政府官微運營勿重“形”而忽“實”

王叢虎

【摘要】隨著“互聯網+政務服務”的發展，政府官微對民眾的影響越來越大。但是，一些政府官微存在著運營不用心，出現“僵尸官微”“累贅官微”等只重視“形式”卻忽略官微服務民眾這個“實質”的問題。為此，必須正視問題主動出擊，以切實的行動服務民眾。

【關鍵詞】政府官微 “互聯網+政務服務” 民眾 【中圖分類號】D63 【文獻標識碼】A

政府機關利用互聯網技術進行信息公開和政務服務的渠道主要有政府網站、政府微博、政府微信公眾號和公共服務APP等，我們稱之為“互聯網+政務服務”?？陀^地說，政府官微的開通在拉近政府部門與民眾之間距離方面發揮了積極作用，成為政府與民眾聯系的紐帶，以及民眾認知政府形象的窗口。但是，一些政府官微在運行過程中也出現了不少問題，引發了大眾的關注。

政府官微舉足輕重、影響甚大

從已有的政府官微運行情況看，可將其發揮的作用總結為兩個方面：一是“互聯網+公共政策”，即政府官微已成為各級政府和官員宣傳并推廣法律政策、了解民情民意、接受民眾意見和建議、與民眾互動和溝通的日常途徑；二是“互聯網+公共服務”，即政府官微已經承擔了一些公共服務的功能，并成為實現“線上政府履職盡責、直接服務于民”的相關互聯網平臺的有力補充。

隨著“互聯網+”與政府治理的高度融合，政府官微的重要性越發凸顯。由于其平臺對信息傳播的助推作用以及全民網絡的接入，其傳播效果遠超傳統紙質文件。這一方面是因為政府官微一旦發聲如發布信息、提出建議等，與政府文件具有同樣效力，其影響的范圍也越來越廣；另一方面，隨著網絡技術的日益發展，政府官微等信息的傳播力也越來越強，絲毫不亞于傳統紙質文件的傳播力。除此之外，在突發應急事件中，政府官微的積極作用體現得更為明顯，以四川蘆山地震事件為例，政府官微作為新媒體及時通報險情、受災人數、應急救助狀況、領導批示等，讓民眾看到了政府迅速處置突發事件的擔當和高效，以及政府維護公眾生命財產安全的決心和勇氣。在突發事件面前，政府官微及時高效傳遞信息，打通了聯系群眾的“最后一公里”。

政府官微實際上是政府的代言，具體負責人就是政府官微的發言人?？梢哉f，政府官微發言人是傳統新聞發言人制度在互聯網空間的延伸和拓展，其背后應該有一個完整的團隊和一套規范制度。與傳統新聞發言人相比，官微發言人需要具備迅速反應的能力，及時代表政府發布權威信息，做到用事實說話，避免出現模糊辭令、打官腔、敷衍了事甚至言辭激烈的現象，減少網民猜想和質疑。為此，不難看出，政府官微之所以出現一些令群眾不滿意的現象，一般是官微的發言人團隊及其管理制度出了問題。

