廣西醫(yī)養(yǎng)結合養(yǎng)老機構老人滿意度調查研究

(桂林電子科技大學信息科技學院 廣西 桂林 541214)

一、研究背景

我國正面臨著人口結構老齡化的挑戰(zhàn)，根據國家統計局發(fā)布的數據，2018年末中國60周歲及以上人口達到24949萬人，占總人口數的17.9%。其中65歲以上老年人口已達16658萬人，占總人口數的11.94%，較上年同期提高0.5個百分點，由此可見，我國正加速進入深度老年化社會，老齡化趨勢的增強使得“養(yǎng)老”成為了社會各界普遍關注的重大民生問題。另據統計，從2014年起，在中國政府歷次工作報告中，養(yǎng)老問題連續(xù)6年成為“群眾不滿意的地方”。由此可見，加快中國養(yǎng)老產業(yè)發(fā)展任重道遠。

本研究通過走訪廣西區(qū)內5家醫(yī)養(yǎng)結合養(yǎng)老機構，以實地觀察、問卷調查和深度訪談的方式，了解了被調研機構的運營現狀，并重點對居住在機構內的老人進行了滿意度調查。

二、研究對象與研究方法

(一)研究對象

本次調研走訪了廣西區(qū)內5家養(yǎng)老機構，分別是南寧1家(廣西醫(yī)大仁愛養(yǎng)老服務中心)、柳州1家(柳州市柳北勝利老年公寓)、桂林3家(桂林市夕陽紅養(yǎng)老中心、桂林市社會福利院、桂林市臨桂區(qū)幸福家園養(yǎng)生養(yǎng)老中心)。采用隨機抽樣的方式選擇調研對象，以自理型老人為主、半自理型老人為補充，自制了問卷進行調查。由于養(yǎng)老機構的老年人較為特殊，在進行問卷調查時筆者采用訪談的方式詢問老人，并根據老人的回答做出對應的選擇。整個調研一共發(fā)放82份問卷，其中回收有效問卷65份，有效率為79.27%。

(二)調查方法

自制調查問卷，調查內容包括老人的基本信息，老人入住原因，入住費用及來源，老人在餐飲、醫(yī)療人員、醫(yī)療服務、居住環(huán)境、無障礙性五個維度的滿意度評價，子女探視的頻率，與其他老人的相處關系，老人對于醫(yī)療、照護、文娛等方面的改善需求等，一共25道題。其中滿意度評價部分的量表分值為1-5分，滿意度越高，分值越高。

(三)統計學方法

采用SPSS23.0軟件進行t檢驗。

三、調研過程及數據分析

(一)被訪老人的基本情況

在調查老年人中，其中有男性28位，占總人數的43.08%，女性37位，占總人數的56.92%，在未被調查到的老年人中，筆者通過觀察也發(fā)現女性老人入住人數多于男性老人。因為女性平均預期壽命高于男性，喪偶的女性所占比重也高于男性。同男性老人相比，女性老人入住養(yǎng)老機構的概率更高。

從入住老人年齡來看，60-74歲有16人，占被訪老人總數的24.62%，75-89歲有46人，占被訪老人總數的70.77%，90歲以上有3人，占被訪老人總數的4.62%。75-89歲這一年齡段入住人數偏多，由于這一時段為老年病多發(fā)時段，被調查對象中有90%的老人都患有一種或多種老年病，例如高血壓、風濕等，還有部分老人殘疾或患有心臟病、腦梗等急性病，只有10%的老年人身體狀況良好，并無大礙。

(二)入住老人的動因

從入住養(yǎng)老機構的原因來看，超過四成的老人是因為生活不能自理，子女無暇照顧才選擇入住養(yǎng)老院的，這是失能或半失能老人一種無奈的選擇。生活可以自理的，特別是旅居型老人，傾向于選擇活動設施較齊全、環(huán)境較好的養(yǎng)老機構入住。

圖1 老人入住養(yǎng)老機構原因匯總

(三)養(yǎng)老費用來源

從養(yǎng)老費用來看，46.15%的老人依靠養(yǎng)老金和退休金支付，41.54%的老人則由子女支付養(yǎng)老費用，還有剩下12.31%的老人存在以上兩種支付方式共同支付的情況。

