酒店實習生滿意度IPA分析研究

葉忠康 秦趣 徐銀玉

摘要：指出了酒店實習的滿意度是衡量酒店管理類專業學生在酒店實習項目成功與否的一個重要指標。針對學生在馬哥孛羅酒店的實習情況，從滿意度的相關理論、影響因素、分析方法等方面，通過問卷調查收集了資料，利用馬斯洛需要層次理論、雙因素理論、KANO三層次理論、公平激勵理論等知識，采用IPA分析方法分析了酒店、學校在學生實習過程中存在的問題，并提出了相應的建議，以期幫助酒店和學校更好地加強實習生管理，促進學生實習工作更好地開展。

關鍵詞：酒店實習;滿意度;IPA分析;建議

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A 文章編號：1674-9944（2019）19-0234-04

1引言

酒店實生滿意度成為了檢驗學校實訓教學、酒店實習質量的重要指標。近年來，我國各大酒店與各個高校進行了廣泛的校企合作，吸收了大量的實習生。但很多酒店對實習生的管理還存在諸多問題，導致實習生工作滿意度不高，影響了實習生的工作積極性。為此，我們對酒店實習生滿意度進行了調查分析，研究提出改進建議，幫助酒店采取恰當的措施來對高校實習生進行有效的管理，進而提升實習生的工作滿意度，同時也幫助學校在學生培育上找到更合適的方向，實現學校、企業、學生三方共贏，培養學生專業意識，提高學生專業技能，更好地加強理論與實踐相結合。

2問卷調查及評價

2.1問卷發放

以網絡問卷調查方式發放問卷，共發放問卷220份，收回220份。通過微信鏈接提交13份，手機鏈接提交207份。其中有效215份，無效5份，問卷完成率達到了97%。本次收集數據使用SPSS.21軟件進行了信度分析、配對樣本T檢驗、效度分析，之后進行了IPA分析。

2.2構建評價指標

本評價指標分為基本信息、滿意度和期望度三個部分。其中，滿意度、期望度主要是從酒店薪資待遇（五項）、工作本身（四項）、實習生管理（五項）、培訓和發展機會（三項）、人際交往（三項）、學校安排的實習基地（兩項）、學校安排實習時間（三項）、學校的檢查與指導（三項）共八個主要因素。問卷采用了李克特的五級量表法對這些項目進行數值分析，即5（很滿意/很重要）、4（滿意/重要）、3（一般）、2（不滿意/不重要）、1（很不滿意/很不重要）等5個分值等級。

2.3整理數據和分析

2.3.1調查樣本人口特征分析

問卷調查的第一部分（基本信息）如表1。

2.3.1，1性別方面

在215份有效問卷調查問卷中，男生占43.26%，女生占56.74%。表明酒店專業實習生男女比例不平衡，女生多一些。原因是由于選擇酒店管理專業的女生比較多，且這類服務業對于女性的人力資源需求較大。

2.3.1.2學歷方面

本科生占33.49%，大專生占30.23%，中專生占36.28%。實習生3個層次學歷占比相對均衡，但高校實習生較多。隨著教育水平的提高和人們傳統觀念的改變，很多學生都進入高校學習，提高了實習生的素質水平。

2.3.1.3部門方面

前廳部占21.86%，客房部占13.02%，餐飲部占37.67%，銷售部占7.91%，人事部占6.51%，其他部門占13.49%。其中以餐飲部、前廳部占比較高。在酒店行業，人力占比較多是前廳部、餐飲部，銷售部，人事部占比較少。實習生大多是在餐飲部、前廳部實習。

2.3.1.4實習時長方面

實習1～3個月者占5.58%，實習4-6個月者占59.07%，實習7-12個月者占35.35%。實習時長在半年及以下者占一半以上?，F在多數高校的專業實習，多是以半年為基本時長，也有部分學校以一年為基本實習時長，而3個月以下的，多是自主實習。

