跨文化商務(wù)溝通中影響口頭溝通的因素及其策略

呂燕星 黃廣芳

【摘 要】在跨文化商務(wù)溝通日益重要的背景下，口頭溝通顯得尤其重要。在概述跨文化商務(wù)溝通面臨的問題和困境的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)分析影響口頭溝通的因素，最后提出相應(yīng)的改進(jìn)策略，以期提升在實(shí)際跨文化商務(wù)溝通中口頭溝通的效果，從而幫助中國(guó)企業(yè)更好地進(jìn)行跨文化商務(wù)合作。

【關(guān)鍵詞】跨文化商務(wù)活動(dòng);口頭溝通;影響因素;策略

中圖分類號(hào)：H0 ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1007-0125（2019）29-0210-02

在社會(huì)發(fā)展中，溝通是人們交換信息、謀求合作共贏必不可少的活動(dòng)。尤其是在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，跨文化之間的合作越來越多，高效的溝通技能更是商務(wù)人士必須要掌握的。在商務(wù)合作中，掌握高效溝通的精髓是人們?cè)鰪?qiáng)職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的保證，也是企業(yè)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效保障。根據(jù)普林斯頓大學(xué)的一項(xiàng)研究得知，個(gè)人的成功75%取決于良好的人際溝通，而智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)等只占25%[1]。由此可見，溝通作為信息發(fā)送者與接收者共享信息的橋梁，其對(duì)于商業(yè)合作尤其重要。在世界經(jīng)濟(jì)全球化深入發(fā)展的大背景下，中國(guó)“一帶一路”戰(zhàn)略的實(shí)施和亞投行的成立，擴(kuò)大了開放領(lǐng)域，獲得了更多跨國(guó)貿(mào)易機(jī)遇[2]。因此，企業(yè)在跨國(guó)貿(mào)易中取得一席之地對(duì)于自身發(fā)展具有很大的推動(dòng)作用。然而，大多數(shù)中國(guó)企業(yè)在跨國(guó)貿(mào)易中面臨著文化差異等諸多問題，難以進(jìn)行有效的商務(wù)溝通。針對(duì)這些困難，我們希望通過分析口頭溝通形式的商務(wù)合作，調(diào)查影響中國(guó)企業(yè)在跨文化商務(wù)口頭溝通中的影響因素，幫助中國(guó)企業(yè)更好地進(jìn)行跨文化商務(wù)合作。

口頭溝通是最重要也是最常見的溝通形式，它借助口頭語言實(shí)現(xiàn)信息交換，其形式包括口頭匯報(bào)、會(huì)談、討論、報(bào)告等[1]。有效的口頭溝通是促進(jìn)人際交往的重要手段，也是中國(guó)企業(yè)在商務(wù)溝通中不可或缺的能力。如果口頭表達(dá)不夠準(zhǔn)確，合作方發(fā)現(xiàn)你提供的信息有誤，那么印象會(huì)大打折扣，進(jìn)而不信任你，甚至可能做出相反的行動(dòng)，使我們處于被動(dòng)地位。如果合作方認(rèn)為你提供的信息不夠充分，就會(huì)暫時(shí)擱置合作，也不會(huì)做出我們期待的回應(yīng)，從而沒有辦法很好地達(dá)成合作。表達(dá)清晰和簡(jiǎn)潔也很重要，不能在口頭表達(dá)中使用容易產(chǎn)生歧義或者表意模糊的詞語，注意表達(dá)的順暢與有序，能完整地傳遞信息內(nèi)容。這樣看來，有效的口頭溝通能增強(qiáng)說話者的說服力，就像商家想要讓顧客購(gòu)買自己的產(chǎn)品，必須要發(fā)掘顧客真正的購(gòu)買意圖，讓顧客切身體會(huì)到自己需要這個(gè)產(chǎn)品;贏得對(duì)方的信任，讓對(duì)方感到親切，讓對(duì)方感受到自己的誠(chéng)意。本文將從面臨的困境和改進(jìn)策略兩方面對(duì)此進(jìn)行分析。

