檔案館服務發展范式轉換及能力建設研究

倪 芳， 向 禹

(1.益陽市中心醫院，湖南 益陽 413000； 2.中南大學 檔案技術研究所，湖南 長沙 410083； 3.中南大學 醫藥信息系，湖南 長沙 410083)

檔案館服務范式是指檔案館在特定的社會形態和歷史階段下所存在的一種具有范型意義的檔案服務體系，囊括了檔案服務的價值理念、前提假設、服務內容和服務方式。檔案館服務范式粘上“時代”的標簽，不同的時代，對應不同的檔案服務范式。檔案服務范式在不斷的轉換，歷經資源范式-文化范式-技術范式-能力范式。

1 資源范式

資源范式的價值信念和假設是“優質的檔案資源等于優質的檔案服務”。認為檔案館服務發展的根本動力和關鍵支撐是檔案資源。存在著“檔案資源-檔案服務能力-檔案館成長”鏈式資源決定論。該范式認為檔案資源是決定檔案服務能力的基礎，資源建設始終是檔案服務的基礎和前提。檔案館服務工作的重心不在于檔案服務本身的變革，而是集中力量進行檔案資源的分類、編碼、歸檔和數字化。

檔案是原始記錄，服務與利用側重檔案的憑證價值。歷經“原始檔案資源-檔案信息-檔案知識”資源體系脈絡。當然，檔案館作為服務部門，檔案資源建設這是檔案服務的最低要求，也是檔案館的責任所在。但是，檔案館服務遠非只是資源問題。評價檔案服務，關鍵不是看檔案資源建設如何，而是看檔案服務是非符合民眾的需求。如果把檔案資源建設視為檔案館的主要策略和手段，那么，就會忽視檔案館存在的最實在、最核心的要素—民眾的需求。事實上，外在的服務對象則成為檔案館存在的價值基礎。事實表明，豐富和優質的檔案資源并不一定能帶來優質的檔案服務，原因在于資源范式只涉及到檔案服務的條件的，而沒有觸及檔案服務的核心——人的需求。

2 文化范式

文化范式的價值信念是“好的檔案服務就是檔案服務文化生成”，文化范式堅信服務文化是檔案服務的導演。檔案服務是以檔案為紐帶的人之為人活動，從人的出發來構建檔案服務文化，其核心理念就是以服務為本，以人為本。檔案服務定位于民眾本位、服務至上，把民眾為本開展有效服務作為檔案機構生存和發展的以及實現檔案文化價值的必要條件。

以民眾為本，就是提供讓民眾滿意的服務，建立相應的服務宗旨、樹立相應的服務意識，拓展服務領域，豐富服務模式，引進服務技術，達到為民眾提供快捷、便利、有效的檔案服務。檔案服務文化的建設就以民眾的滿意度為基準，建立豐富的檔案服務文化，包括服務行為、服務語言、服務制度、服務使命、服務信念、團隊的心智模式。通過規章制度彰顯服務團隊的內心規矩和服務追求；通過服務語言和服務行為來傳達民眾為本的服務價值觀；通過服務使命、服務信念、團隊的心智模式的構建，形成服務文化的向心力。

文化范式的基本框架是“文化-檔案館-人”，把人的需求的滿足作為檔案服務存在的根源而不是檔案工具性的存在?？梢?，檔案服務理念已取得了長足進步，然而，檔案領域中人的需求滿足卻是一項系統工程，僅籍以服務文化建設達成完成滿意的服務基本是不可能的。

3 技術范式

技術范式的價值理念是“先進的技術是檔案服務的根本”。技術是檔案服務實力的體現，檔案服務實力的增強取決于檔案館對技術的掌握程度和速度，服務技術的強弱成為決定檔案服務好壞的一個重要因素。

