持續(xù)改進(jìn)門診管理的措施及效果評(píng)價(jià)

(1.武警山西總隊(duì)醫(yī)院 山西 太原 030012；2.武警河北總隊(duì)醫(yī)院 河北 石家莊 050000)

引言

門診是醫(yī)院非常重要的一部分，病患流量巨大，因此門診的服務(wù)水平與服務(wù)態(tài)度關(guān)系到病患對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，而門診的管理方法與措施又與門診的服務(wù)水平與服務(wù)態(tài)度緊密相關(guān)，因此需要尋找出對(duì)門診高效的管理方法，從而實(shí)現(xiàn)提升病患對(duì)門診的滿意度。本文通過(guò)以2018年5月的100例門診病患與2019年5月的100例門診病患作為研究對(duì)象，研究持續(xù)改進(jìn)門診管理的措施與效果評(píng)價(jià)，現(xiàn)報(bào)道如下。

一、一般資料

我院自2018年5月以來(lái)開始持續(xù)改進(jìn)門診管理，在采取持續(xù)改進(jìn)門診之前，隨機(jī)調(diào)查100例病患的滿意度作為對(duì)照組，在2019年5月再次隨機(jī)調(diào)查100例病患的滿意度作為觀察。對(duì)照組中有56例男性病患，44例女性病患，年齡范圍為18-68歲，平均年齡為(45.13±12.53)歲;觀察組中有55例男性病患，45例女性病患，年齡范圍為18-68歲，平均年齡為(43.15±12.54)歲。對(duì)兩組病患的一般資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，各項(xiàng)P值均大于0.05，因此不存在明顯的差異，此兩組的實(shí)驗(yàn)可以正常進(jìn)行。排除未成年的病患、精神失常的病患。所有的病患均為自愿參與本次研究。

二、方法

(一)無(wú)假日醫(yī)院

醫(yī)院開放全天24小時(shí)的門診服務(wù)，節(jié)假日也不例外，保障門診的醫(yī)生與護(hù)理人員以及門診導(dǎo)診臺(tái)均有人員在崗，并且為了方便病患了解醫(yī)生的信息，對(duì)門診專家欄進(jìn)行調(diào)整，將信息全部更換為統(tǒng)一格式，即醫(yī)師的姓名、擅長(zhǎng)的領(lǐng)域、坐班的時(shí)間等信息。

(二)綠色通道

急診的病患病情危重，如果耽誤治療會(huì)導(dǎo)致其生命受到威脅，因此為了幫助急診病患節(jié)約時(shí)間，為其開通綠色通道，可以比其他病情穩(wěn)定的病患更早接受檢查與治療。

(三)服務(wù)流程

提供預(yù)約掛號(hào)網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)與機(jī)器自行預(yù)約服務(wù)，病患可以依據(jù)自己的時(shí)間進(jìn)行預(yù)約，在流感季節(jié)等病患數(shù)量上升的時(shí)間段，增加門診收費(fèi)、取藥窗口等的服務(wù)數(shù)量，減少病患排隊(duì)等候的時(shí)間。

(四)客服中心

除了導(dǎo)診臺(tái)以外，還設(shè)立了客服中心，為病患提供更多的服務(wù)。客服中心需要完成的工作為：第一，指導(dǎo)病患進(jìn)行線上預(yù)約；第二，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)及其預(yù)約；第三，接受電話預(yù)約；第四，為病患提供幫助約車服務(wù)；第五，為病患提供常規(guī)生活用品，例如紙巾、老花鏡、飲用水、簽字筆、針線包等；第六，在導(dǎo)診臺(tái)忙不開時(shí)為病患提供導(dǎo)診臺(tái)服務(wù)。

(五)環(huán)境管理

對(duì)醫(yī)院的逃生指示燈、備用照明設(shè)備等進(jìn)行從新規(guī)劃，并且增加門診指路標(biāo)志，采取LED等的標(biāo)牌，幫助病患更加容易發(fā)現(xiàn)標(biāo)志。在門診門口張貼常見疾病的注意事項(xiàng)，并且提供疾病宣傳手冊(cè)鼓勵(lì)病患拿取了解。同時(shí)，為病患提供清晰的衛(wèi)生間指路標(biāo)牌，并且確保衛(wèi)生間的干凈與整潔。再者，對(duì)門診的環(huán)境進(jìn)行環(huán)境檢查與考評(píng)，并且與門診醫(yī)護(hù)人員的績(jī)效相關(guān)聯(lián)，如果環(huán)境衛(wèi)生差，需要酌情扣績(jī)效，以此督促醫(yī)護(hù)人員維護(hù)好門診的就醫(yī)環(huán)境。

(六)醫(yī)護(hù)人員素養(yǎng)

