客戶至上 創一流服務

孫鑫

客戶至上，始終如一，是農行一直秉承的服務理念。客戶至上，說的是客戶是銀行價值創造的源泉，要充分發揮農行的網點、網絡優勢，為我行客戶群體提供優質高效的、真誠貼心的便捷服務。始終如一，就是要真誠待客、誠信服務，努力與客戶建立長久穩定的互利共贏關系，使助力客戶發展的真情始終如一。

一、取得的階段性成果

自2010年起，我行全面開始實施該服務理念，并取得了階段性成果。

（一）軟轉工作初見成效。

一是幫助柜員降低了交易處理性的勞動負荷;二是降低了網點柜臺業務成本消耗;三是擴大了低柜業務受理范圍，實現大額現金業務或開卡業務，實現高低柜業務分離，實現業務分層、客戶分流、減輕柜面壓力;四是針對人員不足的情況，靈活調整廳堂營銷，利用網點現有人員，將后臺、高柜人員錯峰彈出，充實大堂營銷;五是以人才隊伍轉型為基礎，加快打造高素質專業化的零售人才隊伍，讓每個人都有合適的崗位，人盡其才。

（二）經營有所突破，主體業務指標持續提升。

截止2019年3月末，我行各項存款余額實現217.3億元，較年初增加21.26億元，余額份額、時點增量均居可比同業第二位。其中，個人存款時點余額及增量、日均余額及增量均居可比同業首位，增量系統內排名第二位。各項貸款余額88.49億元，較年初增加7.93億元，余額份額居可比同業第二位，時點增量居可比同業首位。其中，個人貸款、對公貸款時點增量持續占據可比同業首位。中間業務收入4，379萬元，市場份額35.66%，較年初提升11.17個百分點，居可比同業首位。

（三）客戶忠誠度進一步增強。

2016年-2019年我行全面啟動了“服務體驗提升年”活動，在優質服務的基礎上，實現在服務態度、服務范圍、服務效率、服務水平等方面的不斷完善和提高。用心服務、贏得客戶，農行用真誠貼心的服務贏得了越來越多客戶的信賴，通過完善、全面的金融產品與覆蓋城鄉的服務網絡，為客戶提供更加專業便利的金融服務，為客戶打造了良好的金融服務環境。

二、存在的不足

在農行服務水平不斷提高提升的過程中，諸多不足也逐漸顯現出來，值得我們不斷改進和提高。

一是經營理念落后，許多網點仍然固守“以銀行為中心、以產品為中心”的經營理念，習慣于坐等客戶上門，專注于打“陣地戰”，“以客戶為中心”尚未形成。二是營銷能力低下，對客戶的個體化、差異化需求，受所掌握的知識和營銷能力的限制，無法提供有效的服務方案。面對互聯網金融的快速發展，傳統業務受到劇烈沖擊的新形勢，對新產品、新業務了解不多，掌握較少，營銷推廣能力不足。三是績效考核落實不到位，基層網點在考核機制建設方面存在較多問題，績效考核機制傳導不到位，員工不了解考核政策，難以發揮有效的績效激勵作用。四是網點客戶服務無差異化特性。優質客戶群體由于偏低偏弱的服務體驗，影響了對銀行的評價，這也違反了經濟效率原則，高成本的人工柜臺服務成本沒有得到合理的配置。五是客戶經理人員匱乏，金融產品缺乏服務支撐。農業銀行金融產品雖具有不同的形態，但其實質都是服務契約。與工業企業的有形產品不同，成交不是營銷的結束，而是提供服務的開始。由于對于客戶服務的忽視，員工往往認為成交就代表營銷的成功，至于后續服務的提供、客戶需求的變化、服務環境的變化則不在營銷人員的考慮范圍之內。六是產品經理由于人員不足，售后服務跟進緩慢，造成大量金融產品售出后即進入“睡眠”狀態，農業銀行個人、企業網上銀行產品動戶率低就是最好的例證。

盡管我們在前進的道路上會遇到許多困難，也會不斷凸顯出諸多問題，但在這條推動服務水平不斷提升的道路上，我們從未輕言放棄。

我們深知：只有優質的服務，才能為銀行塑造良好的企業品牌形象，才能最終實現推動業務經營的良性發展。只有繼續秉承“客戶至上 始終如一”的服務品質，不斷引領全轄網點以“工匠精神”，對服務精雕細琢、精益求精，才能使農行走在大行前列，實現可持續發展。

（作者單位：中國農業銀行牡丹江分行）