關(guān)于公共圖書館微信公眾平臺服務(wù)案例分析及創(chuàng)新的分析

葉濤

（云南省紅河哈尼族彝族自治州圖書館，云南紅河 661100）

0 前言

隨著科技的進步，有越來越多的人開始使用智能設(shè)備。在新形勢的背景下，圖書館要想繼續(xù)在社會中占據(jù)一定地位，就必須拓展移動服務(wù)，增加其宣傳推廣手段，利用微信公眾平臺來滿足用戶獲取資訊的便捷要求，以此提高大眾對公共圖書館的關(guān)注，為用戶提供多樣性服務(wù)，增加用戶閱讀體驗。

1 公共圖書館微信公眾平臺服務(wù)案例概述

微信公眾號相比其它功能強大的軟件具有成本小、操作簡單、占用空間低等優(yōu)勢，因此備受大眾青睞。公共圖書館在新形勢的背景下，推進移動信息服務(wù)，的確為讀者提供了更大便利。如開通微信公眾號的某省份地級市圖書館，對于公共圖書館微信平臺而言，它主要包括訂閱號與服務(wù)號兩種方式，服務(wù)號事實上是指可以每個月為用戶提供4次群發(fā)消息的服務(wù)，旨在提醒用戶關(guān)注圖書館信息。而訂閱號則是每天能群發(fā)一次消息，以便為用戶提供多樣化信息服務(wù)，其中包括地理位置、客服電話、賬號主體等信息，一旦用戶對微信公眾平臺服務(wù)存在任何問題都可通過撥打客服電話進行反饋。同時，該省份地級市圖書館為了切實踐行服務(wù)用戶的宗旨，在微信公眾號的運營與維護方面采取了有效措施，應(yīng)用創(chuàng)新理念落實新時代背景下的重大改革工作，進而通過微信公眾平臺推動圖書館事業(yè)的蓬勃發(fā)展，讓其能夠滿足當前社會需求。

2 公共圖書館微信公眾平臺服務(wù)創(chuàng)新措施

2.1 應(yīng)用移動位置服務(wù)

移動位置服務(wù)主要指的是利用衛(wèi)星定位系統(tǒng)與移動網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)相結(jié)合的一種增值業(yè)務(wù)。它主要通過定位技術(shù)獲取移動終端的具體位置，以便實現(xiàn)與其相關(guān)的各項服務(wù)。在圖書館微信公眾平臺中應(yīng)用移動位置服務(wù)，能夠讓用戶在平臺上發(fā)布位置信息，建立圖書館與自身之間的緊密聯(lián)系，并利用導(dǎo)航功能直接為用戶規(guī)劃出去往圖書館的最佳路線，節(jié)省用戶搜索位置的時間。另外，應(yīng)用移動位置服務(wù)也可以滿足用戶活動簽到、社區(qū)交流時想要打開位置定位打卡的需求，提高用戶滿意度。

為保證移動服務(wù)的效果，建議圖書館完善互聯(lián)網(wǎng)資源池，不斷更新內(nèi)容，同時加強信息庫的建設(shè)，完善檢索功能、提供更多下載鏈接和信道，避免用戶過多時出現(xiàn)下載擁堵。互聯(lián)網(wǎng)信息庫建設(shè)可取層次化模式，第一次層次為書籍類別，包括小說、社科、自然科學(xué)、黨史專著、教育書籍等。在此基礎(chǔ)上設(shè)定二級目錄，如小說類可包括當代小說、古典小說、網(wǎng)絡(luò)文學(xué)等。檢索方面，則以關(guān)鍵字檢索為主，用戶輸入“包法利”、“福樓”等信息，信息庫可快速給出《包法利夫人》、福樓拜等關(guān)聯(lián)內(nèi)容。上述功能均于微信平臺進行更新，并給出使用教程，確保用戶均能掌握。

2.2 提升用戶閱讀體驗

公共圖書館建立微信公眾號的目的是滿足用戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量，所以在進行創(chuàng)新時需要以提升用戶感受為前提，具體方法如下：（1）在圖書館微信公眾平臺中應(yīng)當利用文字、音視頻、影像等方式擴展平臺功能，并在其中充分利用時代特色增加其新穎度與吸引力，盡量做到在短時間內(nèi)就獲得目標群體的關(guān)注度，以此提高微信公眾平臺的運營質(zhì)量；（2）在微信平臺中增設(shè)圖書館預(yù)約服務(wù)、館藏查詢等功能，讓用戶享受到更周到的服務(wù)；（3）應(yīng)在微信公眾平臺中設(shè)立用戶反饋投訴等窗口，實現(xiàn)有效的互動交流。

信息化時代下，用戶不僅僅是信息接收者，更是信息的產(chǎn)生者與傳遞者，所以在微信平臺中應(yīng)高度重視用戶滿意度，并針對用戶給出的評價進行改進，也可以結(jié)合用戶喜好追求為其提供優(yōu)先推送。比如在2014年3月份正式運營微信公眾平臺的杭州圖書館截止到2017年7月份，訂閱用戶已達155373人。杭州圖書館微信公眾號既滿足了用戶日常借閱需求，又促進了用戶與圖書館間的友好交流。杭州圖書館在其微信公眾平臺上所設(shè)有的“微服務(wù)大廳”、“我要上網(wǎng)”、“杭圖悅讀”等功能選項，既提高了用戶閱讀體驗、為其提供了多元化選擇，又為杭州圖書館樹立文化品牌提供了重要助力，增強圖書館服務(wù)效益及影響力。因此，在公共圖書館中應(yīng)用微信公眾平臺能夠充分調(diào)動用戶的閱讀興趣，為他們提供更舒適的閱讀體驗。