為了提升病患對(duì)就醫(yī)的滿意程度，需要提升醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)與道德素養(yǎng)，從而確保可以提供給病患更加高質(zhì)量的服務(wù)水平與更加讓病患滿意的服務(wù)態(tài)度。首先，需要為醫(yī)護(hù)人員提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，醫(yī)師應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)其積極地參與醫(yī)學(xué)界的研討會(huì)，對(duì)于護(hù)理人員，需要對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行考核。其次，需要確保其具備與患者進(jìn)行良好溝通的能力，應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員對(duì)病患的耐心，確保其能夠用耐心且親切的語(yǔ)氣與病患進(jìn)行溝通，并且向醫(yī)護(hù)人員講解工作中長(zhǎng)碰到的醫(yī)患糾紛問(wèn)題的解決方法，以及醫(yī)院的解決制度，教導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員學(xué)會(huì)進(jìn)行自我心理調(diào)整，從而保障時(shí)刻以最佳的態(tài)度面對(duì)病患。

三、觀察指標(biāo)

我院自2018年5月以來(lái)開始持續(xù)改進(jìn)門診管理，在采取持續(xù)改進(jìn)門診之前，隨機(jī)調(diào)查100例病患的滿意度作為對(duì)照組，在2019年5月再次隨機(jī)調(diào)查100例病患的滿意度作為觀察，對(duì)比兩次參與調(diào)查的100例病患的滿意度。對(duì)病患滿意度的調(diào)查采用調(diào)查問(wèn)卷的形式，分為兩個(gè)部分，門診的服務(wù)質(zhì)量滿意度以及門診的服務(wù)水平滿意度。其中，門診的服務(wù)質(zhì)量滿意度占比重百分之六十，門診的服務(wù)水平滿意度占比重百分之四十，最終病患對(duì)門診的滿意度為二者相加。門診服務(wù)水平與門診服務(wù)態(tài)度部分的問(wèn)卷均為一百分，分?jǐn)?shù)越高代表病患的滿意度越高。問(wèn)卷的滿意度分為極不滿意(0-30分)、不滿意(31-60分)、一般(61-80分)、滿意(81-100分)。

門診服務(wù)水平滿意度=(一般例數(shù)+滿意例數(shù))/100x100%

門診服務(wù)態(tài)度滿意度=(一般例數(shù)+滿意例數(shù))/100x100%

病患的滿意度=門診服務(wù)水平滿意度x60%+門診服務(wù)態(tài)度滿意度x40%

四、統(tǒng)計(jì)分析

通過(guò)SPSS21.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，用((x±s)表示計(jì)量資料，t檢驗(yàn)法進(jìn)行比較，用(%)表示率，X2檢驗(yàn)比較組間，有統(tǒng)計(jì)意義的P<0.05。

五、結(jié)果

(一)病患對(duì)門診服務(wù)水平滿意度

門診服務(wù)質(zhì)量滿意度方面，對(duì)照組比觀察組低，并且兩組的滿意度結(jié)果的P<0.05，結(jié)果具有明顯的差異。具體如下表一所示。

表一 兩組病患門診服務(wù)質(zhì)量滿意度對(duì)比[n(%)]

(二)病患對(duì)門診服務(wù)態(tài)度滿意度

門診服務(wù)水平滿意度方面，對(duì)照組比觀察組低，并且兩組的滿意度結(jié)果的P<0.05，結(jié)果具有明顯的差異。具體如下表二所示。

表二 兩組病患門診服務(wù)態(tài)度滿意度對(duì)比[n(%)]

(三)病患總滿意度

病患的總體滿意度方面，對(duì)照組比觀察組低，并且兩組的滿意度結(jié)果的P<0.05，結(jié)果具有明顯的差異。具體如下表三所示。

表三 兩組病患滿意度對(duì)比(%)

六、討論

門診的管理水平與門診的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度息息相關(guān)，病患可以直觀地感受到門診的服務(wù)水平與服務(wù)態(tài)度，而這些均會(huì)影響到病患對(duì)醫(yī)院門診的滿意度。當(dāng)前各個(gè)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，如果病患對(duì)醫(yī)院門診的滿意度較低，會(huì)導(dǎo)致病患選擇其他醫(yī)院就醫(yī)，因此醫(yī)院的實(shí)力就會(huì)下降。為了提升病患對(duì)門診的滿意度，提升醫(yī)院的口碑，可以通過(guò)持續(xù)改進(jìn)門診管理的方法，不斷地完善管理中存在的問(wèn)題，提升門診管理的水平。

七、結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)對(duì)2018年5月的100例門診病患與2019年5月的100例門診病患作為研究研究對(duì)象，研究持續(xù)改進(jìn)門診管理的措施與效果評(píng)價(jià)，可以發(fā)現(xiàn)，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)門診管理前100例病患的滿意度比進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)門診管理后的100例病患的滿意度低，并且前后的滿意度結(jié)果的P<0.05，結(jié)果具有明顯的差異，因此進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)門診管理對(duì)于提升門診的管理水平有很大的幫助，可以有效提升病患對(duì)門診服務(wù)的滿意度，因此值得在門診管理工作中推廣。