要不斷根據客服的需求來改變服務的模式，但是也不要盲目復制其他公司的服務理念。要根據電力企業服務的目的和業務發展的實際情況做出科學合理的選擇，引導電力企業窗口服務的發展朝著更好的方向發展。

2.3 建立完善的考核和評價制度

僅靠電力公司的內部協調，將電力服務窗口的服務模式改善是不夠的，這需要外部監督與內部合作共同來完成。在這方面，電力公司需要根據實際情況建立全面的賠償和懲罰制度，其目的是要求員工按照適當的制度要求提供嚴格的服務。在員工工作做的好服務態度比較熱情周道的時候給予一些獎勵，對于在工作中失誤的員工要進行相應的處罰，這不僅可以提升員工的積極性，還可以有效的提升整個服務窗口的業務水平。同時，要逐步建立社會監督評估體系，定期對顧客滿意度進行調查統計，調查統計結果也與員工績效評價直接相關。所以要不斷調整和改進工作以響應員工的反饋，不斷提高工作效率，并提高電力業務領域的服務質量。

3 結語

總而言之，業務窗口處于電力公司外部服務的最前沿，是公司面對市場的重要窗口，也是消費者和企業解決問題的第一窗口。所以提供優質的服務質量是非常有必要的。但目前電力企業的業務窗口服務不但受到傳統服務觀念的影響，還受到營業廳規模小與業務窗口管理機制不完善等因素的影響，和預計的優質服務的目標還差一大截。所以電力企業的服務窗口要不斷的改進，使業務的咨詢點增多，提高工作人員的服務態度，將服務窗口的管理機制完善，將具體的管理措施規范的實行起來，將優質客戶服務中心放在首位，提供最優質的服務。