售后服務(wù)在汽車營銷中的作用與地位

楊梓晗

（武漢市育才高級中學(xué)，湖北 武漢 430010）

前言

汽車的售后服務(wù)主要指的就是，當(dāng)此輛汽車被銷售出去之后，相應(yīng)的汽車企業(yè)為了能夠提升客戶的使用感受，而面向客戶提供的一種全方位的服務(wù)，具體來講包括汽車的維修、更換等。汽車是一種代步工具，它自身結(jié)構(gòu)復(fù)雜，在一定時間內(nèi)會因為各種操作而出現(xiàn)一定的問題，并且這些問題如果不得到有效地處理，那么將會在很大程度上提升交通事故的發(fā)生概率。所以為了科學(xué)的保證汽車駕駛的安全性，有關(guān)企業(yè)在汽車營銷的過程中，一定要切實的準(zhǔn)備售后服務(wù)的措施。

1 當(dāng)前汽車營銷當(dāng)中售后服務(wù)所存在的現(xiàn)狀問題研究

1.1 汽車營銷人員的售后服務(wù)意識不強

對于汽車的售后服務(wù)來講，具體的操作都是需要相應(yīng)的營銷人員進行處理的，但是通過實際的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，部分的汽車營銷人員往往在意識當(dāng)中，都認(rèn)為汽車銷售出去之后，就與自身沒有多大聯(lián)系了，正是抱著這樣的心態(tài)，也就導(dǎo)致了他們的售后服務(wù)意識不強。除了這一方面的原因分析之外，還具有的一個更為深層次的原因，具體來講也就是，在實際的汽車銷售市場當(dāng)中，部分的品牌汽車店剛剛成立的時間并不是很長，所以相應(yīng)的服務(wù)人員在數(shù)量上就會存在一定的短缺問題，并且這時候汽車企業(yè)往往都將整個工作的重心放在了提升營銷業(yè)績上，因為這樣可以讓他們獲取更為直接的利潤，所以相對于汽車的售后服務(wù)也就沒有進行重視。

1.2 售后服務(wù)工作質(zhì)量欠佳，工作理念落后

雖然隨著時代的不斷向前發(fā)展，現(xiàn)在我國的大部分汽車營銷商都已經(jīng)認(rèn)識到了售后服務(wù)的重要性，制定出了相應(yīng)的售后服務(wù)措施，但是從整體上看來，其售后服務(wù)的措施還存在較大的問題。整個售后服務(wù)的工作質(zhì)量欠佳，具體表現(xiàn)為汽車營銷商雖然注重了售后服務(wù)，但是與自身的利益相比，其更重視自身的利益，所以當(dāng)消費者前來尋求售后服務(wù)的時候，汽車營銷商往往所提供的配件質(zhì)量都非常的低下，這樣一來也就使得消費者很難獲得一個較好的售后服務(wù)體驗，最終反而使得汽車營銷商的利益受損，因為久而久之消費者失去耐心，也就相應(yīng)的流失了一定的客戶。

2 售后服務(wù)在汽車營銷過程中的作用與地位分析

2.1 企業(yè)要想生存和發(fā)展就必須要重視售后服務(wù)的質(zhì)量

售后服務(wù)對于汽車企業(yè)的生存和發(fā)展非常重要，其在整個汽車企業(yè)的發(fā)展過程中都表現(xiàn)出了無可替代的作用與地位。從當(dāng)前的市場情況來看，我國大部分的汽車營銷企業(yè)都已經(jīng)將售后服務(wù)作為了重要的工作內(nèi)容，但是我國的汽車售后服務(wù)的業(yè)務(wù)水平從整體上來看，還處于一個偏下的狀態(tài)，雖然某些大型汽車企業(yè)已經(jīng)成為了專賣和獨家代理的局面，不過就部分品牌來講，其仍然存在一家多賣的形式，換句話進行表述也就是，某一個汽車營銷商同時營銷多個品牌汽車的現(xiàn)象，這樣所形成的后果也是非常嚴(yán)重的，因為這樣一來將會導(dǎo)致汽車的售后服務(wù)工作人員，其相應(yīng)的工作素質(zhì)不夠?qū)I(yè)化，服務(wù)項目也會非常單一化，這樣對于他們的市場競爭也是非常不利的。而分析某些外國汽車企業(yè)來看，他們就非常重視汽車的售后服務(wù)工作，所以這樣一來也就使得我國的汽車行業(yè)受到了極大的挑戰(zhàn)。所以從這一個方面，我們可以較為明顯的看出，汽車企業(yè)的生存與發(fā)展是離不開售后服務(wù)工作的。

