文化遺產(chǎn)景區(qū)的輿情危機(jī)管理

王 麗

伴隨微博、短信、微信等網(wǎng)絡(luò)媒體的快速發(fā)展，自媒體時(shí)代到來，使得輿情事件如孔雀開屏般在微信、微博等多種平臺(tái)迅速傳播、擴(kuò)散，以幾何級(jí)拓寬影響范圍。一旦有負(fù)面輿論，會(huì)快速使景區(qū)的社會(huì)聲譽(yù)和形象受到嚴(yán)重影響。自媒體下的輿情危機(jī)應(yīng)引起文化遺產(chǎn)景區(qū)相關(guān)管理者的重視。

一、自媒體下的文化遺產(chǎn)景區(qū)輿情危機(jī)

目前，網(wǎng)絡(luò)媒體的傳播，由傳統(tǒng)的一點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)變?yōu)槎帱c(diǎn)對(duì)多點(diǎn)。總之，網(wǎng)絡(luò)傳播表面上表現(xiàn)有以下特點(diǎn)：一是任何人隨時(shí)隨地都可以輕松將信息傳播給公眾；二是大部分傳播的事件與情緒有關(guān)；三是接受信息的公眾不了解實(shí)際情況；四是傳播人一般為公眾。總之，自媒體下，事件信息制作成本低，傳播速度更快。任何人、任何時(shí)間在景區(qū)內(nèi)可以任何媒介傳播信息給其他受眾。導(dǎo)致一些負(fù)面信息在多種媒體平臺(tái)以更快的速度、更廣的面曝光，并最終很快發(fā)酵。據(jù)統(tǒng)計(jì)，近年來所遭遇的各種輿論危機(jī)突發(fā)事件具有四大特點(diǎn)：難以預(yù)知，不確定性強(qiáng)；影響面廣、負(fù)面事件危害性大、公眾關(guān)注度高。

在網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展的社會(huì)中，文化遺產(chǎn)景區(qū)敞開大門為游客服務(wù)，每一個(gè)游客都有可能是一個(gè)信息的創(chuàng)造者。他們通過公園的服務(wù)、綠化、衛(wèi)生、基礎(chǔ)設(shè)施等來體驗(yàn)景區(qū)的管理，一旦有某個(gè)方面不如意，一張照片、一段視頻就有可能形成負(fù)面的輿論危機(jī)。一旦文化遺產(chǎn)景區(qū)陷入這種負(fù)面危機(jī)情境中，文化遺產(chǎn)景區(qū)作為主體，形象可能受到威脅。景區(qū)在不確定的情況下做出關(guān)鍵性決策反應(yīng)的時(shí)間非常有限，對(duì)景區(qū)就會(huì)存在重大的潛在威脅。在這樣的自媒體環(huán)境中，文化遺產(chǎn)景區(qū)必須認(rèn)識(shí)到輿情危機(jī)對(duì)日常管理所提出挑戰(zhàn)。如果不及時(shí)處理負(fù)面信息，對(duì)此不重視，這種多點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)的傳播速就度勢(shì)必會(huì)引起更大的危機(jī)，使景區(qū)的品質(zhì)影響力以及公信力遭到負(fù)面影響。

二、文化遺產(chǎn)景區(qū)輿情危機(jī)管理過程中存在的問題

隨著自媒體新聞的不斷增多，景區(qū)在實(shí)踐中的處理水平也在不斷提升，但實(shí)際上仍存在一些認(rèn)識(shí)和管理上的制約因素。

（一）臨危受命的應(yīng)對(duì)，使應(yīng)對(duì)速度滯后

許多景區(qū)在今天社會(huì)里認(rèn)為處理突發(fā)事件是臨時(shí)性管理項(xiàng)目。將危機(jī)事件簡(jiǎn)單的等同于事后應(yīng)急事件，缺少防控預(yù)警機(jī)制。一旦出現(xiàn)棘手的輿情危機(jī)事件，多數(shù)景區(qū)是由領(lǐng)導(dǎo)或宣傳、管理部門受命進(jìn)行應(yīng)對(duì)處理，領(lǐng)導(dǎo)和工作人員這時(shí)由于對(duì)事件不了解或事件處理不及時(shí)，應(yīng)對(duì)會(huì)應(yīng)接不暇，會(huì)失去處理先機(jī)，導(dǎo)致這種臨時(shí)工作缺乏科學(xué)系統(tǒng)的工作流程，應(yīng)對(duì)的效度和信度不高。

（二）冷處理的應(yīng)對(duì)，讓公眾產(chǎn)生誤解

在網(wǎng)絡(luò)媒體出現(xiàn)景區(qū)危機(jī)事件時(shí)，很多景區(qū)在面對(duì)危機(jī)時(shí)不愿意正面回應(yīng)，覺得會(huì)影響景區(qū)形象，抱著“家丑不可外揚(yáng)”的態(tài)度，在處理危機(jī)事件過程中采用不回應(yīng)或者不說出事件真實(shí)情況。正是由于缺乏正面的溝通與交流，使得事件一進(jìn)入輿論監(jiān)督下，很可能發(fā)生議題流變，影響公眾的判斷。公眾將會(huì)抱著強(qiáng)烈的批判精神和質(zhì)疑精神來判斷，解讀錯(cuò)誤，一旦形成事件錯(cuò)誤誤區(qū)，不僅會(huì)損壞景區(qū)的社會(huì)形象，還會(huì)使景區(qū)在危機(jī)管理中處于被動(dòng)局面。

