基于PDCA循環理論的酒店安全管理系統構建研究

樊宇瀾

摘要：近年來，隨著經濟和旅游業的不斷發展，人們對物質生活的需求不斷提高，酒店在人們的日常生活中所占的比例越來越大。安全是酒店業發展的基礎，也是酒店消費者的基本需求。缺乏安全的消費環境或在消費過程中發生安全事故，不僅會傷害消費者的身心、破壞消費者美好的消費經歷，還會摧毀消費者對酒店的消費忠誠。文章以塞西爾酒店靈異事件為切入點，揭示了現代酒店業發展過程中存在的安全隱患，并針對這些常見的隱患提出基于PDCA循環理論構建的防范措施，以期這種安全管理體系對酒店經營者有一定的借鑒作用。

關鍵詞：酒店;安全管理;實證研究;PDCA循環理論;應對措施

一、塞西爾酒店安全管理隱患

（一）塞西爾酒店靈異事件概述

塞西爾酒店，英文名為Cecil Hotel，是一家支持多種語言網上預訂的集餐飲娛樂于一體的位于美國加州洛杉磯鬧市的一家中檔酒店。整個酒店一共14層，有700多個房間，房客以大學生和游客為主。加拿大華裔女生藍可兒（Elisa Lam）生前在酒店電梯的“詭異”行為和她的死在網絡上曾經炒的沸沸揚揚，使得塞西爾酒店被披上了靈異事件的神秘面紗。藍可兒生前入住的塞西爾酒店曾經發生多起離奇謀殺案，比如半個世紀前的無疾而終的“黑色大麗花謀殺案”，因此塞西爾酒店在洛杉磯被稱之為“鬼店”。雖然這些死亡事件給人們留下來太多的猜測，但讓需要我們更多警醒的卻是酒店的安全管理問題。

（二）塞西爾酒店設施與治安特點

塞西爾酒店設施老舊給顧客帶來不好的體驗，主要表現在只顧裝修門面和沒有暖氣空調兩個方面。一位顧客分享自己的居住體驗時表示塞西爾酒店就是一個看起來不錯的垃圾堆?！皠偟骄频陼r，第一眼看去，酒店有一種20世紀40年代電影場景的感覺，主要因為酒店大堂看起來金碧輝煌?！钡@位顧客很快對酒店的內部設施失望了。酒店的前臺給了他一把老式鑰匙，經過詢問得知酒店房間的門鎖都不是感應門卡，而是老舊的機械鎖。他走到電梯前，發現了令人震驚的事情，旁邊有個牌子大意是要求客人出示鑰匙上樓來保障顧客的安全。走出電梯，這位顧客被眼前的景象給震懾住了，正對電梯的是公共浴室和廁所，這對一家有著700個房間的酒店來說有點不可思議。整個走廊的墻壁都是被反復粉刷過的痕跡，地上是廉價大理石，沒有什么地方可以和樓下的奢華大廳聯系起來。更令這位顧客震驚的是房間里沒有暖氣，沒有空調，只有一個帶著頂燈的電風扇，房間的大衣柜里散發著一股難聞的味道。著名酒店預訂網站“繽客”（booking）給塞西爾酒店的評級是2星，網站顯示房客普遍給予塞西爾酒店的評價是存在著設施陳舊、氛圍陰森、沒有暖氣和空調、氣味難聞等問題。

塞西爾酒店的治安問題是酒店消費者安全的另一個重大隱患。塞西爾酒店所在地區隨著市區的遷移逐漸成了洛杉磯著名的貧民窟地區，賣淫、毒品交易、死亡和謀殺案件等各種犯罪行為一直在酒店周圍上演。再加上塞西爾酒店本身房客成分復雜，所以這里曾多次發生命案，因此塞西爾酒店被稱為“兇宅”，塞西爾酒店被當地的很多旅行社列到了“兇宅之旅”的旅游路線中。塞西爾酒店易主后，酒店加大了和警方的合作，近年來，塞西爾酒店附近的治安雖然有了好轉，但這里仍然是毒販等不法分子經常出沒的場所，酒店的治安仍然需要加強。

