樹立服務意識強化服務營銷管理

肖琴?王棟

隨著社會經濟水平的不斷提高與發展，我國服務業發展的越來越繁榮。但是近些年爆出的服務行業惡劣事件接連不斷，嚴重影響了服務業在人們心中的形象，企業的最終目的是營銷，是為了實現行業的經濟利益，因此要樹立正確的服務意識，強化服務營銷管理，提高服務行業的質量和水平。本文圍繞著樹立服務意識強化服務營銷管理這一主題進行討論研究，意在提高服務業的發展。

一、前言

服務行業近些年頻繁的出現在人們的生活中，服務質量對于人們的生活來說產生了重要的影響，因此要加強服務行業的服務意識，提高服務營銷管理的水平。每個行業要針對行業目前面臨的競爭形勢情況和企業自身的特點做出相應的改革，改變在服務行為中的服務意識，樹立正確的觀念，實現服務行業健康快速發展。

二、服務及服務營銷

在現實社會中服務可以分為兩大類，一類是服務產品，營銷產品為顧客創造的價值主要來自于產品帶來的無形服務。另一類是功能服務，營銷產品的經濟利益來源于產品自身的組成部分，無形服務只是為了單方面滿足顧客的需求[1]。根據經濟學家的研究，在營銷產品經濟利益組成中，有形態的組成部分比無形的服務要多，那么這種營銷產品就可以看作是一種商品。如果無形的服務要比有形態的組成部分多，那么這種營銷產品就是一種服務。服務營銷和服務的分類相似，也是主要分為兩種，一種是服務產品的營銷，一種是為顧客的服務營銷。服務產品的營銷主要是研究怎樣幫助產品服務進行有效的交換。顧客的服務營銷主要研究的是怎樣利用服務來實現銷售產品的目的。實際上無論是進行服務產品的營銷，還是進行為顧客服務營銷，最終都是要取得顧客的滿意，核心都是為了顧客，通過滿足顧客的各種需求，讓顧客對企業產生依賴，從而促進企業的經濟發展。

三、服務營銷的具體特征

服務營銷的主要內容是以4p為原則，這是根據服務自身的特點而產生的。隨著時代的進步和科技的發展，這四種原則在逐步的拓展，逐漸變為了7p理論。其中包含產品、價格、分銷、促銷、人員、有形展示以及營銷過程。現代化服務營銷的具體特征主要有以下幾點：第一、服務一般是無形的，顧客很難判斷服務是否真的有效，能夠幫助自己實現自己的目的，那么顧客就只能根據企業提供服務的環境進行判斷，如果企業提供的服務環境非常干凈明亮，簡單大氣，那么顧客就會認為企業的服務是有效的[2]。因此有形展示變成了服務營銷的重要部分。第二、對于營銷人員的專業素養要求極高。由于顧客是直接參與服務過程的，直接與服務人員進行溝通，在溝通之中可以體現服務人員對產品的了解以及服務的水平，因此企業急需加強對營銷服務人員的職業道德培訓，以及專業技術培訓。第三、于有形的營銷產品來比，服務不能儲存，那么就需要對服務工作進行計算，保證營銷出一定的產品能夠得到一定的服務，不讓顧客對企業失去信任。第四、在服務營銷的過程中，如果企業定位不準確，和其他企業產生模糊的界定，那么就極其容易導致顧客對企業提供的服務產生形象混亂，這一點不利于企業塑造品牌意識。第五、服務無形特點導致服務不能保存和運輸，那么就要保證服務能具有分銷的特點，保證在售賣出不同的有形營銷產品后，可以實現不同的服務。第五、服務企業本身就具有一定的局限性，那么就要在企業發展的過程中比制造企業付出更多的努力和辛苦，為企業能創造更多的經濟利益做出改變。

