淺論“一體化教學”在職教服務禮儀課程中的運用
——以地鐵站務“指示與引導禮儀”為例

余春紅 湖北鐵道運輸職業學院（武漢鐵路技師學院） 湖北武漢 430000

一、“一體化”教學的涵義

一體化教學體系，落實到職業學院的教學中，筆者認為，可以具體到以下四個元素：線上線下一體化、工作學習一體化、理論實踐一體化、教與學一體化。同時，一體化教學也充分運用了課前、課中、課后的教學實施一體化；企業任務與教學目標一體化等等。可以說，是對以任務驅動為導向、以學生為主體的教學的高度總結。

二、職業學院《服務禮儀》課程教學的特點及要求

1、學生的基本特點

職業院校服務禮儀課程的開設基本都在大一、大二，基本都是面向18-20歲學生授課。結合筆者自己所教授的職業院校學生情況，不難發現，多數學生對實際操作的課程內容更感興趣，對于枯燥的理論學習興趣不大；對于探究式、合作式、表演式、互動性強的課堂氛圍更有融入感。

2、課程目標的特點：以工作任務為導向

職業學院的學生在校學習及培養方案有鮮明的就業、職業化導向。重點需要培養學生的動手能力、操作能力、在實際工作中的應變能力。禮儀教學也一樣，由于禮儀最終要用于學生的實際工作與生活中，用于與乘客及其他工作伙伴/工作對象打交道的過程中，故禮儀教學也體現鮮明的實踐性、場合性、對象性，課程目標也以具體的工作要求為導向。以一堂2課時的“指引禮儀”課程為例，本課的教學目標可設定為：從課前、課中，到課后，目標依次遞進、貫穿始終，最終是為解決幾個核心問題：指引禮儀的動作要領、基本原則和注意事項、服務方案、以及實際操作中與乘客的合理溝通。

3、課堂的特點

基于以上情況，課堂應注重理論與實踐教學并重，同時更注重實踐；，教學內容以學生未來的工作（就業）為導向；教學資源應結合實際工作，線上、線下多重資源并重；教學方法應突出學生主體作用，多用小組探究、合作交流、情景表演等方法。

三、教學實施實例

以一堂45分鐘的“指引禮儀”課堂為例，課程設定為在運營仿真實訓室進行的一堂理論與實踐相結合的課程。運用了藍墨云、騰訊共享文檔等豐富的教學資源。

從課前到課后，一共有9個環節。

環節1：課前見習

課前，教師組織同學們分為三組，每組八個人，分別命名為安全組、便捷組、文明組，分別去本市機場、火車站和步行街三個地鐵站見習。從地面層、站廳層、再到站臺層，各組充分觀察、了解各站點情況，與站務人員積極交流。同時，同學們運用教師提前發布在藍墨云平臺的視頻和文字資料，以及自行查閱各項資料，基本能做出指示、引導的動作要領。并與教師在線溝通遇到的疑難問題。

環節2：班前例會

除了常規簽到、檢查儀容儀表外，教師請同學們觀看一段實例視頻。視頻中，一位爺爺帶著孫女刷卡進站，爺爺刷完卡進站后，又把卡遞出來讓孫女再刷一次，他們不知道地鐵進站一卡只能刷一個人。孫女刷卡后無法進站，兩人非常著急，隔著閘機大喊大叫。教師提問：“如果你是本站工作人員，你應該怎么處理這個問題？”

由此，引出本課的內容：指示與引導禮儀。

接下來，企業代表李站長為大家發布今天的課堂任務，同學們都很興奮，躍躍欲試。

環節3：見習反饋

本環節中，三組同學分別反饋三個課前任務：1、分析哪些位置是最需要指引服務的？2、哪些情況分別需要指示與引導？3、講解與示范指引的動作要領。

環節4：集體練習

教師帶領學生集體練習指示與引導的動作要領。

帶著動作練習中的體會與思考，有學生提出了這樣的疑問：“國際禮儀慣例是以右為尊，但在實際站務工作中，有時讓乘客走在右邊卻不太安全，請問乘客究竟走在什么位置呢？”

環節5：教師答疑：“指引禮儀的基本原則是安全第一，所以，讓乘客走在相對更為安全的位置，而不一定是左邊或者右邊?！?/p>

環節6：演示方案。

各組同學通過角色扮演，以情景劇的形式展示該組的方案。有人演乘客，有人演站務，必要的情況下還有人演電梯。

之后，每組派出一名代表對本組方案簡單闡述，說明“本組的方案是怎么制定的、為什么這樣制定？”

通過演示方案，可以看到以下幾個問題：1、各組的方案制定是否合理，包括角色分配、情節安排等。比如機場這一站，只有一條地鐵線路，而且是終點站，不存在搶上搶下的問題，所以該組同學安排了3人來維持站臺秩序，就不夠合理；2、看各組同學的儀態舉止、動作要領是否規范，笑容是否親切。3是看有沒有運用安全第一的服務原則，比如進出直梯時，是否請乘客先下后上，直行引導時，是否請乘客走在遠離車馬人流的一側。4是看有沒有抓住該站的主要疑難和投訴點。

環節7：課程評價

同時，以上幾項也是本課結果性評價的主要依據。各組演示完畢，開始評價總結。包括組間互評、教師評價和企業代表評價。

另外，除了結果性評價外，本課還制定了包括見習反饋等環節在內的幾項課中評價，由教師打分，分數主要作為學生課堂表現和期末考試的依據。

最后，教師對本課進行總評和總結。

環節8：課后拓展

課后，同學們去地鐵站實地練習、體驗指引服務，并與乘客交流，挖掘乘客的疑難問題。到此，課程任務已全部結束。

四、小結

通過以上課程實例可以看到，本課教學方法豐富活潑，實現了線上線下、理論實踐、工作學習等多項一體化。是一體化教學在職教課堂中較為完整和典型的展現。充分運用了任務驅動、實地見習、以工作要求為課程目標等核心教學方法及元素；教師只是整個課堂的引導者，起到組織、引導、監督、提醒的作用，而同學們才是整個課堂的主角和執行者，思考、探索、練習、表演、執行、總結、評價等都是同學們以組為單位獨立呈現，表現出了較強的學生主體性。