張焱：敢為英雄者，更勇于承擔責任！

管宏業

“服務公約”發布三個月后，消費者逐漸體會到其中的“好處”，不少入買車就是沖著這個保障而來。雖然最初執行起來難度不小，但張焱強調，“欲戴王冠，必承其重”。

兩千載敦煌古韻悠遠，六百年故宮璀璨輝煌。繼去年與故宮博物院合作之后，不久前，奔馳又攜手敦煌研究院，開肩了“莫高窟文化遺產保護和文化教育扶貧”項目，由此成為惟一和中國兩大傳統文化代表故宮、敦煌建立公益戰略合作的汽車品牌。于飛天壁畫里，在紅墻黃瓦間，三叉星徽相得益彰。

談及此，北京梅賽德斯一奔馳銷售服務公司高級執行副總裁，同時身兼梅賽德斯一奔馳星愿基金管委會主席的張焱先生，感到特別自豪。他向《汽車人》介紹，奔馳將通過探索“人文之道”，更好地講述中國故事。此外，今年是國家脫貧攻堅關鍵之年，奔馳正整合社會力量，多維度開展扶貧行動，并已成為共青團中央“伙伴計劃”的獨家公益合作伙伴。“奔馳是一個國際品牌，但我們更是一家中國企業。”

夯實本土化，助力奔馳在華成功

“根植中國”已成為這個百年豪華車品牌重要的戰略部署。與此同時，奔馳也從中國市場汲取經驗，收獲成長。從去年7月至今，雖然國內汽車市場呈現連續14個月的負增長，但逆勢中奔馳增幅不減，繼續穩健前行。

2019年8月，奔馳及smart品牌向中國客戶交付60793輛新車，實現了11%的雙位數增長;1-8月，奔馳及smart品牌共在華交付470890輛新車，同比增長3%。

倘若將視線拉得更遠，自2013年初北京梅賽德斯一奔馳銷售服務公司成立以來的6年多時間里，奔馳在華實現了長足的發展。中國市場連續四年成為奔馳全球最大單一市場。

張焱誠懇地說，奔馳在中國的成功，正是得益于本地化成功。以產品為例，過去幾年里，奔馳的國產化策略得到進一步深入。國產車型為整體銷量貢獻3/4份額。其中，轎車家族繼續占據整體銷量半壁江山，國產長軸距A級轎車、C級車、E級車，以及S級車均保持細分市場競爭力;SUV家族持續釋放增長潛力，國產GLCSUV也于8月迎來了改款車型。包括A級車轎車等在內新生代車型，在華整體銷量貢獻近1/5的份額。

客觀來說，相比另外兩家主要競爭對手，奔馳在華國產起步并不占優勢，但這并沒有成為阻礙奔馳后來居上的信心和腳步。

EQC，豪華品牌中第一款國產的純電動SUV。張焱介紹，作為奔馳電動科技品牌EQ旗下首款車型，全新EQC純電SUV承載了汽車發明者百年的品牌積淀和造車工藝，以及一以貫之的安全性。它的每一針縫線、每一顆螺絲、每一股電流、每—項服務都在講述奔馳如何“用心，重新定義新電動出行”。

GLB，同級市場中首個且惟一的新生代7座SUV。在現有GLA和GLC基礎上，GLB的國產，無疑將增強國產化SUV矩陣實力，更進一步拓展奔馳新生代車型市場空間。張焱說，2019年是奔馳的SUV之年，SUV車型在奔馳的銷售體系中已成為中堅，包括GLB，接下來還會帶來更多新產品。

AMG A 35L，梅賽德斯-AMG品牌中第一款即將國產的高性能車型。將高性能品牌AMG旗下車型投入國產，不僅為更多中國客戶開啟體驗AMG“非凡駕馭”世界的大門，也顯示出奔馳領先對手深耕本地化的決心。

張焱介紹，作為奔馳電動科技品牌EQ旗下首款車型，全新EQC純電SUV承載了汽車發明者百年的品牌積淀和造車工藝，以及一以貫之的安全性。它的每一針縫線、每一顆螺絲、每一股電流、每一項服務，都在講述奔馳如何“用心，重新定義新電動出行”。

讓電動開始奔馳、強化新生代SUV市場、布局高性能豪華車市場……《汽車人》認為，三款國產車型不僅夯實了奔馳的本地化優勢，更在電動化、運動化、年輕化三個維度齊發力，顯示出領跑未來的決心和智慧。

走過方顯英雄本色

“蜀道難，難于上青天 雖說入蜀之路難行，但走過方顯英雄本色。”前不久的成都車展上，張焱以身旁的新一代長軸距GLC SUV借喻，“能否稱得上‘英雄，首先是能否承擔得起責任。”