一些政府官微存在著運營不用心、重“形”忽“實”等問題

通過對政府微博數據的研究發現：政府官微在城鄉服務的提供上，呈現出明顯的“二元分化”格局，即地市級官微已成為發展主力，且各分系統官微建設較完善；而基層官微則存在多元性不足和“塌方”的風險。同時，數據分析還顯示，城市官微在公共性和協商能力層面，盡管體現了一定的公共問題導向，但尚缺乏顯著的多樣性特征。更值得我們注意的是，一些政府官微甚至在運營中變了味、走了樣。有的缺少專業維護人員，運營維護不到位；有的干脆外包給第三方機構，當起“甩手掌柜”；有的則缺少基本內容審查機制，任性發表言論，甚至不少政府官微因官微管理員的“意氣”而走紅于網絡，等等。舉例來講，2016年某官微發布了一條政務活動信息后，官微管理員與多名網友在網上多次互評轉發，雙方言辭犀利且互不相讓；2018年某文明辦工作人員擅用官方微博為其喜歡的明星“打call”；娛樂追星、推銷假鞋、怒戧網友等，媒體曝光的一些基層政府官微運營中存在的問題，引發了網民的熱議。還有一些內容長期不更新、面對群眾訴求無反應的“僵尸官微”；一個單位多個部門全部開通官微的“累贅官微”……如此種種，政府官微非但沒有發揮其應有的積極作用，還引發了群眾不滿、起到負面作用，也嚴重影響了政府形象。在政府官微運營上不用心，說到底，是在“互聯網+政務”時代，只注重了“互聯網”的“形”，而忽視了“政務”的“實”。在政府官微開通常態化的今天，如何用好這一工具，值得思考。

目前，政府官微的政務服務功能還沒有得到很好的開發，未來將有較大提升空間。政府微信公眾號、公共服務APP作為后起之秀，在政務公開和服務中也發揮著越來越大的作用，但是由于微信本身的開放性弱于微博，而公共服務APP的作用發揮又受到下載用戶數量的制約，因此在推進政府管理“互聯網+”方面，政務微信號和公共服務APP在較長的一段時間里可能仍落后于政務微博。

正視問題主動出擊，官微服務民眾

如何解決目前我國官微出現的一些重“形”而忽“實”的現象呢？顯然，首先要明確官微的性質和定位。政府官微絕不能成為跟風、走形式、出“政績”的“代名詞”，而是要成為“扎根于人民，定位于宣傳與服務”的發言人制度的延伸。作為政府的代言者，政府官微的發布應該切實從民眾的需要出發，呈現真正滿足民眾急需的、重要的內容，同時做到不斷更新、及時有效；發布的形式也應做到簡潔明了、通俗易懂、可讀性強，能夠為民眾喜聞樂見。當然，要滿足如上要求，離不開政府部門對官微重要性的深刻認識。政府官微不僅是聯系群眾的橋梁，更是為群眾辦實事的重要途徑。為此，必須克服形式主義、官僚氣息，要腳踏實地為民服務，把政府官微當作服務民眾的重要抓手。

其次，管理和運行政府官微還應組建團隊，強化責任。政府官微絕不能一建了之、自由放任，不僅要有內容提供和審查團隊，還要有技術服務保障團隊。當然，團隊的成員既可以是專職，也可以是兼職，但必須責任到人。根據各自部門的實際情況，政府可依法通過購買服務的方式將官微技術保障外包給技術公司，也可以組建本單位的技術保障團隊。但是，所有官微內容的提供和管理則應該由各自的新聞發言人團隊負責，絕不可隨意外包、一推了之。此外，還應該明確各個團隊及其工作人員的具體職責范圍，強化責任意識。

最后，政府可制定專門的官微管理和運行規程，并強化執行。無規矩不成方圓，規范運行首先要有運行的依據或規程。規程內容應包括官微的主體資格、運行規則、內容范圍、流程和頻次、權限職責、工作保障等。如果制定統一規程的條件還不夠成熟，也可以先由各個部門制定各自的運行規程。等條件成熟后，再統一制定。當然，我們也欣喜地看到，目前已經有許多地方政府部門已經制定了關于政府官微的運行規則，在內容上、形式上、責任上等都作了比較清晰的規定，取得了很好的社會效果。

我們有理由相信，隨著社會各界的廣泛關注和各級政府部門重視程度的加強，政府官微也將會受到越來越多民眾的歡迎。

（作者為中國人民大學國家發展與戰略研究院、公共管理學院教授）

【參考文獻】

①匡吉：《官微運營需用心》，《人民日報》，2019年2月14日。

②魏延安：《推動政務微博擺脫“滯脹”》，《學習時報》，2014年9月1日。