論電力企業(yè)網(wǎng)格化綜合服務管理實施策略

金華林

吉林省琿春市供電服務中心 吉林琿春 133300

以客戶為中心，配備臺區(qū)專屬客戶經(jīng)理，建立營配各專業(yè)常態(tài)協(xié)作制度，深化“一口對外”、“一站式”綜合服務模式，構(gòu)建以臺區(qū)管理工作為重點，落實各級網(wǎng)格化工作職責，營配業(yè)務末端融合，夯實基礎(chǔ)支撐，實現(xiàn)“人員一專多能、服務一次到位”。

1 成立網(wǎng)格化管理組織機構(gòu)

成立低壓網(wǎng)格化綜合服務管理領(lǐng)導小組，以黨政領(lǐng)導為雙組長，管理專責與班組長為成員，負責網(wǎng)格化綜合服務的組織領(lǐng)導。

成員職責：負責制定網(wǎng)格化綜合服務管理實施方案，負責網(wǎng)格化綜合服務管理的具體實施工作，進一步明確各級人員工作職責；對網(wǎng)格員服務過程進行標準化指導、培訓以及監(jiān)督，對網(wǎng)格員承擔指標進行考核評價[1]。

2 工作目標

按區(qū)域組建客戶經(jīng)理“1+N”服務團隊模式，客戶經(jīng)理為該區(qū)域優(yōu)質(zhì)服務、營銷管理、用電安全、日常運維第一責任人，對網(wǎng)格內(nèi)事件，客戶經(jīng)理起聯(lián)絡(luò)橋梁作用，各級專業(yè)各級人員給予強大服務支撐，實現(xiàn)業(yè)務處理及客戶服務，全方位、多部門聯(lián)動協(xié)同的工作模式。

2.1 工作目標

（1）開展臺區(qū)精益化管理專項活動，打牢基礎(chǔ)。確保人身、設(shè)備安全；專變及臺變終端采集率完成100%；低壓用戶采集率完成99.92%以上；臺區(qū)合格率完成96%以上。

（2）建立綜合服務協(xié)調(diào)中心，按專業(yè)發(fā)布工作指令。開展網(wǎng)格化動態(tài)治理，建立協(xié)調(diào)溝通機制，提升管理服務力，實現(xiàn)零責任投訴。

（3）建立營配網(wǎng)格地圖，優(yōu)化營配貫通及同期線損，將網(wǎng)格服務范圍及客戶信息直觀可視化展示。

（4）與社區(qū)服務共建，共享信息。與社區(qū)網(wǎng)格化管理員創(chuàng)建合作伙伴，公開供電服務信息，主動服務，實現(xiàn)臺區(qū)經(jīng)理與社區(qū)、物業(yè)、小區(qū)無死角對接，提升服務能力。

2.2 階段性工作目標

第一階段（初）：

（1）學習領(lǐng)會網(wǎng)格化管理目標，宣貫網(wǎng)格化管理重要意義，轉(zhuǎn)變觀念，樹立全員網(wǎng)格化管理理念。

（2）確立客戶經(jīng)理網(wǎng)格化管理區(qū)域，制定內(nèi)部工作流程，落實責任人，明確分工。

（3）設(shè)專人監(jiān)控采集率、臺區(qū)合格率、電費回收率、優(yōu)質(zhì)服務等關(guān)鍵指標，按網(wǎng)格區(qū)域進行日通報。

（4）開展網(wǎng)格化客戶經(jīng)理業(yè)務培訓。圍繞臺區(qū)線損、采集、業(yè)擴報裝、電價標準、用電檢查業(yè)務，按班組講堂方式進行學習培訓，共同提高業(yè)務能力。

（5）試行網(wǎng)格化業(yè)擴報裝流程。

（6）走訪政府部門、街道，開展與社區(qū)服務共建，將客戶經(jīng)理推向社會，建立網(wǎng)格合作群。

（7）圍繞停電信息發(fā)布、供電電源變更等重點業(yè)務，通過服務協(xié)調(diào)中心與生產(chǎn)融合進行。

第二階段（中）：

（1）完成按臺區(qū)布置服務信息板、服務公示牌，達到區(qū)域客戶經(jīng)理聯(lián)系方式覆蓋率90%以上。

（2）與生產(chǎn)協(xié)同，開展臺區(qū)分布圖繪制，標注營銷信息。

（3）配電運檢班、計量運維班按網(wǎng)格區(qū)域設(shè)立網(wǎng)格化責任人，準確對接網(wǎng)格化客戶經(jīng)理，對網(wǎng)格內(nèi)重要事件，通過服務協(xié)調(diào)中心完成專業(yè)配合需求，高效響應指令。

