淺談高校圖書館“一站式服務”模式存在的問題及應對策略

■義萩雅／蘭州城市學院

本文從圖書館“一站式服務”模式的內涵出發，在分析圖書館“一站式服務”面臨的困難問題的基礎上，提出了構建“一站式服務”的策略，以期為提升高校圖書館的服務水平提供新的工作思路。

一、高校圖書館“一站式服務”模式的內涵

“一站式服務”的概念，最早源自于商業領域，是指消費者可以在一戶商家接受綜合性服務，也是我們平時所說的“一條龍服務”。高校圖書館“一站式服務”是指通過對圖書館資源進行有效的整合，使讀者能夠更加便捷地接受到圖書館的綜合性服務，具體來說，高校圖書館“一站式服務”模式具有以下幾個特點。

（一）實現可移動服務

在傳統的圖書館管理中，讀者想要借閱書籍必須要到圖書館去，在“一站式服務”模式下，讀者可以通過圖書館查閱系統提前檢索相關的文獻，從線上實現電子書籍的借閱。同時，可以通過網上檢索系統，快速定位所需要的書在圖書館書架上的確切位置，為借閱圖書節約了時間。

（二）以讀者為中心

高校圖書館在“一站式服務”模式影響下，堅持以讀者為中心的服務理念。圖書館的裝修風格更加現代化，通過大開間的形式為讀者提供更加舒適的閱讀環境。同時在“一站式服務”平臺上，讀者可以進行借、閱、藏，把圖書館的管理與服務融為一體。圖書館管理系統還可以記錄同學們的讀書偏好，及時向學生推送更新的書目，為學生提供更加個性化的服務。圖書館應當豐富藏書的種類，及時更新書目，采購新書以滿足學生的最新借閱要求，避免圖書遲緩，圖書陳舊的問題。

（三）服務效率更高

高校圖書館運用自動化的圖書管理系統，可以大大提升服務效率，以前必須排隊進行圖書的借閱與歸還，現在可以通過自動的圖書借閱機完成。在為圖書館工作人員分擔工作的同時，還可以讓借閱服務變得更加高效。館際交流可以實現校內外圖書館資源的共享，擴展學生的信息來源。

二、高校圖書館“一站式服務”模式在運作中存在的難題

在高校圖書館的“一站式服務”模式的運行中，存在圖書錯放、亂放，圖書損壞等一些日常工作上的難題，為圖書館的管理工作帶來了一定的消極影響。

（一）存在圖書錯放、亂放的現象

有的同學在圖書館的書庫中滯留，選擇書籍的時候沒有目標，瀏覽幾頁后隨手放在錯誤的位置，為圖書管理工作帶來一定的混亂。有的圖書館在書庫內部設有閱讀區域，有的學生不履行借書手續，直接在閱讀區域內閱讀后隨意放置在座位上，直接增加了圖書館工作人員的工作量。有的學生在翻閱書籍的時候，發現自己喜歡的書籍，怕別人提前借走，會故意把書籍藏在不容易發現的角落。

（二）存在一定的圖書沾污、破損的現象

圖書館的環境比較好，有些紀律意識不強的學生可能帶食物和飲品到閱讀區，有的時候在閱讀的過程中容易造成圖書沾污。有的同學在圖書上做筆記，亂寫亂畫為其他讀者閱讀造成了一定的障礙。有的書存在缺頁的現象，不容易被圖書管理員發現，嚴重影響了圖書的完整性。在高校的圖書館中對于一些考試類的書籍管理難度比較大，有的同學直接把習題答案寫在了書上，嚴重影響了其他同學的學習效果。在圖書發生玷污及破損的時候，圖書館管理員一經發現要及時補救，并不斷加強對讀者的教育引導，規范讀者的借閱行為。