2.2 科學(xué)完善的售后服務(wù)體系才能更好的幫助汽車企業(yè)獲得營銷利潤

從實際的情況研究來看，一個完善的汽車營銷過程從實際情況來講是應(yīng)當(dāng)包括售后服務(wù)過程的，并且也只有配以科學(xué)的售后服務(wù)措施，才能真正從根本上實現(xiàn)汽車的營銷利潤。之所以這樣講是因為，當(dāng)汽車企業(yè)做好了初期的營銷工作之后，在切實的解決好后期的售后服務(wù)工作，那么客戶將會從中感受到企業(yè)的用心，以及企業(yè)的“工匠精神”，最終“回頭客”會越來越多，并且慕名而來的客戶也是會接踵而至的，從這一個方面來看，這樣無形之中也就提升了汽車的潛在利潤。所以從這一個方面，我們可以非常明確的感知到，汽車的利潤實現(xiàn)不僅僅只是依靠汽車的營銷數(shù)量，其更多的依仗自身完善的售后服務(wù)體制，所以，廣大汽車營銷商應(yīng)當(dāng)對此報以重視。

2.3 汽車售后服務(wù)可以較好的確保客戶的消費權(quán)益

當(dāng)汽車營銷商為客戶提供了優(yōu)質(zhì)高效的售后服務(wù)時，那么其不僅可以保證自身的權(quán)益，同時還能較好的保證客戶的消費權(quán)益，并且使得自身的營銷始終處于不敗之地。隨著當(dāng)前社會科學(xué)技術(shù)水平的不斷發(fā)展，有關(guān)汽車的結(jié)構(gòu)也會不斷的提升，汽車的性能也會發(fā)生很大程度上的改變，但是值得注意的是，任何人都無法保證汽車不出現(xiàn)相應(yīng)的問題以及客戶的投訴舉報問題，所以從這一個方面來看，良好的售后服務(wù)以及及時補救的措施將會更好的處理客戶的投訴問題，這樣才能從本質(zhì)上有效的保護好自身汽車品牌的形象，進而確保消費者不會對自身產(chǎn)品失去相應(yīng)的信心。正是因為這樣，也就從很大程度上直接表明了汽車售后服務(wù)可以直接有效的確保好客戶的消費權(quán)益。

3 關(guān)于科學(xué)提升汽車營銷售后服務(wù)質(zhì)量水平的措施研究

3.1 切實保證售后服務(wù)的質(zhì)量

一般情況下，到汽車營銷地點尋求售后服務(wù)的顧客多半都是遇到了汽車技術(shù)方面的問題，因此在處理這方面的售后服務(wù)工作時，相應(yīng)的汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)要向消費者提供原廠的配件，確保好整個汽車售后服務(wù)的質(zhì)量。汽車企業(yè)為了獲取較大利潤而在購買汽車配件時，往往都是購買性價比較低的配件，之后再以高價賣出，以這種方式來二次賺取客戶的利益，這樣一來客戶是不可能體驗到較好的售后服務(wù)的，最終一定會流失客戶。具體來講，汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)拋棄以往的售后服務(wù)模式，切實的以正規(guī)的配件開展售后服務(wù)工作，要將自身的售后服務(wù)做到?jīng)]有售后服務(wù)的狀態(tài)，如此一定會使得整個售后服務(wù)質(zhì)量的水平直線提升。

3.2 做好客戶信息的收集工作

汽車企業(yè)還需要做好相應(yīng)的客戶信息收集工作。客戶信息收集工作是售后服務(wù)工作當(dāng)中，最為重要的一個環(huán)節(jié)，因為它能夠較為明確的分析出汽車所存在的售后問題，通過將其處理方式進行記錄，之后當(dāng)再次發(fā)生相應(yīng)問題之后，汽車企業(yè)也就可以極好的對此展開處理，相信客戶的售后服務(wù)體驗也是極佳的。另外，汽車企業(yè)需要定期的對員工展開售后信息收集培訓(xùn)工作，規(guī)范他們的操作步驟，培養(yǎng)他們的服務(wù)意識，從而使得他們能夠在實際的售后服務(wù)工作中展現(xiàn)出更高的水準(zhǔn)，這對于客戶的體驗來講也是非常有必要的。

4 結(jié)束語

售后服務(wù)對于汽車企業(yè)的生存與發(fā)展非常重要，其在汽車營銷過程中的地位也是不可取代的。雖然當(dāng)前我國部分汽車企業(yè)在售后服務(wù)這方面，還不具備較高的水準(zhǔn)，但是只要通過科學(xué)的整改，其一定可以得到較好的改善，最終提升客戶的滿意度，同時也促進整個汽車營銷的進一步發(fā)展。