第三階段（末）：

（1）客戶經(jīng)理對網(wǎng)格內(nèi)服務需求“首問負責”，對重要事件通過服務協(xié)調(diào)中心進行專業(yè)協(xié)調(diào)，跟蹤解決，通過例會反饋進展及結(jié)果。

（2）客戶經(jīng)理能夠主動承擔臺區(qū)治理，善于發(fā)現(xiàn)本區(qū)域安全及服務隱患，客戶服務更快捷、更直接，形成網(wǎng)格管理閉環(huán)機制。

（3）分析匯總網(wǎng)格化管理經(jīng)驗、存在的問題及改進方向[2]。

3 職責分工

3.1 客戶經(jīng)理班

3.1.1 開展營銷安全生產(chǎn)專項治理活動

巡查臺區(qū)用電設(shè)備安全運行，建立設(shè)備缺陷臺帳。收集登記無封無鎖、箱體損壞、鐵箱嚴重銹蝕等現(xiàn)象，做好記錄，向計量運維班提供整改需求，留用影像資料，以備整改核查；

開展違約竊電及電價普查，掌握本臺區(qū)客戶用電基本情況；

開展終端及戶表采集現(xiàn)場排查，及時發(fā)現(xiàn)白屏、反向等故障表，上報計量運維班及時處理；

建立欠費高風險客戶、殘疾人、空巢老人、重要用電客戶、高投訴風險客戶、有投訴歷史的客戶、政府部門離退休干部等特殊客戶檔案，進行一對一服務對接。

3.1.2 開展臺區(qū)精益化管理專項工作

制定工作計劃及階段性工作目標，召開周工作例會，落實各級職責，對網(wǎng)格化范圍內(nèi)低壓臺區(qū)線損、采集率、電費回收、優(yōu)質(zhì)服務及反竊查違等主要經(jīng)營指標進行監(jiān)控、發(fā)布和組織調(diào)查，實行閉環(huán)管理。

建立高損臺區(qū)臺帳，降損銷號機制，對于長期高損臺區(qū)倒排工期，實施銷號制度，對新產(chǎn)生異常臺區(qū)進行實時管控，進行精準治理。

3.1.3 制定網(wǎng)格化客戶經(jīng)理業(yè)擴報裝流程，確定職責

監(jiān)督相關(guān)臺區(qū)采集和線損指標，監(jiān)督催辦業(yè)擴工單上線進程，妥善做好各環(huán)節(jié)的溝通、銜接；

客戶辦電過程中，指導辦理用電申請，按照客戶服務需求，可代為提供客戶材料，開展管家式服務；

主動了解掌握業(yè)務進程，解答客戶咨詢，實時告知用戶業(yè)務環(huán)節(jié)及需配合開展的工作，并向服務調(diào)度中心傳遞服務需求，由服務調(diào)度中心統(tǒng)一調(diào)配各專業(yè)，第一時間響應客戶辦電需求；

客戶經(jīng)理協(xié)同計量運維及生產(chǎn)共同參與裝表接電及驗收環(huán)節(jié)，對于新增裝客戶第一時間建立網(wǎng)格化服務聯(lián)系，監(jiān)測工程進度、工單進程、采集、電費預收、聯(lián)系方式、協(xié)議簽訂等情況。

3.1.4 現(xiàn)場管理

（1）負責對采集不成功客戶當日進行現(xiàn)場補抄，每六個月對采集數(shù)據(jù)進行現(xiàn)場輪抄，采集成功率應達到99.90%以上。對連續(xù)三個抄表周期出現(xiàn)抄表數(shù)據(jù)為零度的，應抽取每月不少于20%的客戶進行現(xiàn)場核實，并保存事件記錄，留用痕跡材料。

（2）負責對遠程停復電失敗客戶 12小時內(nèi)進行現(xiàn)場處理。

（3）組織開展現(xiàn)場反竊查違、電價執(zhí)行、計量普查工作，對于現(xiàn)場異常及時記錄，上報相關(guān)專業(yè)進行核查處理。

3.1 .5優(yōu)質(zhì)服務

（1）與社區(qū)服務共建，開展與社區(qū)網(wǎng)格員聯(lián)動合作，主動加入各小區(qū)、物業(yè)及社區(qū)微信群。開展用電政策宣傳，解答用電疑問，對客戶的服務需求進行“一對一”管家式對接服務，按業(yè)務溝通協(xié)調(diào)營配各專業(yè)，快速解決客戶服務需求。

