醫院患者出院結算流程的優化與完善措施

張晶

摘 要 當今社會，科技進步日新月異，醫療的需求也不斷增加，這就要求醫院的各項工作都要更加高效和便捷，以便滿足患者的需求。回顧過往，醫院患者出院結算流程過于煩瑣，為醫患雙方都帶來了不便，導致患者不滿，甚至引發醫患矛盾。本文針對醫院患者出院結算流程，進行了關于存在的問題和優化策略方面的探討。

關鍵詞 患者出院 結算流程 完善措施

一、引言

隨著時代的進步和社會的發展，各行各業都在追求高效率的工作方式。結算窗口工作是醫院良好形象的窗口，搭建起和諧的醫患交流平臺，能快捷順利地為患者辦理好結算手續，工作質量的好壞也能體現醫院的管理水平。本文就這一問題展開深入討論。

二、醫院患者出院結算流程存在的問題

（一）窗口設置不科學

普遍來看，早上8點是醫院患者辦理入院手續的高峰期，而患者辦理出院手續的時期基本在上午10點后。按出入院流程，分設入院、預交款繳交、出院結算窗口，各窗口辦理業務的時間長度不一，不同窗口辦理手續的高峰期時間段不一樣;且單個窗口的功能性過于單一，容易造成資源分配不合理而導致患者辦理業務手續時間加長，排隊等候時間過長的醫患糾紛。同時，因不同窗口在不同時間段的工作量差別過大，會出現窗口工作人員忙閑不均的現象，也容易引發工作人員互相推諉的問題。

（二）部門設置不合理

醫保患者出院及醫療保險結算的手續分別由結算中心和醫保科兩個部門辦理，患者需要到不同的窗口排隊。一旦出現網絡故障或信息錯誤等情況，還得由多個科室協調解決，尤其是在節假日，辦理醫保手續的患者只能預約結算。這種設置方式，給患者帶來了不必要的麻煩，也是導致患者窗口等候時間過長的主要原因。

（三）交流溝通不順暢

在辦理手續時，應奉行以病人為中心的原則，但在辦理結算業務時，工作人員的服務技巧還有不到位的地方。因住院收費工作重復性強，又要求有較高的準確性和責任心，特別是在醫保政策、費用問題上，窗口工作人員需做大量的解釋工作，致使工作人員身心處于緊張狀態，工作中缺少熱情，語言交流不夠得體。而患者因來自不同地方，不同程度存在語言溝通的障礙，導致患者的不滿情緒更強烈，滋生出對醫院不信任和看病難的想法。

（四）考核制度不完善

在原有的制度上，醫院對于結算的工作人員的考核并不完善，沒有對工作量進行量化考核，工作人員的工作量多少不能直接影響其績效水平。這就造成了工作人員有時會有懈怠現象，工作效率低，不能調動工作人員的工作熱情和工作積極性。

三、流程的優化與完善措施

（一）整合業務窗口

為提高結算工作效率，根據服務窗口特點，轉變過去認為只要“一收一付”即為完成工作的工作觀念。可以將收費結算與醫保部分業務進行科學合理的整合，推行“一站式”服務，即設置入院手續辦理、出院手續辦理和預交款手續辦理的結算綜合窗口，為患者提供快捷優質服務。根據業務量進行排班，每個綜合窗口都配備全套的工作用品，每名工作人員專門配置有單獨編號的“住院結算專用章”，實現“一崗多責”的職能。

（二）完善考核制度

為充分調動工作人員的工作積極性，將工作質量考核與工作人員的勞動量、服務質量相結合進行績效考核，并對各項業務設定相應的指標和系數，達到改進出院手續辦理流程的目的。首先，制定嚴格的考核制度，對員工的工作效率和質量進行細致評估，充分體現多勞多得的原則，做到業績和工資掛鉤;同時不能違背公平、公正和公開的基本原則，以此促進工作人員提高工作效率，激發工作人員的公平競爭意識。其次，在實行方案中要明確績效工資組成部分，分清基本績效、獎勵金和處罰金，并根據手續的煩瑣程度和需要的工作量，設定業務的難易系數，對業績進行加權計算。這樣可以使工作能力強的員工得到相應的薪酬回報，避免了分配不均。最后，考核機制的系統要設立對應的統計表，讓每位工作人員可以查看到自己的工作業績結算情況。

（三）提高服務質量

在以往的出院手續辦理流程中，患者經常因為不熟悉流程而走冤枉路，浪費了大量時間。為了避免這一現象的出現，醫院應推出詳細的出院結算流程介紹宣傳，分別詳細解釋不同類型的患者結算流程。例如醫保患者應如何辦理結算流程，自費患者如何辦理結算流程，新農合患者如何辦理結算流程，將這些信息做成流程圖，在住院結算中心窗口和護士工作站進行宣傳。同時，窗口工作人員工作人員不僅要熟悉政策、精通業務，熟練掌握入院、預交款、醫保結算等工作，還要具備過硬的政治素質和心理素質，有為病人解決結算過程中遇到的問題的能力。工作人員要樹立主動服務患者的意識，不斷提高服務技巧，倡導愛崗敬業、無私奉獻的精神，推行微笑服務，使用文明用語。特別是在人多嘈雜、排長隊的時候，更要保證優質服務;在醫保患者資料不齊時，及時給予詳細指引，通過電話或網絡平臺幫助病人聯系相關部門解決。窗口工作人員遇到再多的委屈、埋怨，甚至無理取鬧時，都能做到換位思考，避免發生一些糾紛和患者投訴的現象，從而提高住院收費處的服務滿意度，這有利于醫患關系的和諧發展。

四、結語

隨著醫藥衛生體制改革的深入推進，人們的健康意識、維權意識都得到大幅提升，醫療服務需求的增多也使得患者對服務質量有了更高的要求。當患者接受完相應的治療以及護理，辦理出院結算手續是康復回家的一個重要流程，而出院結算工作質量的好壞直接關系到患者的醫療體驗滿意度。筆者希望本文的探討能為醫療服務事業作出一點貢獻。

（作者單位為湖南省結核病防治所）

參考文獻

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