2.3.1.5實習薪資方面

1500～2000元/月者占73.02%，2000-2500元/月者占14.42%，2500元以上/月者占12.56%。調查得知，該酒店的實習基本工資是2000左右，2000以上者都包括了績效工資。實習生崗位有績效提成者較少，大多數學生只有基本工資。

2.3.1.6專業對口方面

在215份調查問卷中有90.23%的實習生是酒店管理專業的實習生，有9.77%的實習生是非酒店管理專業的實習生，專業對口率較高。由于經濟全球化，我國的經濟快速發展，酒店業也不斷擴大規模、數量，對于專業的酒店人員需求也越來越急迫，故而現在很多高校都設立了酒店管理專業，因此酒店專業的實習生較多。

2.3.2調查樣本信度分析、配對樣本T檢驗、效度分析

2.3.2.1信度分析

根據納恩諾里和伯恩定丁研究的信度分析法可知，當Cronbach's Alpha值高于0.7以上，表明數據質量可靠。利用SPPS.21對本問卷項目滿意度和期望度共56項進行信度分析（表2），得到的的Cronbach's Alpha值為0.948，高于0.7，具有很高的可靠性。因此本問卷可進行統計分析。

2.3.2.2配對樣本T檢驗

在信度分析的基礎上對本次酒店實習生滿意度研究的滿意度和期望度進行樣本配對T檢驗，即當雙尾P值小于0.05時兩組間數據存在差異，需要進行原因分析。結果顯示，在28組因子中，除了第20組因子與其他院校實習生相處、第22組因子實現酒店星級、第23組因子實習時長外，其他的都存在著差異，說明實習中存在許多問題，需要改進的方面有很多。

2.3.2.3效度分析

效度分析用KMO和Bartlett球形度進行檢驗，當KMO值大于0.7，Bartlett球體檢驗值小于0.05時，問卷項目才具有效性。利用SPSS.21軟件對本問卷56個項目進行效度分析（表3），得到KMO值為0.861，Bartlett球體檢驗值為0.000，滿足效度分析要求，因而問卷具有有效性，可用于統計分析。

3問卷結果IPA分析

根據問卷數據，利用SPSS.21問卷的滿意度和期望度進行IPA分析，得到滿意度的總均值為3.3775，期望度的總均值為3.839285714，將滿意度設為P軸，期望度設為I軸，P軸與I軸相交垂直于點（3.839285714，3.3775），由此IP圖的4個象限劃分就出來了，再根據28對指標對應的I值和P值將28對指標標注在IP圖對應的位置上，并用相應的排序數對其進行標示（圖1）。

3.1優勢區域分析

該區域是滿意度和期待度都高于平均值的區域。如圖1所示，在該區域有Q4加班費、Q5酒店福利待遇、Q20與其他院校實習生相處、Q21實習地點、Q22酒店星級、Q23實習時長、Q24實習與考研等特殊情況的協調、Q26實習時學校與您的溝通情況、Q27實習時實習老師的實習指導、Q28學校實習成績的考核與評定。這一區域主要有學校的檢查指導、安排的實習時間、安排的實習基地等，屬于學校管理方面。盡管學校管理比較努力，但其滿意度依舊低于期望度，除了實習地點外，其他方面均需要改進。同時酒店在福利待遇方面，需要完善基本生活保障，減少實習生顧慮，從而提高實習生工作積極性。

3.2維持區域分析

該區域是滿意度高于平均值，期望度低于平均值的區域。由圖1可知，在該區域有Q6工作環境、Q7工作時長、Q14酒店員工管理制度、Q19與同事相處、Q25實習學期。該區域中有四個項目屬于酒店管理，一個項目屬于學校管理，酒店管理的項目期望度高于滿意度，表明學校和酒店在這這些方面需要繼續保持甚至要有所改進。