（2）推送發(fā)布用戶所在線路的計劃、臨時停電信息，保持與中心服務群溝通暢通，對客戶的咨詢疑問準確答復，及時反饋結(jié)果。同時，履行“首問負責”，開展故障搶修協(xié)調(diào)、用電業(yè)務咨詢、用電知識宣傳、用電需求征集和用電問題協(xié)調(diào)等供電服務工作。

（3）在社區(qū)、街道內(nèi)設(shè)立多個網(wǎng)格化服務信息公開欄，按臺區(qū)張貼公示服務卡片，讓客戶能夠多渠道、第一時間聯(lián)系到網(wǎng)格服務員。

（4）向所轄區(qū)域內(nèi)客戶宣傳推廣營銷線上辦電業(yè)務，開展移動辦公，指導客戶使用95598服務網(wǎng)站及熱線、“掌上電力”、“電e寶”、微信、支付寶等電子渠道，宣傳推廣電能替代業(yè)務[3]。

3.2 建立網(wǎng)格化綜合服務協(xié)調(diào)中心

（1）以當值人員確定網(wǎng)格責任人。

（2）24小時接收和發(fā)布各專業(yè)服務訴求及客戶服務信息，下發(fā)工作指令，協(xié)調(diào)生產(chǎn)與營銷各班組間業(yè)務溝通，實現(xiàn)各級業(yè)務部門服務調(diào)度、服務實施、服務結(jié)果的閉環(huán)跟蹤管理。

（3）掌握營配專業(yè)故障報修、停電范圍、工程概況，實時了解現(xiàn)場情況，同時負責對用戶咨詢、服務需求進行答復。

接收和辦理95598各項業(yè)務，下發(fā)服務事件調(diào)查指令，開展服務回訪、典型服務案例分析、欠費遠程停復電，提高工作質(zhì)量。

（4）主動解決客戶服務需求，積極溝通，宣傳用電服務新模式。

3.3 計量運維班

（1）開展營銷安全生產(chǎn)專項治理活動，按專業(yè)分工確定網(wǎng)格責任。

（2）設(shè)專人開展營配貫通、資產(chǎn)清查及營銷管控系統(tǒng)的異常數(shù)據(jù)整改處理。

（3）建立業(yè)擴新增裝登記薄，對業(yè)擴報裝業(yè)務進行方案策劃及答復，協(xié)同客戶經(jīng)理開展業(yè)擴匯簽、裝表接電、驗收送電（包括小區(qū)批量驗收）等全過程監(jiān)督。同時重復確認現(xiàn)場采集計量、工單運行、電費預收、協(xié)議簽訂、聯(lián)系方式等信息是否完備，實時將信息反饋至客戶經(jīng)理處。

（4）每周統(tǒng)計并書面告知客戶經(jīng)理班新增裝客戶進度狀況，做到業(yè)擴、故障處理、事?lián)Q等業(yè)務信息傳遞和結(jié)果反饋。

（5）協(xié)同客戶經(jīng)理開展專變客戶的采集研判與臺區(qū)異常治理工作、用電市場整頓治理活動及計量裝置的運行與維護工作。

（6）限期對智能表和各類終端設(shè)備的故障進行分析和更換。對于客戶經(jīng)理提供的故障信息，計量運維班在1個工作日內(nèi)協(xié)同客戶經(jīng)理組織開展現(xiàn)場調(diào)查，聯(lián)系用戶，辦理相關(guān)手續(xù)并對故障表進行換表。

（7）履行“首問負責”制，滿足客戶服務需求，主動進行客戶電量電費答疑和現(xiàn)場排查。

（8）協(xié)助開展欠費戶現(xiàn)場停復電工作。

3.4 營業(yè)廳

（1）按專業(yè)分工確定網(wǎng)格責任人。

（2）開展業(yè)擴報裝規(guī)范化管理及全流程時限管控，對已提交的工單第一時間入系統(tǒng)，不得積壓。

（3）監(jiān)督、審核、催辦工單質(zhì)量。

（4）落實優(yōu)化電力營商環(huán)境各項舉措，推行新增裝“線上全天候受理、線下一站式服務”的“互聯(lián)網(wǎng)+”服務。

（5）營業(yè)廳設(shè)立網(wǎng)格化專屬客戶經(jīng)理服務聯(lián)絡(luò)公示欄，將客戶經(jīng)理第一時間推向客戶。

（6）開展新增裝用戶預存電費，積極推廣各類線上繳費方式。

3.5 配電運檢班

（1）確定配網(wǎng)設(shè)備網(wǎng)格化運維責任人，與客戶經(jīng)理對接。

（2）網(wǎng)格化管理業(yè)務重點包括：

繪制營配網(wǎng)格分布地圖：標注線路、臺區(qū)、電纜、樓棟、電表位置。可供統(tǒng)計查詢臺區(qū)內(nèi)用戶名稱、用戶數(shù)量及重要客戶明細等，網(wǎng)格化管理區(qū)域一目了然，能一鍵調(diào)取停電信息范圍，及時通知客戶。