一、跨文化商務(wù)口頭溝通面臨的困境

在跨文化商務(wù)活動(dòng)中，需要溝通雙方良好地運(yùn)用所學(xué)語言對(duì)象的思維思考問題，并進(jìn)行各類交流活動(dòng)[3]。由于不同國(guó)家有不同的文化背景，形成了不同的思維方式，口頭溝通會(huì)面臨諸多困境，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面，即活動(dòng)雙方語言使用層面、思維方式層面以及溝通協(xié)作方面。

其一，雙方因語言文字或者語用規(guī)則的不同而產(chǎn)生的溝通障礙。如果在跨文化溝通中信息的發(fā)出者和接收者對(duì)同一信息的理解產(chǎn)生誤差時(shí)，交流障礙就產(chǎn)生了，進(jìn)而影響了溝通效果。作為溝通者，良好的語言理解溝通能力是必要的，要學(xué)會(huì)用恰當(dāng)?shù)脑~語表達(dá)自己的思想，這就要求我們要提高自己的語言能力。并且在和跨文化者溝通的時(shí)候也要適當(dāng)了解他國(guó)語言，克服語言障礙。在跨文化交際時(shí)不能以本國(guó)的語言規(guī)則去理解評(píng)價(jià)別人的行為，這樣往往造成語言障礙。比如，在中日企業(yè)代表參加商宴時(shí)，中方企業(yè)代表在宴會(huì)結(jié)束時(shí)往往會(huì)說“今天的宴會(huì)到此結(jié)束”，這句話在我們看來無可厚非，但是在日方代表看來，他們往往認(rèn)為結(jié)束有終止的含義，暗含終止合作的意味。他們往往會(huì)用“開始”這個(gè)詞暗指宴會(huì)結(jié)束，進(jìn)一步發(fā)展合作[4]。可見，不同國(guó)家由于語言文字的不同，很可能對(duì)同一信息的理解產(chǎn)生誤差。

其二，雙方因價(jià)值觀念的差異而帶來的思維方式層面的沖突。來自不同國(guó)家的人接受的文化背景不同，其思維方式也會(huì)有所差異。比如，在溝通時(shí)，西方人會(huì)選擇比較直截了當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)自己的觀點(diǎn)，并且相對(duì)而言更加客觀。而中國(guó)人講求中庸思想，在表達(dá)自己的觀點(diǎn)時(shí)會(huì)比較委婉，往往在談話剛開始說一些無關(guān)緊要的話題，之后再引出正題，而且會(huì)盡量考慮到聽話者的心理感受，追求和諧。在這種思維方式的引導(dǎo)下，中國(guó)人可能表達(dá)的話語不盡真實(shí)。再者，作為聽話人，西方人習(xí)慣于接受清晰明確的信息指令，但中國(guó)人更習(xí)慣含蓄的說話方式，有些信息需要自己去心領(lǐng)神會(huì)。這種價(jià)值觀念的差異導(dǎo)致雙方在溝通時(shí)會(huì)采取不同的說話方式，比如，你的朋友想去家里拜訪，但你并不想招待他，西方人可能直接說出自己的想法，而中國(guó)人則會(huì)說出很多理由，言外之意就是我今天很忙，或者我不在家不能招待客人的意思。更普遍的一種行為就是我們?cè)谌粘＝徽勚蟹Q贊別人時(shí)通常豎起大拇指，但這個(gè)行為在美國(guó)或者歐洲的大部分地區(qū)都表示搭便車的意思，甚至在很多中東國(guó)家這個(gè)動(dòng)作表示挑釁。試想，如果合作者一見面就做出侮辱性手勢(shì)，合作還會(huì)進(jìn)展順利嗎？

