基于失獨老人的居家養老服務設計研究

吳桃桃

【摘 要】借助服務設計與包容性設計的理論與方法，對現有失獨老人居家養老服務進行調查分析、相關利益方的深度訪談與失獨老人的情景交流并聯合各方進行參與式設計，提出可協調相關利益方的措施，進而改善失獨老人的居家養老現狀。

【關鍵詞】失獨老人;居家養老;服務設計

中圖分類號： D669.6文獻標識碼： A 文章編號： 2095-2457（2019）26-0195-002

【Abstract】Based on the theory and method of service design and inclusive design， this paper investigates and analyzes the existing elderly care services for the elderly， and conducts in-depth interviews with relevant stakeholders and the situational exchanges of the elderly who have lost their independence. Coordinate the measures of relevant stakeholders to improve the status of home care for the elderly who have lost their lives.

【Key words】Lost in the elderly; Home care; Service design

0 引言

當唯一子女因意外或疾病死亡時，其父母因年齡較大而喪失生育能力或選擇不再生育的家庭被稱作失獨家庭，在失獨家庭中年齡大于或等于60歲的人被稱為失獨老人。據衛生部數據顯示，我國目前失獨老人已超過300萬，每年新增失獨家庭7.6萬。失獨老人與社會都日益面臨著嚴峻的養老問題。

在我國的三種養老模式中，機構養老只能解決3%的養老問題，剩下的則由居家養老（90%）和社區養老（7%）解決。考慮到失獨老人自身的精神創傷、無人贍養帶來的經濟壓力、社區統籌能力有限及機構養老門檻等原因，居家養老是最適合失獨老人的養老方式。

1 研究方法

通過桌面研究、案例分析、用戶訪談等設計方法來洞察用戶的核心訴求，提出初步的失獨老人居家養老服務設計方案，并規劃出失獨老人與相關利益方參與式的服務設計的流程，通過用戶參與式設計來優化原型方案，不斷完善以協調相關利益者的核心訴求，最終實現價值共創。

1.1 桌面研究法

桌面研究主要是指通過電腦、書籍、互聯網檢索等方式對課題的內容、發展方向，發展困境等方面進行分析與研究。設計師通過桌面研究獲得的認知來提出自己的思考方向，推動課題的進展。在本次課題的桌面研究中，依據左美云（2014）提出的智慧養老SMART居家養老需求層次進行了重新規劃，筆者認為在失獨老人居家養老需求層次中，精神慰藉屬于基本需求，只有走出悲痛的陰影，才能走上正常生活的軌道。

此外，依據桌面研究成果，繪制現有研究中的相關利益者地圖并了解各個相關利益方的基本信息，依據相關利益者關系列出初步訪談提綱，為后面的深度訪談打下基礎。

1.2 案例研究法

調研現有的失獨老人居家養老項目，分析現有項目的優劣勢，初步探討設計模式與后期訪談的注意事項。以北京麗灣社區為例，基于馬斯洛需求層次理論系統地構建面向失獨老人的多層次服務措施，對服務人員的篩選定制相應的標準來提升服務的整體質量等。但此模式并不適合居家養老方式，難以照顧到未走出失獨情緒的老人，同時也會讓失獨老人產生被“標簽化”的情緒。

1.3 相關利益方的深度訪談

在社區工作人員的參與式研究過程中，采用了觀察法與深度訪談的方式來了解社區的工作環境、社區失獨家庭的基本情況、針對失獨老人的服務情況（包括基礎設施、政策動向和社區服務等）以及社區在服務失獨老人過程中的所遇到的問題等，以便挖掘社區視角下失獨老人居家式養老現狀、洞察當前社區在管理失獨老人工作過程中顯隱性需求。

在第三方服務組織的參與式研究過程中，采用了深度訪談與沉浸式體驗的方式來了解目標機構的基本情況、運行機制與服務狀況，從如何接觸老人并建立信任等方面來剖析機會點，從所提供的現有服務與反饋中探討失獨老人的現狀訴求。

1.4 失獨老人的隨行觀察、情景交流與智能設備數據采集

在失獨老人的參與式研究過程中，通過對失獨老人家庭的實地走訪并嘗試建立信任、跟隨失獨老人參與第三方服務組織的活動，協同社區與第三方服務組織來了解失獨老人居家式養老的生活狀況、接受的服務狀況、自身價值貢獻的意愿程度與對新鮮事物的接受程度等。依據以上生活常態特征因素，運用統計學采集與分析數據，來構建失獨家庭的AIO生活形態量表，根據需求與偏好的差異性程度來進行用戶群體細分，從而確定服務設計中的先導用戶。對先導用戶進行周期性心率數據收集，并依據心率數據情況與時間來詢問周期內引起心率波動的事件，探討失獨老人所面臨的困境，進一步發現設計的機會點。

1.5 用戶參與式設計

用戶參與式設計中，用戶可以盡情描述或者使用各種工具來表達自己想要的東西，在這個過程中，設計師可以依據用戶的描述和行為，探索用戶更多層面的需求，另一方面，也可以將初步的設計方案在這個過程應進行驗證。在本次設計課題中，參與式設計的場景是在失獨老人家中進行的，這樣的方式一方面可以促使失獨老人能夠積極地參與到設計中，另一方面可以讓失獨老人擁有更多的啟發與代入感。