優(yōu)化營配貫通數(shù)據(jù)：結(jié)合網(wǎng)格分布圖，協(xié)同計量運維班進行PMS系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)、采集系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致率進行定期排查。

故障搶修、計劃、臨時停電信息發(fā)布：故障搶修停電通過服務聯(lián)絡(luò)群第一時間傳遞停復電信息，計劃停電及臨時停電傳遞紙質(zhì)審批單。

臺區(qū)供電電源變更：通過服務聯(lián)絡(luò)群第一時間傳遞信息，同步向客戶經(jīng)理班提供紙質(zhì)材料。

業(yè)擴報裝：協(xié)同計量運維按期開展現(xiàn)場堪查、供電方案制定及驗收送電工作，將專業(yè)要求和結(jié)果及時傳遞至服務聯(lián)絡(luò)群。

3.6 搶修服務班

（1）以當值人員確定責任人，與網(wǎng)格化客戶經(jīng)理對接。

（2）網(wǎng)格化管理業(yè)務重點包括：

故障搶修、臨時或計劃停電：故障搶修停電通過服務聯(lián)絡(luò)群第一時間傳遞停復電信息，計劃停電及臨時停電傳遞紙質(zhì)審批單。

欠費復電：95598下派業(yè)務時立即聯(lián)系客戶經(jīng)理或服務調(diào)度指揮中心進行調(diào)配處理，不得因欠費停電原因推拖客戶用電。

供電電源變更：通過服務聯(lián)絡(luò)群第一時間傳遞信息，同步向客戶經(jīng)理班提供紙質(zhì)材料。

事故換表：通過服務聯(lián)絡(luò)群第一時間傳遞信息，同步向客戶經(jīng)理班提供紙質(zhì)材料。

4 工作措施

（1）實施周例會制度，由客戶經(jīng)理牽頭匯總專業(yè)信息交互。

（2）樹立全員網(wǎng)格化服務理念。以客戶經(jīng)理為主導和核心，通過開展臺區(qū)精益化管理，實現(xiàn)服務協(xié)調(diào)中心功能最大化及營配各班組技術(shù)支撐。如涉及服務輿情、本專業(yè)無法答復或無法處理的跨專業(yè)業(yè)務時，立即將信息傳遞至服務協(xié)調(diào)中心，由其發(fā)布工作指令，規(guī)范調(diào)配處理。各專業(yè)通過服務聯(lián)絡(luò)群實時傳遞時間節(jié)點、客戶范圍、處理結(jié)果等信息。營配多部門互聯(lián)互通，建立網(wǎng)格服務閉環(huán)管理機制。

（3）將臺區(qū)合格率、采集成功率、采集覆蓋率、服務投訴及電費回收納入網(wǎng)格化管理關(guān)鍵指標，實行日監(jiān)控，周通報，月評比。

（4）以臺區(qū)治理作為重點工作，將采集、業(yè)擴、用電檢查、計量普查業(yè)務貫穿到日常工作中，開展網(wǎng)格巡查，嚴厲查處違約竊電行為，避免業(yè)擴體外循環(huán)，縮短辦電時限，確保設(shè)備安全穩(wěn)定運行。

（5）開展社區(qū)及小區(qū)物業(yè)服務共建，按臺區(qū)對外公開服務信息，全力提高服務信息覆蓋率，直接主動服務，提升客戶滿意度。

（6）夯實基礎(chǔ)管理，持續(xù)完善客戶信息、系統(tǒng)檔案，設(shè)專人管控采集、計量及營銷業(yè)務管控系統(tǒng)，及時派發(fā)處理營配調(diào)等異常工單。

（7）開展多種形式的學習培訓，提升客戶經(jīng)理服務快速相應能力，逐步實現(xiàn)人員“一專多能”、業(yè)務“協(xié)同作業(yè)”、服務“一管到底”，減人增效，提高工作效率。

（8）網(wǎng)格化綜合服務各項工作將與全員績效成績與年度評先評優(yōu)掛鉤，按月統(tǒng)計考核評比。