二、酒店普遍存在的安全管理問題與防范措施

（一）酒店普遍存在的安全管理問題

酒店安全管理是酒店安全工作的一種主要形式，它側重于對酒店內部要素的安全控制，以規避酒店安全事故的發生。安全問題也一直困擾著很多酒店經營管理者，由于酒店人員流動性大多、涉及面廣、階層復雜等原因，存在安全隱患的部位也更多。其中最主要的是消費者的人身和消費安全，主要包括客人的飲食、人身、物品、行走、客用品使用安全等。具體細化為以下幾點：酒店消費者飲食安全問題，主要是指部分酒店經營者毫無食品安全責任意識，為酒店消費者提供不健康和不安全的食品導致顧客發生食物中毒事件;酒店消費者人身安全問題，包括部分酒店地面光滑導致顧客滑倒摔傷，消防設施不完善和消防通道不通暢導致出現火災時出現人員傷亡，電氣線路老化或配置，廚房燃氣管理松懈等各種人身安全隱患;酒店消費者精神安全問題，包括心理安全、隱私安全和名譽安全等問題;酒店公共設施及客用品的使用安全問題，比如客人使用的座椅由于釘子冒出掛破客人的衣服，大廳豪華水晶燈突然爆裂而擊傷下面的客人，客用品以次充好，甚至劣質客用品為客人帶來疾病隱患。酒店安全管理是一個復雜的系統工程，所以酒店應該從目標運作、全體運作、細節管理、方法運作和過程管理等幾個方面來解決酒店安全管理問題。

（二）酒店安全管理防范措施

酒店安全是酒店一切工作的保障，確保酒店安全是酒店爭取客源，獲得賓客認可的基礎，如何確保酒店安全，是酒店經營過程中首先要解決的問題。只有在安全的環境里，酒店各項服務活動才能得以開展，酒店的經營管理工作才能取得理想的社會效益和經濟效益。酒店安全管理的實施主體是酒店企業本身，實施方式是消除隱患和事故管理，酒店可以根據PDCA循環管理理論來制定具體的安全管理的防范措施。PDCA循環管理理論主要是指策劃（Plan）、執行（Do）、檢查（Check）和處理（Action）四個階段，這個理論是美國質量管理學家戴明提出的。PDCA循環管理理論主要強調兩個方面：一方面，在整體項目管理開展之前都需要制定有效的計劃，計劃是整個循環管理系統的基礎，緊接著按照最初的計劃去執行，隨著執行完成之后需要對照原定的計劃進行檢查，發現存在的問題后進行處理，以求完善計劃和達到實施的效果。另一方面，PDCA循環管理理論是一個標準化運轉和大環套小環的循環系統，每一次項目管理任務的結束并不意味著整體項目的結束，而是根據上一次任務的結果，重新調整原先的計劃，為下一次更好的執行和運作提供基礎，這樣可以使整體管理項目的質量呈現出螺旋式上升的趨勢。構建基于PDCA循環管理理論的酒店安全管理體系，主要是指為了提高酒店安全指數，酒店可以將安全管理項目引入PDCA循環管理機制，與PDCA循環4階段相對應，將酒店安全管理分成安全管理計劃的制定、計劃方案的執行和實施、發現問題、解決問題這四個階段，如圖1。這四個階段也可以看作是小的循環過程，將每一次的安全管理任務納入酒店整個大的安全管理項目工作中來，大環套小環、標準化的運作、螺旋式的上升、不斷循環，使酒店整個安全管理工作得以優化。

三、結語

安全管理不僅是酒店管理的基礎，也是酒店立足市場的前提。在日常經營中，酒店切實加強安全管理工作，要使全體員工認識到安全是酒店實現效益的前提條件，確保安全工作落實到酒店內各個部門和各個項目。酒店安全問題雖然受多種相關因素影響，且形成機制比較復雜，但酒店安全管理卻是有規律可循的。構建基于PDCA循環管理理論的酒店安全管理體系，是解決酒店安全管理問題的有效措施。

參考文獻：

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[4]袁薇，劉纓.基于PDCA的企業培訓系統構建[J].電子科技，2013（08）.

（作者單位：澳門城市大學）