“日式服務”活招牌——女將

付玉梅　蔣楚珊

在旅游業和服務業發達的日本，“日式服務”早已成為一張聞名世界的名片。在與客人直接接觸的過程中，女將傳播著最本質的日式待客之道。

日語中的“女將”并不是字面上的“女兵”之意，由最高尊稱“okami（御上）”譯成，是指料理店、旅館等店鋪的女老板。女將們堅守著日式傳統待客之道，為客人提供熱情周到的服務，在不同領域展現出獨特的文化傳播力。

“我們希望柊家旅館能成為客人感受京都生活習俗、飲食文化、自然環境的場所。”柊家旅館第六代女將西村明美表示，這是她對旅館定位的期許。如今，除了女將本職，她還擔任京都女將協會的名譽會長、京都觀光接待大使等職位。

這家隱匿于京都中京區麩屋町的日式旅館，始建于江戶時代（1818年），是京都老字號旅館的代表之一，曾接待過川端康成、卓別林等名人。跨越了兩個世紀，柊家旅館濃縮著從江戶時期至今的日式建筑風格和生活習俗。而要將旅館以及京都的文化傳達給世界各地的來客，靠的便是女將及其負責的接待服務。“要將接待服務含蓄地蘊在細節中，讓客人有回味的空間。”西村明美說。

西村明美表示，對客人的關心要“在客人沒有說出口前就做到”。比如客人一走進門，接待人員就會幫忙提行李、換拖鞋，甚至趁著客人擺放鞋子時就幫忙擦去鞋面上的塵土，隨后女侍就會送上柊家傳統的抹茶和甜點，待客人細細品嘗京都風味。

即便再忙，女將也會抽時間來接待每一位客人。身穿雅致的杏粉色和服，梳著整齊的發髻，西村明美邁著小碎步，帶著遠道而來的客人參觀旅館的各個角落，介紹這里的歷史。

以客人為主、以店鋪為主，一直是女將默認的工作重心。ひさご壽司店的第二代女將宇治田惠子今年已經72歲了，仍一直堅守崗位。ひさご壽司店坐落于京都繁華商業街四條河原町，店內裝潢設計卻十分古樸。“現代化的裝潢與壽司這一傳統食物的形象不匹配。”宇治田惠子說，她希望食客能有最佳的用餐體驗，從中體驗到傳統的日式風味。

在宇治田惠子看來，女將的工作首先是要承擔起與客人之間溝通的橋梁，去理解和實現客人的需求。這種與客人之間的默契，傳播著一種獨特的“人情味”。比如，店里有一次接到了茶室的電話訂單，因為學習過茶道知識，宇治田惠子立即心領神會：這是要送給茶室中生病的顧客，食材的準備需要多加注意。

店內不乏常來光顧的熟客，女將需要保持和他們之間心照不宣的默契，記住他們的用餐習慣，時刻關注他們的用餐情況，以求做到符合客人所需、合乎客人所期。

宇治田惠子的一天從清晨到神社祭拜開始，上午9時抵達店內準備開張。與其他女將不同，她以整潔利索的一身圍裙替代華麗的和服，在店內進行打掃樓道、擦拭玻璃、插花等準備工作，迎接即將到來的客人，緊接著就是從午市到晚市的忙碌。一直守到店內最后一個人離開，她的工作才算結束。

傳統女將的品質是這個職業不可或缺的基因，而新生一代的加入也不斷為其增加新的活力。今年29歲的大西里枝是大西常商店的第四代女將，店內主營京扇子業務。

早年，她曾離開京都5年從事其他工作。“在外的時光讓我重新認識了京都的價值。”她說。為了推廣京扇子，店內常舉辦與之相關的文化活動，如能樂表演、投壺游戲等，以吸引客人前來。最多時，一場活動可達四五十人。“這些活動不僅可以傳播京扇子文化，還讓店鋪成為人際關系的匯集地。”因此，大西里枝格外珍惜與客人之間的緣分。每一場活動，她都會悉心策劃，制作相應的海報和宣傳單，根據既定的人數安排好各項接待事宜。此外，她開始借用網絡社交賬號進行產品和活動信息的發布和推廣。通過多元的傳播方式，店鋪也增添了新的活力。

“柊家旅館的家訓是‘溫故知新，為了更好地滿足客人的需求，我們也必須不斷發展。”女將西村明美曾發出這樣的感慨。無論是西村明美、宇治田惠子這樣的老一輩女將，還是大西里枝這樣的新生代女將，都普遍認為，女將并不是一個標簽化的名詞，而是隨著時代的發展在不斷改變，但待客之道仍然是其核心。

● 轉載自2019年第17期《環球》雜志