高校圖書館學生使用黏度的影響因素研究
——基于問卷調查的實證分析

周雅琦 牛 宇

（國防科技大學圖書館，湖南長沙410005）

高校圖書館是學校的文獻信息中心，是學生獲取信息資源的主要平臺和渠道，對學生的學習和科研具有重要的作用。隨著信息技術和網絡技術的普及和應用，高校圖書館為學生提供信息服務的方式越來越多樣化，逐漸由紙質圖書館演變為移動圖書館；為學生提供服務的功能越來越完善，不僅可以保障學生需要的信息資源，還能夠拓展學生的社交活動。互聯網絡信息中心的第43次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》指出，截至2018年12月，我國的網民規模已達到8.29億，互聯網普及率為59.6%，高校大學生的互聯網普及率則為100%，高校學生通過手機或者電腦登錄移動圖書館獲取信息資源已成為一種常態[1]。

然而，當前高校移動圖書館的服務水平大都還處于初級階段，存在諸多問題，比如高校圖書館的信息板塊設計偏學術化影響了學生的使用體驗，互動交流功能不完善無法滿足學生的社交需求，咨詢反饋不及時影響了學生的使用效果，最終導致高校學生對圖書館的使用黏度降低，持續使用行為較少[2]。因此，探究高校圖書館學生使用黏度的關鍵影響指標，挖掘制約學生持續使用的主要因素，具有重要的意義。

1 高校圖書館學生使用黏度的評價指標構建

使用黏度是指用戶對網站平臺的注意力程度，用來衡量用戶對網絡平臺的使用頻率，依賴度以及忠誠度[3]，高校圖書館學生使用黏度則是高校學生使用移動圖書館的深度和廣度，包括學生登錄高校移動圖書館的頻率，學生閱讀高校移動圖書館內容的深度，學生對高校移動圖書館的認可程度，以及學生對高校移動圖書館的推廣程度。學生的使用黏度越高，則高校圖書館的價值越大，因此，提升學生使用黏度成為高校圖書館發展的重要目標。

高校圖書館學生使用黏度就是要求學生能夠從高校圖書館獲取需要的信息并形成長期持續使用的行為，這不僅受到學生個體的影響，也受到圖書館資源和服務的影響。已有研究表明，學生使用圖書館的意愿、態度、興趣以及群體認知對高校圖書館的持續使用具有顯著影響[4]。高校圖書館使用環境以及社交功能也會顯著提高學生使用圖書館的持續意愿[5]。高校圖書館的有用性能夠顯著增強學生的持續使用行為，高校圖書館的信息資源越豐富、文獻傳遞服務越完善、信息分享和咨詢功能越強大，則學生的持續使用意愿越高[6]。高校圖書館的易用性對學生的持續使用行為也具有顯著影響，注冊流程越簡單、操作指導越詳細、文獻查詢越方便、使用條件越便利，則學生的持續使用意愿越高[7]。基于此，本研究將高校圖書館學生使用黏度的評價指標分為學生心理和圖書館使用兩個一級指標，學生心理包括學生需求和學校群體兩個二級指標；圖書館使用包括感知有用性和感知易用性兩個二級指標。學生需求又分為使用意愿、使用態度和使用興趣3 個三級指標；學校群體又分為群體認同、人際交往和學校氛圍3個三級指標；感知有用性又分為資源豐富、信息分享、文獻傳遞、即時咨詢4 個三級指標；感知易用性又分為注冊簡單、操作指導、查詢方便、條件便利4個三級指標。

2 評價方法

高校圖書館學生使用黏度的關鍵影響因素，可以根據評價指標權重進行判斷。關于高校圖書館使用黏度評價指標權重的確定，主要有主觀法和客觀法兩種方法，而主觀法對調查對象的客觀評價要求很高，客觀法需要一定的條件限制。因此，筆者采用主觀法和客觀法相結合的層次分析法確定指標權重。

首先，采用專家評分的方法構造兩兩比較的判斷矩陣，矩陣中aij 由相應的指標i 和指標j 進行相對重要性的比較來確定，相對重要性的標度及其含義如表1所示。

表1 影響指標重要程度的相對評價標準

然后，采用和積法計算判斷矩陣的最大特征值λmax 及其特征向量W，使用一致性指標CI，隨機一致性比率CR 做一致性檢驗，若CR 小于等于0.1，則判斷矩陣通過一致性檢驗，特征向量的各分量便是指標權重值，否則修正判斷矩陣，重復上述步驟，直到得到符合要求的指標權重。其中，CI=（λmax-n）/（n-1），CR=CI/RI，RI 是隨機一致性指標，取值和判斷矩陣的階數相關，如表2所示。

表2 平均隨機性指標RI標準

3 數據來源及評價結果

3.1 數據來源

在本課題研究中，高校圖書館學生使用黏度的評價指標數據主要來源于專家打分法，共選取5名高校圖書館的研究專家，分別來自于中南大學、湖南大學、湖南師范大學、湖南農業大學、國防科技大學，采用電子郵件和現場調查的形式邀請專家對評價指標進行打分，并將打分意見綜合處理結果反饋給專家，邀請專家再次打分，最終經過三輪專家打分，得到一致性意見。