三、構建高校圖書館“一站式服務”模式的策略

構建高校圖書館“一站式服務”模式，需要以轉變圖書館管理人員的服務觀念為切入點，優化圖書館服務流程，整合圖書館資源，不斷提升圖書館工作人員的業務素質，讓圖書館“一站式服務”模式切實發揮實效性，為高校師生提供更加優質的圖書館服務。

（一）轉變圖書館的服務理念

構架圖書館“一站式服務”模式，首先需要工作人員轉變傳統的圖書館工作理念，以讀者為中心開展工作。將原來的“重視藏書”的理念轉變為“注重用書”，圖書館不應當是僅僅作為藏書的場所，更應當成為綜合性信息服務中心，為高校的科學研究工作提供更加堅實的支撐。圖書館應當更加開放，融入人性化管理的觀念，為讀者提供更加舒適的閱讀環境。圖書館還應當設置茶水間為學生提供更多的便利設施，讓學生們在更好的環境下閱讀書籍，加強學習。圖書館應當樹立主動服務的意識，及時為學生舉辦信息檢索的培訓班，讓學生更加科學的使用檢索系統。同時圖書館還可以舉辦豐富多彩的活動，例如圖書館知識問答競賽，信息查閱競賽等，為學生學習相關的知識提供更多的平臺。圖書館應當將各類信息及時向學生進行宣傳，為學生向圖書館提意見提供一定的渠道，根據學生的意見不斷優化自身服務流程。

（二）加強書庫管理，及時更新書目

圖書館的書庫管理是圖書館最重要的一項工作。工作人員應當科學分配圖書資源，合理進行排架，設置醒目的標識，為學生查找圖書提供更大的便利條件。工作人員要及時修補破損的書籍，加強條形碼的更換，做到隨破隨換，減少圖書的丟失以及錯借。同時學校應當加大對圖書館的資金投入，定期更新書目，為學生提供最新的書籍，改善圖書老舊的問題。圖書館的借閱規則應當進一步明確，堅決遏制借書不換、損壞書籍等行為，進一步規范學生的借閱行為。

（三）完善圖書導航系統

高校圖書館的藏書種類豐富，藏書數量巨大，有的綜合性高校還可能設有多個圖書館。因此，需要進一步的完善圖書導航系統，提高學生借閱圖書的服務效率。通過圖書導航系統，學生可以實現自助查閱書籍，查詢系統應當支持模糊查詢等，為學生抓取數據庫信息提供更大的便利。高校圖書館應當進一步優化圖書導航系統，實現移動端查詢，并記錄查詢結果，推薦相同類別的書目，在圖書館新上圖書的時候，向同學們及時推送。

（四）提供咨詢服務，提升讀者滿意度

高校讀者的需求常常是多元化以及個性化的。圖書管理員應當不斷提升自身的業務素質，為讀者提供更加優質的服務。圖書館工作人員除了處理最基本的借閱、還書等工作外，還應當及時解答讀者的疑問，協助讀者檢索信息，提供找書的路徑。“一站式服務”模式要求圖書管理員能夠充當讀者的參謀，為讀者提供更加人性化的服務。圖書管理員應當及時與讀者進行溝通，盡量滿足讀者的需求。

（五）整合信息資源，優化服務流程

為了實現“一站式服務”，高校圖書館應當進一步整合信息資源，與其他高校進行合作，實現文獻互借。同時在圖書館內應當合理設置門禁系統，實現圖書借閱的自助辦理，為讀者配備休閑區。讀者需要辦理的事項在服務臺可以一站式辦結，窗口人員實施“首問負責制”，確保讀者的咨詢能夠得到有效的回復。

四、結語

高校圖書館實行“一站式服務”模式，可以進一步提高服務效率，提升借閱書籍的便利性，強化以讀者為中心的服務模式，提供更加優質的綜合性信息服務。圖書館的服務水平在一定程度上也是學校綜合治理能力的體現，“一站式服務”模式可以進一步提升廣大師生的服務滿意度，為學術研究、學風建設帶來更積極的影響。