檔案館順應社會信息化浪潮， 首先，選擇或購買國內外先進的技術，如服務系統的購買；二是組織員工學習先進技術；三是產生新的技術和知識，保證技術的儲備和積累；四是實現技術的創新，創造服務效益。檔案館從外界獲取先進的技術和信息，并結合檔案館內部知識，實現技術擴散與溢值。采用網絡技術、通信技術、計算機技術及數字化技術，實現檔案數字化進程，完善檔案管理門戶，自動開展網上檢索和遠程推送服務。檔案館總會通過各種手段使自己支持的技術成為行業服務的技術標準。

技術是優質檔案服務的保障，然而，檔案服務是一個動態的過程，檔案館面對諸種變化所帶來的挑戰，是否保持敏感性，是否有能力及時應對和適應，并非單靠技術引進就能解決此類服務問題。從本質上講，此類問題解決取決于檔案館綜合服務能力。

4 能力范式與檔案館能力生成

檔案服務作為一種特殊形態的勞動,其根本就是創造檔案用戶價值。創造檔案用戶價值的大小，取決于檔案服務能力。從表面上看，檔案館是由有形的物質資源和無形的規則資源(如服務倫理、職業道德、文化知識等)構成的，但從深層次看，物質資源和規則資源存在意義和價值在于它們各自背后的能力，唯有蘊藏在這些要素之后的能力，才是檔案服務本質的真正體現。

基于服務，檔案館是一個能力體或能力集合。檔案館根本任務就是根據民眾的需求，塑造開放的公共空間，實現常規與創新互動、技術向人文滲透、需求與供給匹配、虛擬與現實聯合，達到檔案用戶的最佳體驗感和獲得感。

檔案館發展的能力范式是要以民眾的利用為中心，從民眾滿意出發來構建檔案館服務能力。從服務能力出發來實現民眾的滿意。能力范式的價值理念是：用戶的滿意和檔案館持續發展的捆綁在一起，其前提假設：檔案非政治或經濟產物，而是民眾普遍需求存在；檔案館也并非政治或經濟的工具，檔案館的價值在于最在限度地滿足人們的需求。在能力范式下，檔案的憑證工具進入了民眾的生活領域、工作領域和科學研究領域。檔案館作為認知理性和價值理性的共同體，不僅關注服務規模和服務質量，更要關注檔案用戶需求的變遷。能力決定了檔案服務的邊界，能力范式確立的發展框架是“能力-檔案館-檔案用戶”，它替代或超越了已往的資源范式、文化范式和技術范式的發展框架，把最大限度滿足人的需求作為服務目的性存在。

4.1 能力范式下檔案服務價值取向

檔案服務涉及兩個最為基本的要素：“人”和“事”。人為事的達成而存在，事為人的需求而存在。事的達成傾向于人做事的效率，在行為方式上，將強化于政策、制度完善、人的控制；人的發展作為檔案服務的利益主體，是事發生的起因，是事達成的持久動力。因此，檔案服務要將人的需求滿足作為服務目標和價值追求。

檔案館是一種服務組織，檔案供給是實施服務的主要途徑。對供給的成效如何在某種意義上決定了檔案館的服務效果。服務是有目的、有計劃、有組織地對服務供給的規劃、安排和監督，以及對服務業務的常規管理、協調各種資源和服務質量監控。服務致力于建立一種穩定的秩序，為服務提供良好的服務環境，保證服務活動有效開展與達成。健康、穩定的服務秩序不是自動生成的，規章制度、組織文化、組織結構是它的支撐。規范的服務制度保證了服務秩序的有效運行，實現了檔案服務的標準化和規范化，確保服務目標和服務任務的達成。如果將服務只放在制度或規則的制定上，就會造成檔案服務活動規范有序但缺乏持久的活力。長此以往，檔案館服務持續發展的動力就會消耗殆盡。因此，檔案服務不能僅僅以“成事”作為價值取向，還得必須關注服務主體(檔案服務者、檔案受用者)的利益。事實上，檔案服務是基于主體利益維護而衍生的一種服務關系，主體利益的保障才是檔案服務質量的關鍵因素。