公建公營養(yǎng)老機構收費并不高，其運營是政府財政撥款來維持的，公建民營養(yǎng)老機構的運營則主要依靠收取入住費用來維系，政府的建設補貼、運營補貼和社會捐助只能起到補充的作用。因此面對不同的收費標準，養(yǎng)老機構入住率也不盡相同。公建公營養(yǎng)老機構的床位呈現出“供不應求”的狀態(tài)，護理人員工作壓力也相對較大；公建民營、民建民營養(yǎng)老機構則呈現出“供大于求”的狀態(tài)，機構入住率低，沒有收入來源也難以維持日常的運營。

(四)老人入住滿意度

在對老人入住養(yǎng)老機構的滿意度調查中，筆者重點對餐飲、居住環(huán)境、醫(yī)療服務、醫(yī)護人員服務和無障礙通行這五個方面做了調查，入住老人需要養(yǎng)老院提供的養(yǎng)老服務，同他們的生活自理能力密切相關。自理和半自理型老人需要的主要是一般生活照料和精神慰藉，對于半失能半失智的老人來說需要心里關懷的同時更多的是針對每個人身體狀況的不同提供更加專業(yè)和個性化的服務。經數據統計及加權平均，老人對養(yǎng)老機構的滿意度統計數據顯示，桂林市夕陽紅養(yǎng)老中心獲得的評價相對較好，老人在醫(yī)護及餐飲上滿意度較高。

在筆者調查的醫(yī)養(yǎng)結合養(yǎng)老機構中，老人被提供的醫(yī)療服務項目主要有醫(yī)療基礎設施、體檢項目、醫(yī)療服務、認知康復、臨終關懷、康復性訓練器材，康養(yǎng)項目主要有保健項目、樂理、棋藝、桌游、書法、茶藝、繪畫、閱讀、電影、園藝、DIY手工藝品、文藝演出、社交旅游、養(yǎng)生講座、宗教信仰、專業(yè)社工團隊、計算機、智能手機使用及網購教學。根據養(yǎng)老機構水平層次不同，各養(yǎng)老機構可提供的醫(yī)、養(yǎng)項目也不盡相同。各養(yǎng)老機構在醫(yī)療基礎設施、康復性訓練器材、保健項目、棋藝、繪畫等硬件設施準備充分，可滿足老人日常的需求，老人的滿意度也相對較高。但是對于認知康復、文藝演出、社交旅游等需要人文關懷等項目，許多老人認為他們的需求并未得到滿足，進而可以看出廣西醫(yī)養(yǎng)結合養(yǎng)老機構的護理人員水平仍然較低，專業(yè)人才匱乏。

(五)家人和其他相關人員的探望情況

對于被訪的自理或半自理老人來說，相比于醫(yī)護方面的需求，老人對于精神慰藉的需求會更加強烈，在對子女探訪頻率的調查中，有32位老人的子女一周至少會來看望老人一次，占到了總比例的49.23%，其中也有三個月才會來探望老人一次的子女，占到了總比例的13.85%。在訪談中筆者也明顯感受到，經常能見到子女的老年人大多心態(tài)較好，生活態(tài)度也較為樂觀，子女長時間不來探訪的老年人通常情緒較為低落，談到這個話題時神情較為失落或閉口不言，對于養(yǎng)老機構的各方面滿意度也較低。由此可見子女探訪頻率對于老人在養(yǎng)老機構的滿意度有一定的影響。

四、主要結論

通過調查發(fā)現，廣西區(qū)內的養(yǎng)老機構普遍存在入住老人對機構滿意度不高的問題。通過與養(yǎng)老機構負責人進行溝通并對調查數據進行分析，可以得出以下結論：

(一)社會對養(yǎng)老機構的關注和支持較少

1.“養(yǎng)兒防老”的觀念根深蒂固

在筆者所調研的5家養(yǎng)老機構中，因家庭無法提供足夠的照護以及對養(yǎng)老機構所能提供的生活照料服務有期待的老人占大多數，表達了在目前的社會發(fā)展水平下，老人對養(yǎng)老機構是有明確的生理需求的。