四、強化服務營銷管理的具體策略

服務營銷管理的水平和質量直接影響了服務行業的質量，因此要在管理的過程中實施更多有效的方針政策，接下來進行具體的闡述。

（一）加強服務文化建設力度

服務行業近些年來受到了國家的關注，并且通過一系列的重組改革加入競爭機制形成了服務業的競爭格局，每個企業為制定自己的企業特點開始重視服務文化建設力度，以實現企業的快速發展。以顧客為核心的服務行業，如果想要更快的發展，就要建立良性的企業服務文化，保證服務文化滲透到員工的日常生活中，讓員工對企業服務形成一個正確的認知，從而樹立服務意識[3]。企業可以樹立獎勵制度，對員工掌握服務文化的程度進行評價和監督，對表現良好的員工給予更多的獎勵，讓其成為其他員工的榜樣，號召員工大力進行服務文化學習。服務行業在競爭的過程中一定不要過多的把注意力放在經濟利益上，要先從內部進行優化，讓員工進行服務文化學習，這樣才能讓服務文化滲透到企業的各個角落，從而提升企業的服務質量，這樣才能創造更多的經濟利益。

（二）提高服務技術水平

如今的服務行業已經結合了現代化的發展特點，如今社會的各個行業發展都離不開現代信息技術的幫助，因此服務行業要不斷的提高自己的技術水平，滿足行業的現代化發展。這個水平不止包括服務技術水平，包括服務人員接觸顧客的業務技術水平，只有這二者共同提高才能實現更好的服務。較高的服務技術水平能幫助企業取得更低的客戶成本，客戶成本的含義是指顧客能夠得到產品以及服務的難易程度。如果營銷產品以及服務能簡單的取得，那么顧客就會降低對產品價格的關住，企業服務成本也會隨之降低[4]。因此服務行業提高服務技術水平，可以幫助企業實現更高的經濟利益，幫助企業尋找更多的有效客戶。

（三）重視服務設計工作

我國服務行業的服務設計一般都是由企業的管理者負責，或者是由企業營銷部門兼職管理，沒有專門的服務設計部門，也沒有專業的服務設計人員，忽視了服務設計工作在服務行業發展中的重要性。因此服務行業應當考慮設置專門的服務設計部門，尋找更多的高素質服務設計人員，為企業發展設計出更多符合時代發展以及消費群體的服務產品。在服務設計工作上，設計人員一定要保證具有超前行為，在服務項目制定之前就對其進行完美的設計。如果服務產品得不到有效的設計，就會讓服務出現質量偏差，無法滿足顧客的需求，降低顧客對企業的信心從而失去更多的客戶。因此服務行業在發展的過程中要重視服務設計工作并做出超前規劃，避免在出現錯誤之后再進行改正。

（四）開發創新服務項目

服務企業想要在行業當中取得發展和成功，就要對服務項目進行創新和開發。保證服務走在時代發展的前沿，滿足現代化背景下人們對于服務的需求[5]。在重視服務設計工作，為企業專門設立服務設計部門后，要著重研發創新服務項目，幫助企業在行業中樹立領先地位。

（五）提高服務人員素質

企業服務質量受到服務人員素質的影響，因此企業要重視提高服務人員的素質水平。首先在選拔服務人員的時候就要對服務人員的素質進行評價，選拔一批具有高素質的服務人才。在服務人員工作過程中要不斷的進行職業道德和專業技術水平培訓，加深服務人員對工作的正確認知，培訓要包括思想政治道德培訓、專業知識技術培訓、技能培訓以及結合企業自身特點的培訓，要對服務人員進行全方面多方位的培訓工作，讓服務人員不斷的提高自身的專業素養。

五、結語

綜上所述，我國服務行業目前發展的迅速，但是在發展的過程中存在不少的問題。企業想要實現更多的經濟利益，就要為企業服務人員樹立正確的意識，強化企業的服務營銷管理。首先要加強企業服務文化的建設力度，加強服務人員的專業技術培訓，設立專門的服務項目設計部門，進行更多創新服務項目設計，推動服務業健康穩定的發展。（作者單位：江西師范高等專科學校）