（三）利用自媒體不得利，延誤有利時(shí)機(jī)

雖然大多數(shù)景區(qū)順應(yīng)發(fā)展開通了官方微博和微信，僅僅當(dāng)做發(fā)布日常信息的工具。當(dāng)危機(jī)事件出現(xiàn)時(shí)，沒有借助自媒體及時(shí)公布時(shí)間的真相及最新進(jìn)展，而是利用報(bào)紙、電視等傳統(tǒng)媒體發(fā)布。而這時(shí)自媒體傳播的快速度有時(shí)使景區(qū)喪失了輿論的主導(dǎo)權(quán)，從時(shí)間上落后于傳播速度，有可能導(dǎo)致輿論引導(dǎo)滯后，給后續(xù)危機(jī)事件處理帶來了很大的不便。

三、構(gòu)建文化遺產(chǎn)景區(qū)輿情危機(jī)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制

文化遺產(chǎn)景區(qū)輿情危機(jī)管理是為了確保文化遺產(chǎn)主景區(qū)實(shí)現(xiàn)文化遺產(chǎn)的可持續(xù)發(fā)展，通過危機(jī)管理促進(jìn)組織決策科學(xué)，提高管理免疫力，實(shí)現(xiàn)資源配置、形象和效益的最優(yōu)化。目前，網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為常態(tài)，需建立常態(tài)管理機(jī)制。

（一）建立輿情危機(jī)知識(shí)教育機(jī)制，樹立危機(jī)意識(shí)

在日常管理中，有針對(duì)性地總結(jié)管理中可能出現(xiàn)的輿情危機(jī)事件，把景區(qū)可能爆發(fā)和其他單位發(fā)生的的輿情危機(jī)事件、危害程度、影響范圍、解決或避開危機(jī)事件的方法提前告知景區(qū)內(nèi)工作人員，這樣使每個(gè)人掌握輿情危機(jī)知識(shí)，樹立危機(jī)意識(shí)，提高工作人員面對(duì)輿情危機(jī)的心里承受能力和應(yīng)變能力。一旦危機(jī)事件出現(xiàn)，基層工作人員將會(huì)知道如何收集、上報(bào)情況，縮短應(yīng)急處理時(shí)間。

（二）建立新聞發(fā)言人制度

景區(qū)制定專人作為新聞景區(qū)新聞發(fā)言人，對(duì)于重要的輿情危機(jī)事件，新聞發(fā)言人第一時(shí)間實(shí)事求是地發(fā)布信息，與電視、報(bào)紙等媒體溝通，隨時(shí)將危機(jī)事件的處理情況及將采取的措施等等發(fā)布給公眾，同時(shí)用官方微博、微信輔助發(fā)布，主導(dǎo)社會(huì)輿論，搶先占領(lǐng)輿情危機(jī)事件輿論的主導(dǎo)權(quán)，搶占先機(jī)。新聞發(fā)言人通過及時(shí)發(fā)布的實(shí)事信息，滿足社會(huì)公眾的對(duì)事件實(shí)際情況的知情權(quán)，減少了公眾的臆想空間，這就鏟除了虛假信息滋生的土壤，也為景區(qū)的輿情危機(jī)處理贏得了時(shí)間。通過主動(dòng)與電視、報(bào)紙等媒體積極溝通，創(chuàng)造良好的輿論氛圍，讓媒體關(guān)注事件本身，更多地站在景區(qū)立場(chǎng)上考慮。

（三）建立網(wǎng)絡(luò)輿情管理聯(lián)動(dòng)機(jī)制

培養(yǎng)輿情信息人員，并由輿情人員從網(wǎng)絡(luò)各媒體上即時(shí)收集涉及景區(qū)的的相關(guān)輿情信息，并第一時(shí)間將信息上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)決策并通知相關(guān)部門及時(shí)處理。輿情信息人員利用多種媒體平臺(tái)對(duì)正面的網(wǎng)絡(luò)輿情信息予以肯定和支持，主導(dǎo)輿論走向。對(duì)負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情信息及時(shí)報(bào)告給新聞發(fā)言人和涉及部門，要求上報(bào)相關(guān)事件處理信息，做到實(shí)事披露。輿情人員時(shí)時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展?fàn)顟B(tài)，及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門溝通。在媒體中做到告知實(shí)際事件；提供正確的觀點(diǎn)，疏導(dǎo)輿論；最后平息事件。事件平息后，輿情信息人員應(yīng)借助網(wǎng)絡(luò)媒體，如官方網(wǎng)站、微信、微博等對(duì)事件發(fā)生處理等過程進(jìn)行全面信息搜集，梳理事件發(fā)生原因、處理過程，對(duì)事件進(jìn)行總結(jié)和分析，歸納出對(duì)以后工作有指導(dǎo)意義的內(nèi)容，涉及事件的人員冷靜的思考，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以此作為內(nèi)部工作人員培訓(xùn)的指導(dǎo)教材，以求今后避免此類危機(jī)的發(fā)生，為改進(jìn)危機(jī)策略提供指導(dǎo)。

因此，文化遺產(chǎn)景區(qū)不僅要加強(qiáng)日常的精細(xì)管理，以避免不利于景區(qū)的輿情危機(jī)事件的發(fā)生，更重要的是為了縮短應(yīng)對(duì)時(shí)間，減小輿情危機(jī)波及面，建立適應(yīng)景區(qū)發(fā)展的輿情危機(jī)處理機(jī)制。