3.2 判斷矩陣結果

一級指標學生心理、圖書館使用對使用黏度的判斷矩陣如表3 所示。使用黏度判斷矩陣的隨機一致性比例為0.0142，小于0.1，通過一致性檢驗。

表3 使用黏度判斷矩陣

二級指標學生需求、學校群體對一級指標學生心理的判斷矩陣，以及二級指標感知有用性、感知易用性對一級指標圖書館使用的判斷矩陣見表4。學生心理和圖書館使用判斷矩陣的隨機一致性比例分別為0.0342 和0.0394，均小于0.1，通過一致性檢驗。

三級指標使用意愿、使用態度、使用興趣對二級指標學生需求的判斷矩陣，以及三級指標群體認同、人際交往、學校氛圍對二級指標學校群體的判斷矩陣見表5。學生需求和學校群體判斷矩陣的隨機一致性比例分別為0.0968和0.0028，均小于0.1，通過一致性檢驗。

表4 學生心理和圖書館使用判斷矩陣

表5 學生需求和學校群體判斷矩陣

表6 感知有用性和感知易用性判斷矩陣

三級指標資源豐富、信息分享、文獻傳遞、即時咨詢對二級指標感知有用性的判斷矩陣，以及三級指標注冊簡單、操作指導、查詢方便、條件便利對二級指標感知易用性的判斷矩陣見表6。感知有用性和感知易用性判斷矩陣的隨機一致性比例分別為0.0391 和0.0038，均小于0.1，通過一致性檢驗。

表7 高校圖書館學生使用黏度的評價指標權重

3.3 指標權重結果

基于上述判斷矩陣，得到高校圖書館學生使用黏度的影響因素指標權重（如表7 所示）。學生心理方面，權重由高到低的指標排序為使用意愿、人際交往、使用態度、群體認同、使用興趣、學校氛圍；圖書館使用方面，權重有高到底的指標排序依次為即時咨詢、操作指導、資源豐富、信息分享、文獻傳遞、查詢方便、注冊簡單、條件便利。

4 結論與建議

綜上所述，高校圖書館學生使用黏度的所有影響指標中，使用意愿、人際交往、即時咨詢、操作指導的權重大于0.1，其他指標的權重均小于0.1。可見，高校圖書館學生使用黏度的主要因素為使用意愿、人際交往、即時咨詢、操作指導。因此，可以重點從以下四個方面入手，來提升學生的使用黏度，增強學生的持續使用行為。

4.1 加強圖書館個性化需求服務，提升學生使用黏度

學生的個體差異導致不同的學生具有不同的需求，高校圖書館應根據學生的個體需求差異，加強個性化需求服務。一方面，高校圖書館應構建學生信息數據庫，以大數據系統將學生的瀏覽軌跡、閱讀習慣、查詢偏好整合到學生數據庫，再通過大數據分析挖掘學生的心理需求，真正了解學生的不同需求。另一方面，高校圖書館應當開展推送服務，根據專業、性別、學歷層次等不同組別對學生進行個性化的分類推送，提高學生的閱讀效率。總之，高校圖書館應為學生提供個性化的服務，滿足學生的個性化需求，從而提高學生的使用黏度。

4.2 完善圖書館社交功能建設，提升學生使用黏度

信息化的普及導致學生對社交的需求越來越大，高校圖書館應該通過線上交流板塊和線下討論活動拓展社交功能。一方面，高校圖書館應當不斷優化線上交流板塊建設，可以根據學生的參與程度和深度賦予不同的等級，來提高學生的交流主動性；也可以構建不同的專業交流組，讓學生輪流擔任組長組織討論，來提升學生的參與積極性。另一方面，高校圖書館應當定期在學校開展討論實踐活動，邀請學生進行討論交流，為學生之間的交流互動提供“面對面”平臺，增強學生之間的人際交往。總的來說，高校圖書館應為學生的交流互動提供多樣化的渠道，來增強學生之間的人際關系，吸引學生對圖書館持續關注和使用，提高使用黏度。

4.3 構建圖書館即時咨詢服務，提升學生使用黏度

高質量的人性化服務能夠提升學生的滿意度和歸屬感，高校圖書館應該構建即時咨詢服務，滿足學生的即時需求。一方面，高校圖書館可以構建機器人恢復系統，將常規的、高頻度的咨詢問題設置標準的回復答案，為學生提供24 小時的自動化回復。另一方面，高校圖書館應當設置專門的“咨詢”崗位，培養專業的咨詢館員，提高咨詢館員的信息技術管理水平和信息素養，增強信息反饋效率，提升信息反饋質量，從而為學生提供高質量的咨詢服務。總的來說，高校圖書館要為學生提供實時的機器人咨詢服務和高質量的人工咨詢服務，來提升學生的滿意程度，從而提升使用黏度。

4.4 圖書館操作使用說明，提升學生使用黏度

由于學生對圖書館的使用能力存在一定的差異，因此高校圖書館應加強操作使用的說明和指導。高校圖書館應構建專門的“使用說明”板塊，對圖書館的操作使用方法進行詳實的說明，可以設計“低-中-高”三個層次的操作手冊，“低段”手冊主要是簡練的闡述圖書館的基本使用方法；“中段”手冊主要是詳細的闡述信息查詢的經驗和技巧；“高段”手冊主要是進一步闡述文獻索取、文獻傳遞等外部信息搜尋方法。通過不同的操作難度說明，來滿足不同層次學生的基本要求和潛在需求，提高學生使用圖書館的效率，最終提升學生的持續使用意愿，加強使用黏度。