檔案用戶的滿意是檔案服務存在的依據，也是檔案服務的根本所在。檔案服務“成人”的取向第一個層面便是檔案用戶的滿意，用戶的滿意是檔案服務的核心理念。檔案服務“成人”的取向第二個層面便是檔案服務者的成長和發展。檔案服務活動是檔案服務者和檔案受用者相互作用交往性的活動，檔案服務者在檔案服務活動中處于主導地位，檔案服務者的能力、素質和職業操守是影響檔案服務效果的重要因素。第一個層面對第二個層面具有影響和決定作用。檔案服務對用戶滿意目標的定位從根本上講決定了檔案服務方向和活動開展形式。檔案服務如果關注讀者需求滿足供給，就必須倡導檔案服務者服務自主，始終保持創新性以應對檔案用戶需求的變遷。

可見，檔案服務的根本價值在于“人的滿意”，而不是服務工作的達成，其中人的滿意不只是檔案受用者，也包括檔案服務者。

4.2 能力范式下檔案服務能力框架

檔案服務能力范式包括服務能力的邏輯起點、基本面向、體系支撐和能力組合四個方面。檔案服務的價值取向是服務能力框架的邏輯起點；檔案服務以提升人們的滿意為目標，包含組織面向和公共面向；兩個面向共同作用推進檔案服務良性發展；檔案服務涉及服務形式、服務機制、服務規則等基本內容，檔案服務主體圍繞這些內容形成諸多的制度關系；目標的實現和制度的執行離不開組織協調、統籌規劃、內部監控等實踐活動。檔案實踐活動形成了檔案服務能力。檔案服務能力框架如表1所示。

表1 檔案服務能力框架

檔案服務能力是一個綜合性概念，并具有多元性結構，貫穿于價值實現、資源整合、技術變改、機制重塑、組織學習等多個方面。檔案服務能力是檔案機構適應社會需求和社會“潮流”，在服務制度框架內通過服務實踐所表現出來的綜合素質，本文作者概括為制度規范能力、服務達成能力、內部運營能力、服務執行能力、技術能力和戰略管理能力六個方面。

(1)服務達成能力，是檔案服務機構通過某種方式或模式達成服務的能力，如服務質量、服務營銷、服務定位、服務取向等。網絡技術和數字技術高速發展，“新潮”理念、思想不斷涌現，檔案服務必須適應諸種社會“潮流”，不斷地通過服務模式的變革和改造，服務達成運作才會有意義。

(2)內部運營能力，是檔案服務組織的業務流程管理能力，是檔案館為滿足用戶的需求和實現自身的目標，在組織內部邏輯關系和現有的資源條件下實現服務等一系列活動的能力。業務流程一般涉及從用戶需求-檔案資源整合-服務供給等服務運行的整個流程的計劃、實施、監督和優化等方面。提升運營能力，降低運營成本，理順運營關系，將大力提升服務效率。

(3)戰略管理能力，是以服務核心資源定位與優化配置為中心，對服務戰略的制定、服務實施和戰略變革過程的控制能力。服務戰略是檔案服務存在和發展的首要問題，實施戰略管理就是通過用戶需求變遷的把握，明確服務發展方向，并對服務資源進行有效配置利用，從全局出發對服務過程進行控制。

(4)技術能力是指從外界獲取先進的技術和信息，并結合內部知識，實現技術擴散與創新，并使技術和知識得到儲備和積累的能力。在信息和數字技術高度發達的今天，檔案服務能力取決于對信息和數字技術的掌握程度和速度，技術能力制約了服務質量和服務規模。

(5)服務執行能力是指服務實施人員執行服務流程和服務規范，并適時能做出相應調整和處理的能力。服務實施者是服務完成的直接人，個體素質決定著服務的快捷性和靈敏度。高素質的實施者能恰當地把握用戶需求的差異和需求的變遷，在給定法律框架和制度規范內能恰當調整和選擇服務。

(6)制度規范能力是指檔案服務制度的構建和執行能力。通過一系列制度及文化建設，明確服務行為規范、行為方式、行為準則等內容。檔案服務離不開有效的規章制度，建立有效的規章制度在一定的程度上可以充分挖掘服務者自身的潛力和價值。