閱讀體驗的提升，重點應(yīng)考慮服務(wù)對象的需求，而非僅僅站在圖書館工作的角度上進行分析。以創(chuàng)新思路來看，建議增加圖書館微信公眾號的交互能力，每日進行一次問卷更新，請關(guān)注圖書館微信公眾號的人員通過后臺留言的方式與圖書館管理人員進行交互，給出“對微信平臺管理的建議”、“閱讀的興趣”、“希望圖書館完善的環(huán)節(jié)”等。根據(jù)人員反饋信息進行工作調(diào)整。如服務(wù)對象普遍提出希望增加圖書館電子書數(shù)目，可利用微信平臺，給出電子書的更新情況、下載入口等，滿足服務(wù)對象的需求。

2.3 關(guān)聯(lián)第三方開放平臺

圖書館微信公眾平臺不僅要對關(guān)注者進行信息推送，而且也要積極與第三方開放平臺進行授權(quán)接入，實現(xiàn)多個平臺同步發(fā)送信息，增強其受眾影響力。比如，當公共圖書館微信公眾平臺與今日頭條等第三方開放平臺授權(quán)接入后，能夠讓圖書館微信推送時出現(xiàn)今日頭條客戶端，促使今日頭條的客戶群體能夠關(guān)注到圖書館相關(guān)信息，為圖書館發(fā)掘更多潛在客戶，增加圖書館的服務(wù)對象。同時，實現(xiàn)資料共享，讓多個開放平臺中的受眾能夠獲得最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足用戶各個方面不同的需求，促進公共圖書館能夠順應(yīng)時代的發(fā)展。如遼寧省圖書館，它從2011年就開始應(yīng)用信息服務(wù)，主要以騰訊、新浪微博、微信為載體形成了三大新媒體服務(wù)平臺，為用戶提供了有效的在線服務(wù)。截止到2017年12月份，累計關(guān)注遼寧省圖書館微信公眾號的人數(shù)已達到46573人，進而引起了深刻的社會影響。尤其在其微信平臺上不定期開展的“遼圖通訊”欄目，為用戶提供了實時動態(tài)報道，增強了遼寧省圖書館內(nèi)部工作人員之間的凝聚力與自豪感。

從創(chuàng)新角度來看，嘗試提升網(wǎng)絡(luò)時代公共圖書館的服務(wù)水平，第三方關(guān)聯(lián)需要在現(xiàn)有基礎(chǔ)上更多考慮服務(wù)對象的需求。可通過大數(shù)據(jù)進行分析，如某地圖書館位于市中心區(qū)域，服務(wù)人群的比例為：青少年50%、老年群體20%、中年群體20%，其他群體10%。可知青少年為圖書館的主要服務(wù)對象，可在后續(xù)工作中，設(shè)法滿足青少年對書籍的閱讀需求，并關(guān)聯(lián)能夠引起青少年興趣的第三方，同時兼顧其他群體。可在微信公眾號合作第三方的選取中，增加體育類服務(wù)、學(xué)習(xí)心得分享服務(wù)等作為重點，另外適當添加職場、幼兒教育和養(yǎng)生類內(nèi)容，既滿足了青少年的需求，也能為其他群體提供幫助。

2.4 構(gòu)建三維立體虛擬場景

公共圖書館微信公眾平臺中所構(gòu)建的三維立體虛擬場景，主要應(yīng)用的是虛擬現(xiàn)實技術(shù)，它具有交互性強、真實性高的特征，用戶可在微信平臺上直接進入到圖書館虛擬場景中，讓用戶產(chǎn)生身臨其境的直觀感受，此時，用戶無需親自到場就能知曉圖書館內(nèi)部陳設(shè)結(jié)構(gòu)和書籍信息，遠程完成瀏覽、閱讀等需求，這種方式可讓離圖書館實際場地較遠的讀者也能了解到圖書館信息。另外，經(jīng)過可視化、立體化處理，讓讀者具有真實的翻書感，激發(fā)讀者閱讀興趣。通過VR技術(shù)的應(yīng)用進一步創(chuàng)新公共圖書館微信公眾平臺的服務(wù)，拉近用戶與圖書館之間的距離。

在三維立體虛擬場景的構(gòu)建中，需要考慮的重點問題為經(jīng)費的籌措，現(xiàn)有研究表明，實現(xiàn)縣區(qū)級圖書館的三維立體虛擬場景更新，需要投入經(jīng)費在160-420萬元左右，開放微信公眾平臺雖然可提升文化影響力，但經(jīng)費問題無法得到解決，技術(shù)的推廣顯然缺乏實現(xiàn)空間。如某地嘗試完善公共圖書館服務(wù)工作，首先由公共圖書館管理人員就三維立體虛擬場景建設(shè)的資金需求進行分析，了解資金的需求總額態(tài)勢，之后上報至當?shù)匚幕块T。文化部門對資金需求情況進行評析，核準無誤后采取分批撥付的方式，逐步完成公共圖書館微信公眾號三維立體虛擬場景的構(gòu)建。第一期撥款用于技術(shù)更新，第二期撥款用于運行和維護，后續(xù)撥款用于技術(shù)的進一步改善，有效提升網(wǎng)絡(luò)時代公共圖書館的服務(wù)水平。

3 結(jié)語

綜上所述，在網(wǎng)絡(luò)時代公共圖書館的服務(wù)應(yīng)當以滿足用戶個性化需求、增強其體驗感受為主要目的開展服務(wù)項目。微信公眾平臺對于公共圖書館的發(fā)展具有重要作用。因此，公共圖書館需要充分利用先進技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)，以此擴大圖書館的影響，提高圖書館在大眾心中的美好形象，促進圖書館事業(yè)的長遠發(fā)展。