在經歷多年井噴式增長后，中國車市紅利逐漸散去，格局大幅重構，步入微增長、零增長的新周期。在經歷過去多年的兩位數增長后，奔馳也逐步轉變增長模式，更加注重體系建設與可持續發展。

一方面，強化線下零售體驗與運營質量，建設“智慧網絡”。張焱介紹，去年，奔馳發布了“經銷商2020網絡升級計劃”，通過流程的改善，人員組織架構的調整，數字化多媒體手段的應用，以及靈活的經銷商店面形式等舉措，來滿足不同的客戶的需求;希望找到客戶真正希望被提供的服務，這都是“經銷商2020網絡升級計劃”推動的初衷和目標。

另一方面，強化“客戶為先”的服務理念。今年5月23日，奔馳聯合經銷商推出《服務公約》及多項客戶服務升級舉措，著力強化服務品質，升級服務體驗。

應該說，《服務公約》的發布是一個重新自我審視的契機，也是為白己上了一道“緊箍咒”，張焱說，“欲戴皇冠必承其重”，奔馳品牌有奔馳品牌的擔當，奔馳人有奔馳人的責任和使命。

雖然《服務公約》發布僅三個月有余，但知情人透露，三個月以來，奔馳銷售服務公司針對此，發生了不小的改變。為了保證客戶投訴能夠盡快得到妥善地解決，管理層每天一早，都會關注消費者和經銷店反饋收集的對于《服務公約》推進和執行的反饋和意見。張焱表示，這就是我們的初心，就是不斷完善客戶服務，讓客戶從購車到用車都能有“最好”的體驗。

當然，“領行業之先創服務典范”絕不是一件容易的事。張焱坦言，從5月份開始實施《服務公約》之后，各方面都面臨非常大的挑戰。自5月23日推出《服務公約》當天起，客戶專線一下子接到近三位數客戶投訴和反饋的來電。但隨著公約深入推進，現在投訴電話顯著減少，這意味著客戶滿意度正在不斷提升。一位朋友對張焱說，對比了三四家豪華品牌，最終在奔馳實施了《服務公約》之后選擇了奔馳，問其原因，稱：“在這兒買車買得明白，花錢消費得痛快。”

“讓客戶明明白白、清清爽爽地消費，就是我們頒布服務公約的初衷。”張焱說，越來越多的消費者基于服務選擇奔馳，他們的反饋更堅定了全力實施《服務公約》的決心。無論市場環境如何，奔馳都應該回到業務的核心，從過去以銷售為中心的“市

總體說來，要想實現企業的健康盈利，需要依靠長期沉淀和積累的品牌力、強大的產品力、可持續的渠道力、高效的管理能力、推陳出新的創新力，以及來自股東、管理團隊和經銷商體系的支持力。場導向”轉變為以客戶為中心的“客戶導向”，從過去“以產品為核心”轉變為現在的“以客戶和服務為核心”。奔馳一直堅持做正確的事情，《服務公約》正是其中之一，也是推動奔馳走向遠方的原動力。

踐行汽車人責任與使命

雖已升任奔馳銷售公司中方一把手，張焱總是會想起多年前的一個場景。他與時任CEO倪愷先生討論過一個問題：是批發重要還是零售重要？這個問題在當年，甚至現在對某些品牌來說，都沒有被真正理解透徹，但對奔馳來說，早已了然于心。

張焱說，要理清這一問題需要回歸本源。133年以來，奔馳品牌的初心和使命是什么？奔馳品牌的理念“The best or nothing”，曾經直譯成中文意思是“惟有最好”。他說：“汽車行業，只有全方位滿足客戶需求的產品和服務，才能夠持續得到認可。”

雖然對理念的表述不盡相同，但對張焱來說，很多年前就已心意相通。汽車專業科班出身的他，一直對這個行業心存敬意：慶幸白己趕上了中國汽車業高速發展，白豪能夠挺立潮頭激流勇進。在奔馳的工作讓他佐證了白己的判斷：只是單純依靠品牌或產品，并不能保證企業真正成功，是否具備健全健康的銷售渠道，能否提供盡善盡美的售前售后服務對推動企業整體良性發展至關重要。總體說來，要想實現企業的健康盈利，需要依靠長期沉淀和積累的品牌力、強大的產品力、可持續的渠道力、高效的管理能力、推陳出新的創新力，以及來自股東、管理團隊和經銷商體系的支持力。

張焱有時候會與朋友探討：對于我們這一代汽車人，什么是我們的責任和義務？他認為：是時代所賦予我們的使命。作為銷售公司中方負責人，他有幸趕上了北汽和戴姆勒在合作關系上的飛速發展，中德雙方坦誠相待、精誠合作，從而奠定了奔馳在華業務大發展的基礎。他相信，隨著股東雙方進一步投入，把握當下，勇往直前，奔馳品牌在中國前景將更加光明。