2 需求分析

基于上述的用戶研究資料分別構建相關利益方各自的用戶畫像，基于目標群體在服務流程階段中行為、觸點、感受與痛點來繪制各自用戶旅程，明確各自的適應場景，深入洞察在服務流程中的內在需求，尋求設計機會點。

2.1 相關利益方行為需求分析

基于社區工作者服務失獨老人的研究視角，在對社區工作者的觀察與深度訪談中所得信息進行提煉思考，捕捉社區工作者服務情境中社區工作者與失獨老人、第三方服務組織、政府街道等之間的觸點和交互方式，加之對社區工作地點、社區工作者的人種學信息等方面的考慮，選取其中典型的工作者構建虛擬的社區工作者畫像，繪制服務失獨老人旅程圖，洞察社區工作者在服務失獨老人時的需求，并進行初步的功能轉化。

基于第三方組織輔助社區服務失獨老人的視角，依據以上研究方法所得數據，考慮活動舉辦情況與組織負責人的人種學信息構架第三方組織負責人的用戶畫像與繪制第三方組織負責人服務失獨老人旅程圖，分析服務過程中的痛點，尋求設計機會點。

2.2 失獨老人行為需求分析

基于失獨老人與外界溝通的視角，依據失獨老人的生活習慣、人口統計學變量、家庭離異狀況、有無第三代、當前心態等方面的因素將失獨老人分為消極封閉型、居家保守型、社交享樂型、主動激進型與失望焦慮型五大類。本次課題將目標用戶定位為消極封閉型用戶，通過對消極封閉型用戶所得數據進行場景化構建、需求分析、構建與外界溝通旅程，所得本次設計的需求出發點。

3 服務設計切入

通過對以上所得數據與分析結果的聚類分析，針對社區、第三方服務組織與失獨老人在居家式智慧養老過程中所存在的需求，分別從失獨老人的外部關懷機制與失獨老人自身能動性調動機制兩方面提出設計方向。

3.1 失獨老人外部關懷機制

失獨老人現有的外部關懷機構主要包含政府監督下的社區與第三方公益服務組織。因此失獨老年人的外部關懷主要是需要借助著兩方之間的協調合作。

3.1.1 搭建社區與第三方服務組織間信息互通平臺

社區服務對象的覆蓋面廣以及工作人員數量的限制決定了社區服務的一般性，難以顧及失獨老人的特殊需求，因此第三方服務組織具有重要的作用，但是如何打破雙方的信息壁壘，實現社區與第三方的高效合作極為重要。雙方可以建立失獨老人的個案化管理檔案并實時更新，方便雙方進行長期的失獨老人情況感知，實現幫扶的個性化。

3.1.2 建立可持續的項目支持，與失獨老人建立長期的情感鏈接

失獨老人在面對陌生人的時候會出現拒絕溝通等逃避現實的情況，心理創傷的緣故使他們更易患得患失，期盼能夠與他人建立長久的情感鏈接，而非短暫的需求。長期的服務計劃有助于失獨老人情感缺陷的彌補與生活。

3.2 失獨老人自身能動性調動機制

失獨老人在失去親人的同時也會對自身價值感知能力減弱，如何挖掘失獨老人自身價值并逐步引導他們進入社會，逐漸“去標簽”化是值得思考的重要方面，這主要從社會支持與自身價值風險兩方面進行著手設計。

3.2.1 拓寬社會支持渠道，建立失獨者互助互娛平臺

社會支持在協助失獨老人走出心理傷痛方面扮演著非常重要的作用，因此拓寬社會支持渠道在一定程度上可以幫扶失獨老人走出心理陰影。與此同時，失獨老人群體之間因其相同的經歷更容易建立彼此的信任，讓樂觀積極的失獨老人引領未走出心理陰影的老人逐漸建立新的世界觀也是服務設計的重要部分。但是失獨老人之間的互助互娛也需要專業的心理指導來引領正確的發展方向，避免發生悲傷氣氛的傳染。

3.2.2 創造價值貢獻機會，重新建立失獨老人自信

失獨老人融入社會的關鍵就在于讓其自身感知到自身存在的社會價值。第三方組織在組織失獨老人集體活動時，可招募團體中的失獨老人作為志愿者進行團體活動，充分發揮他們自身的特長，讓他們感知自身的重要性;此外，失獨老人也是愿意貢獻自己的力量，但缺乏能夠給他們提供貢獻機會的平臺。因此第三方組織可以在活動中讓失獨老人挖掘自身價值，從而建立個人自信。

4 結語

隨著二胎政策的開放，政策性導向所帶來的“失獨”情況會逐漸消失，但并不代表失獨老人的消失。未來的失獨老人養老會面臨更為多元與復雜的問題，這就需要逐漸建立新的服務體系、融入新元素與內容，同時拓寬研究的廣度與深度，逐步提升失獨老人的養老體驗。

【參考文獻】

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