而我國從先秦時期開始就奉行孝道，并且初步形成了我國傳統的養(yǎng)老敬老體系，尤其是先秦時期學者(尤其是儒家)的著書立說奠定了我國養(yǎng)老觀念深厚的文化根基，并塑造了我國兩千多年來養(yǎng)老觀念變遷的基本軌跡，導致大部分老年人依舊保持著居家養(yǎng)老的生活習慣，但隨著年齡的增長所帶來的行動能力、認知能力的退化，使得這部分老人已經成為家庭沉重的負擔。

筆者在調查中還了解到，老人由居家養(yǎng)老轉變?yōu)闄C構養(yǎng)老多數是因為突發(fā)性事件，例如：重大疾病失去行動能力、認知障礙導致的走失等原因，而這部分老年人需要長期、專業(yè)的照護，而這是居家養(yǎng)老無法負擔的。在入住養(yǎng)老院的初期，傳統的觀念使得老人需要較長的時間去適應養(yǎng)老院的環(huán)境，不僅是生活習慣上的改變，更需要從心理上進行改變和適應。

2.社會對養(yǎng)老機構存在偏見

除老人本身的認可外，社會大眾對于子女將老人安養(yǎng)在養(yǎng)老院的行為認可度并不高，同時對養(yǎng)老機構工作人員的認可度也不高。因受養(yǎng)兒防老等傳統觀念的影響，社會對于養(yǎng)老機構的認知主要停留在“福利院”的層面，認為將老人送進養(yǎng)老機構是一種不孝的表現，導致養(yǎng)老機構及其內部工作人員的社會認可度較低，表現為老人入住率偏低、護工待遇和社會地位不高。

尤其是社會對養(yǎng)老機構內護工等工作人員的工作存在偏見，導致多數人不愿意從事相關行業(yè)，而從業(yè)者的年齡偏高，文化水平不高也是制約養(yǎng)老機構發(fā)展的重要因素。而國家取消“養(yǎng)老護理員”這一職稱的評定，本意為引入更多不同層次的護工，但養(yǎng)老機構因培訓能力不足，使得護工的整體素質普遍不高，而社會偏見也導致愿意從事相關工作的勞動力拒絕進入養(yǎng)老機構。

(二)政府相關部門對養(yǎng)老機構的管理存在滯后

1.醫(yī)保報銷問題

養(yǎng)老機構對政策的訴求集中于養(yǎng)老機構無法參與醫(yī)療保險的報銷，廣西區(qū)內目前也沒有針對養(yǎng)老方向的長期護理保險，而現今國家所推行的養(yǎng)老保險無法完全覆蓋入住老人在機構內的醫(yī)療需求。

根據筆者調查統計所得，走訪的5家養(yǎng)老機構中僅有桂林市夕陽紅養(yǎng)老中心通過在養(yǎng)老機構內設立醫(yī)院的方式將醫(yī)療保險引入養(yǎng)老機構，而剩下的4家機構因只設有醫(yī)務室等原因并不能在機構內直接使用醫(yī)保；當入住老人有醫(yī)療需求時，需要使用現金支付或轉至機構外進行就醫(yī)，這無形中增加了老人及其家庭的負擔，也降低了養(yǎng)老機構醫(yī)療資源的浪費與閑置。同時因養(yǎng)老機構自身微利運營的模式，使得大部分中小型養(yǎng)老機構無力在機構內設立全科醫(yī)院，而大量設立全科醫(yī)院也會導致醫(yī)療資源的大量浪費，對入住老人的幫助卻少之又少。

同時筆者經過對比分析發(fā)現，能滿足老人醫(yī)療需求的養(yǎng)老機構里入住的老人滿意度相對較高。這是因為大部分入住養(yǎng)老院的老人都因身體退化患有一定的慢性疾病，老人對于醫(yī)療的需求不可忽視。

2.養(yǎng)老機構建設標準不完全

目前廣西養(yǎng)老機構建設多數依照《養(yǎng)老機構服務質量基本規(guī)范》、《廣西養(yǎng)老機構星級評定細則(試行)》進行建設，可參考標準較少，并且多為指導性意見，對養(yǎng)老機構的功能科室、人員配置等方面的條例彈性較少，例如在《廣西養(yǎng)老機構星級評定細則(試行)》中明確限制了對應等級的養(yǎng)老機構所需配備的護工比例，但在筆者實際走訪的過程中發(fā)現，老人對護工的需求在不同階段也是有所差異的，若完全按照相關標準建設可能會限制中小型養(yǎng)老機構的多樣化發(fā)展。