3.3修補區域分析

該區域是滿意度和期望度都低于平均值的區域。圖1顯示，該區域有Q1實習工資、Q2實習期間住宿、Q3工作餐、Q8平時工作量、Q9工作內容、Q10崗位的分配、Q11酒店組織的實習生活動、Q12酒店對實習生的重視程度、Q13酒店給予的優秀實習生獎勵、Q15酒店培訓、Q16部門交叉學習的機會、Q17個人能力發揮和專業技能提升、Q18與領導相處。這個區域都是酒店管理方面，13個項目都是期望度高于滿意度，所以酒店在實習生管理方面需要改進和提升，主要包括酒店薪資待遇、工作本身、實習生管理、培訓和發展機會、領導管理等5個方面。

3.4改建區域分析

該區域是滿意度低于平均值，期望度高于平均值的區域。在該區域的項目是實習中需要重點改進的，該區域沒有項目是要改建的。

4結論

通過問卷實證分析，酒店實習生的各項目滿意度的總體平均值3.37，低于各項目期望度的總體平均值3.83，結果顯示滿意度與期望度之間存在顯著差異。說明實習生對于酒店實習的期待很高，但是滿意度較低，反映出酒店的管理安排方面、學校的指導管理方面都需要改進。從28個指標分別來看，除了實習地點外，其他27個指標的都是期望度高于滿意度，也就是說酒店管理依舊要提升加強。而學校在管理安排方面，除了實習地點的選擇方向繼續保持外，其他的方面也要繼續改進。從IPA分析圖上來看，這27個指標中，亟需改進的是屬于酒店管理的酒店薪資待遇、工作本身、實習生管理、培訓和發展機會這4個方面?；窘Y論是酒店和學校在實習生管理、薪資待遇、工作本身、培訓和發展機會等方面，都存在一定的缺陷和不足。

5建議

針對上述存在的問題缺陷和不足，特提出5個方面的建議。

5.1完善學校實習生管理

（1）盡可能減少學生在學習、考研、找工作、考試等與實習沖突。

（2）安排1～2名有經驗、專業性強、責任心強的指導老師陪同前往，在實習過程中利用互聯網工具與學生們建立聯系，便于與學生們加強溝通交流、處理緊急問題和管理學生。

（3）在實習檢查和考核方面，要制定簡單明了的規定，便于加強實習生管理，減輕學生的實習負擔。

（4）在實習地點選擇上，提供多個滿足專業要求的選擇，可以從距離遠近、實習單位類型不同上來提供選擇，利于學生的職業規劃發展。

5.2完善實習生薪資福利制度

根據KANO三層次理論，酒店可通過建立合理科學的薪資福利制度，提高實習生的薪酬。合理規劃的薪酬福利制度，可以提高酒店對實習生的吸引力和提高實習生工作積極性。讓實習生發揮出自身的價值，積極配合酒店管理，為酒店帶來一定程度的經營利潤。

5.3加強實習生操作技能培訓

多數酒店對于實習生的培訓過于簡單，專業性的指導嚴重缺乏，導致實習生在實習上工作積極性不高且工作效率低下。酒店在實習生培訓上應該要有實踐性、專業性，盡可能做到師傅帶徒弟的專業培訓，讓實習生有專業的培訓指導和明確的學習目標，使實習生快速融入酒店工作之中，為酒店經營管理作出成效。

5.4合理安排實習生工作

酒店是一個服務性很強的行業，餐飲部、前廳部、客房部的實習生就比較多。實習生多是做一些簡單的、重復的的工作，這些工作影響了實習生工作的積極性[9]。根據馬斯洛層次需要理論的自我實現需求，酒店可以通過部門內工作的輪崗、工作量和工作時間合理的分配、改善工作環境等措施，激發實習生的工作熱情，提高學生員工工作的幸福感和滿意度。

5.5重視實習生管理

重視實習生的管理，利于減少實習生與酒店不必要的沖突，提高酒店的管理水平。實習生是酒店的弱勢群體，對酒店管理的依賴性和期待都很高。根據馬斯洛層次需要理論，酒店要重視實習生的管理，包括生活方面和工作方面的管理。生活上要有基本生活保障，工作上要有明確的獎懲制度。對于實習生生活和工作上遇到的困難，要有合理的處理措施和辦法，減少實習生對于酒店的負面看法和誤解。