其三，雙方在具體活動(dòng)中談話協(xié)作方面存在配合不暢的現(xiàn)象。為了有效地與來自不同文化背景的人進(jìn)行商務(wù)溝通，必須能夠熟練掌握對(duì)方國(guó)家語言表達(dá)方式的文化特點(diǎn)。即使一家公司擁有大量高智商的科技人才，但是在溝通問題上沒有一絲概念，在與客戶進(jìn)行交流時(shí)通常只使用傳真等工具溝通，難以表達(dá)彼此的真實(shí)意圖;很多客戶都來自不同國(guó)家，沒有良好的中文表達(dá)能力，合作雙方在溝通時(shí)不可避免地存在溝通不暢的現(xiàn)象，難以進(jìn)行有效配合協(xié)作，不能了解雙方基本的合作意圖，更別談良好的合作了。

二、改進(jìn)跨文化商務(wù)口頭溝通的策略

通過分析跨文化商務(wù)溝通面臨的困境得知，企業(yè)想要在跨文化商務(wù)口頭溝通中取得成功，必須重視跨文化差異，注重溝通，以此獲得互利共贏。基于上述困境，應(yīng)該從下述三個(gè)方面對(duì)跨文化商務(wù)口頭溝通進(jìn)行完善。

首先，熟知對(duì)方的語言，注意語用禮儀。在溝通時(shí)要注意自己的言談禮儀，培養(yǎng)跨文化意識(shí)。從見面打招呼開始就體現(xiàn)著一個(gè)人的言談禮儀。見面打招呼是人之常情，也是人們?cè)谌粘Ｉ詈凸ぷ髦斜夭豢缮俚摹４蛘泻舻牡谝徊绞且o對(duì)方一個(gè)恰當(dāng)?shù)姆Q謂，稱謂得當(dāng)對(duì)方會(huì)對(duì)你留下一個(gè)良好的印象，交流也會(huì)變得十分融洽順利，稱呼不當(dāng)，對(duì)方對(duì)你的第一印象也會(huì)糟糕，平白增添了很多麻煩，可見一個(gè)良好的稱謂對(duì)雙方之后交流能否順利開展具有重要作用。一般在交際時(shí)都會(huì)使用泛稱，即對(duì)人一般的稱呼，可以是姓+職稱或者職務(wù)，比如王老師，或者直呼姓名等，這些都屬于泛稱;另一種情況是尊稱，可以在名字前加一些形式，比如“老”，老總;“貴”，貴姓、貴人等，這些都可以體現(xiàn)我們對(duì)合作者的尊敬。在雙方的交談過程中免不了會(huì)相互提問，其中最重要的是要把握好提問的尺度，不提明知對(duì)方不能或不愿回答的問題。比如在很多西方國(guó)家，大家不會(huì)隨意過問人們的年齡以及收入水平，這與中國(guó)的習(xí)俗有些不同，在提問時(shí)要避開這一點(diǎn)，尊重對(duì)方隱私。加強(qiáng)自己對(duì)社會(huì)語言差異的敏感度，避免語用遷移的現(xiàn)象。在提問時(shí)可以拋磚引玉，先用一句話引出話題，這樣不會(huì)太過限制對(duì)方的思路，也可以充分談?wù)摫舜烁信d趣的話題，達(dá)到良好溝通的目的。可見，在溝通的過程中熟知彼此的文化背景尤為重要。