(三)部分機構對入住老人的照護以基本生活保障為主

在筆者走訪的大部分養(yǎng)老機構中，對老人的照護以基本生活照料為主，缺乏更深層次的關懷。以某養(yǎng)老機構的飲食為例：此養(yǎng)老機構中失能老人的比例較高，該機構的伙食被固定分為流質食物和口味清淡易于消化的半流質食物，選用粥、瓜類等作為食材，口味單一不能自選，忽略了自理老人的需求。

部分養(yǎng)老機構的功能科室因專業(yè)人才的流失，或老人的利用率低存在閑置的現象。機構內活動較為單一，老人更高層次的需求得不到滿足，部分養(yǎng)老機構為減輕人員壓力將機構內的老人進行集中管理，活動多數是看電影、做操等，缺少多樣化的活動。

五、政策建議

(一)從社會角度給予養(yǎng)老機構更多的支持

目前社會對養(yǎng)老服務的關心和支持大多數仍然浮于表面，很少有機構和人員深入養(yǎng)老機構實地調研，也很少耐心傾聽老年人的實際需求和養(yǎng)老機構存在的政策訴求。政府部門對養(yǎng)老機構的支持，主要還是單純的補貼形式，對養(yǎng)老機構高質量發(fā)展需要的環(huán)境關注不夠。

在輿論引導方面，政府應從媒體等方面給予支持，改觀社會對于養(yǎng)老機構的認識，同時對中華傳統文化在新時代的實施方向提出新的解讀，建立健全養(yǎng)老機構的推廣管理制度。

(二)加快相關政策的出臺落地

(1)進一步深化養(yǎng)老機構服務綜合改革，鼓勵引導社會資本向康養(yǎng)產業(yè)傾斜，建立引導合理的準入、競爭、退出機制；依照2019年2月25日出臺的《GB/T37276-2018養(yǎng)老機構等級劃分與評定》標準，加強對養(yǎng)老機構的建設與管理，提升養(yǎng)老機構綜合服務質量。

(2)借鑒區(qū)外其他城市的成功經驗，通過設置護理險、三醫(yī)聯動等方式解決醫(yī)養(yǎng)結合養(yǎng)老機構的老人醫(yī)療費用報銷難的問題，提高醫(yī)療資源的使用效

(3)“醫(yī)養(yǎng)結合”將醫(yī)療資源與養(yǎng)老資源相結合，提高社會資源最大化，同時也拓寬養(yǎng)老機構發(fā)展渠道，創(chuàng)新盈利模式；在院內開設醫(yī)療、健康咨詢、健康檢查、大病康復及疾病診療等醫(yī)療康復保健服務。利用“醫(yī)養(yǎng)一體化”發(fā)展模式，將養(yǎng)老機構和醫(yī)院的功能相結合，重點發(fā)展老年人常見疾病治療護理。

(4)加大人才激勵力度

加大財政投入，規(guī)范公辦養(yǎng)老機構的建設和運營，提高從業(yè)人員薪酬待遇，利用國家財政補貼從業(yè)人員的薪資。同時打通養(yǎng)老機構從業(yè)者的晉升渠道，合理規(guī)劃其從業(yè)路徑，順應其成長需求，增強行業(yè)吸引力。

做好人才的培訓及合理的組織關懷，有針對性的開展培訓項目有利于從業(yè)者知識水平、職業(yè)素養(yǎng)的提高，使得薪資的提升有梯度有規(guī)范。合理的組織關懷用于應對在職員工因在院老人去世或其他原因使得員工的心理壓力過大等問題。

(三)滿足老人多樣化的養(yǎng)老需求

(1)政府在保障機構內老人基本生活需求方面應以強硬的態(tài)度，提升廣西養(yǎng)老機構的硬件(適老化設施改造、各項設備設施)水平，對不符合要求的養(yǎng)老機構嚴肅處理，拔高廣西養(yǎng)老產業(yè)的起點。

(2)對于機構內的軟性服務，例如功能科室的建立、提供的附加服務等，應由機構根據自身的服務水平及入住老人的消費水平及需求進行設立，減輕機構的運營壓力，專注于提升現有的服務質量。