其次，了解對(duì)方的思維模式，增強(qiáng)跨文化意識(shí)。“文化因素是跨文化交際中的一個(gè)重要影響因子，當(dāng)今跨文化商務(wù)溝通中面臨的主要問題是交際雙方或者交際多方對(duì)彼此的文化慣例缺乏了解。”[5]那么，在口頭溝通中克服文化差異最重要的是要注重商務(wù)禮儀。商務(wù)禮儀包括服飾、站姿、體距、神態(tài)等諸多方面，其中形象是很重要的一個(gè)影響因素，企業(yè)人員的外表會(huì)影響合作方對(duì)其的看法，外表反映了自己對(duì)待自己的態(tài)度，而合作者也會(huì)從服裝上看到附加的交流信息，并隨之形成某種看法。當(dāng)然，這里的服裝指的是得體，而不是一味追求潮流或者過于正統(tǒng)。要適合環(huán)境，更要在適合的環(huán)境中注意靈活、應(yīng)變，尊重其他國(guó)家的風(fēng)俗。比如在與印度國(guó)家合作時(shí)，女性應(yīng)該盡量穿長(zhǎng)衣長(zhǎng)褲;保持良好的姿勢(shì)。如果你講話時(shí)靠在墻上或者沒精打采地坐在椅子上，聽眾會(huì)認(rèn)為你處于疲倦的狀態(tài)，印象分會(huì)大打折扣;保持友好，禮貌的態(tài)度。即使對(duì)方的態(tài)度讓你感到惱火，也要保持態(tài)度平和，保持自然機(jī)敏的態(tài)度。我們都知道三星公司不僅在中國(guó)設(shè)立了研發(fā)基地，更是為了提高員工的工作效率，對(duì)公司的管理層以及員工進(jìn)行了跨文化培訓(xùn)，這一系列舉措為他們公司注入了更多新鮮元素，拓寬海外市場(chǎng)的同時(shí)也使其躋身于先進(jìn)數(shù)碼品牌的行列。[6]

最后，學(xué)會(huì)換位思考，提高談話協(xié)作意識(shí)。做到在堅(jiān)持原則性的同時(shí)能夠靈活應(yīng)變，懂得傾聽，互相讓步，最后達(dá)成合作。在合作過程中難免會(huì)有突發(fā)情況，這就要求合作雙方能夠換位思考，合作沖突點(diǎn)往往是因?yàn)殡p方想法不同，代表角度不同。注重?fù)Q位思考，了解對(duì)方的想法，不斷交流獲得雙贏。三星公司在一開始進(jìn)駐中國(guó)市場(chǎng)時(shí)便十分注重合作中的換位思考原則，調(diào)整其經(jīng)營(yíng)方式與市場(chǎng)戰(zhàn)略，在進(jìn)行“三星數(shù)碼靈感全球巡演”的時(shí)候把首站選擇在了北京，這是三星負(fù)責(zé)人在傾聽了諸多調(diào)查意見，合作雙方共同商議之后的結(jié)果，也足以看出其對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的重視，更是換位思考原則發(fā)揮出的巨大作用。

三、結(jié)語

隨著國(guó)與國(guó)之間合作的日益增強(qiáng)，跨文化商務(wù)活動(dòng)也日趨頻繁，口頭溝通因此也發(fā)揮著越來越重要的作用。然而，由于活動(dòng)雙方在語言習(xí)慣、思維模式等方面存在一定的差異，因而不可避免地面臨系列問題或困境。為了提升口頭溝通在商務(wù)活動(dòng)中的成效，雙方在掌握有關(guān)跨文化商務(wù)知識(shí)的基礎(chǔ)上，需要不斷加深對(duì)雙方文化、語言等方面的理解，從而增強(qiáng)跨文化意識(shí)及其能力，逐步提升跨文化商務(wù)溝通的效果。

參考文獻(xiàn)：

[1]張傳杰，黃漫宇.商務(wù)溝通方法，案例和技巧[M].北京：人民郵電出版社，2018.

[2]楊東昌等.跨文化商務(wù)溝通社會(huì)成本探析：人類命運(yùn)共同體視域下的新思考[J].青海民族研究，2018.

[3]張曉娜.跨文化商務(wù)交際中的語用策略[J].海外英語，2018.

[4]賴軍芳，劉和林.淺析跨文化商務(wù)交際中的語用失誤——以中日商務(wù)交際為例[J].中國(guó)校外教育，2013.

[5]劉娜.中西跨文化商務(wù)交際中的文化因素研究[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2014.

[6]王博，王航.跨文化商務(wù)溝通簡(jiǎn)析[J].北方經(jīng)貿(mào)，2014.