“七維要素”管控體系建立，助推電費回收“日清日結”

路俊

（國網冀北電力有限公司承德供電公司，河北 承德 067000）

隨著區域經濟下行、大氣污染治理、產業結構調整等因素影響，用電客戶資金周轉緊張，電費交償能力大幅下降，公司電費回收風險不斷攀升，為公司良性發展帶來更多不確定性，加快推進電費回收顯得尤為重要。此外，近年來公司“大營銷”體系建設不斷深入、用電信息采集系統上線應用、智能電能表的推廣覆蓋以及營銷信息化技術的飛速發展，已為智能繳費業務發展、電費回收自動化奠定了堅實基礎。

為進一步提高電費回收效率，提升客戶服務水平，充分發揮“大營銷”體系和用電信息采集系統建設成果，公司充分利用“互聯網+”技術，建立規范、高效、合理的電費回收體系，全力保障電費收繳任務，推動智能繳費業務平穩運行，助力公司營銷服務轉型升級。

一、“七維要素”管控體系

為主動適應新形勢下的發展訴求，公司以智能繳費業務推廣為契機，以“不停電就是最好的服務”理念為導向，以客戶用電信息“全覆蓋、全采集”為基礎，從組織制度協同推進、業務推廣宣傳優化、業務流程統籌管控、電費催收模式創新、運行異常全程管控、服務形勢多樣化、基礎支撐完善等七個維度著手，統籌處理好客戶服務、效率提升、基礎夯實、創新轉型等工作關系，以保障業務高效運行，更好支撐客戶服務體驗，最終實現了智能繳費業務運行效率與質量齊升、電費與服務兼顧、電網與客戶雙贏的良好局面。

二、“七維要素”管控策略

（一）堅持組織到位，保障工作協同開展凝聚力

為保障電費回收“日清日結”工作有序推進，電網公司堅持組織到位，以效率提升為依據，推動組織制度變革，增強工作協同開展凝聚力。

設組織：專門成立“日清日結”工作小組，由公司營銷部相關領導任組長，縱向爭取業務支持，橫向加強專業溝通，全力支撐、協同推進12個區縣單位開展“日清日結”工作落地。

聚骨干：抽調業務骨干人員，成立營銷業務管控組，全面負責任務發布、指標統計、技術支撐、緊急調度等工作執行，確保各項工作高效有序運行。

創模式：夯實業務管控能力，優化臺區經理為責任主體的服務快響模式，促進專業末端融合，促進業務良性循環。調度臺區經理開展工作，實現內外勤聯動。

優機制：建立健全同業對標考核制度，堅持“日監測、周通報、月考核”的工作機制，由營銷部負責，對各級單位電費回收“日清日結”工作開展的總體情況、關鍵指標變化情況等進行通報，及時指出存在的問題，督促整改。

（二）加強輿論引導，擴大智能繳費社會影響力

為保障智能繳費業務推廣效率，電網公司注重輿論引導，以消除疑慮為導向，創新宣傳推廣方式，擴大智能繳費社會影響力。

要政策：以智慧城市建設為契機，積極對接政府相關部門，促請政府出臺電力用戶智能繳費工作通知相關政策文件，明確智能繳費業務推廣規劃，保障智能繳費業務在本地區快速發展。

聯媒體：聯合熱門網站、微博、微信生活號等新媒體開展全年合作。并在“百姓熱線”、“城市快車道”、“開心驛站”，“電臺情歌”四檔廣播節目中宣傳智能繳費業務，持續營造濃厚推廣氛圍。

辦活動：組織開展“互聯網+”運營推廣，“智用電惠生活”、“約惠春天”、“中秋團圓領紅包”等“互聯網+”運營活動，發放電費小紅包，不斷吸引用戶體驗、增加客戶粘性。

訪客戶：深入小區、村莊進行業務推廣，向客戶耐心講解遠程費控的功能、特點，宣講智能繳費的便利性及增值服務，引導客戶轉變用電消費觀念，消除用戶消費顧慮。

（三）統籌作業流程，匯集智能繳費推廣活動力

為落實上級單位的工作部署要求，電網公司統籌作業流程，以高效運行為準則，創新業務運行方式，夯實智能繳費業務的執行力。

固存量：針對低壓存量客戶，嚴格落實智能繳費“部署計劃到位、客戶通知到位、簽署協議到位、預存引導到位、復電保障到位、售后服務到位”六個到位，規范業務推廣流程，且對每個環節按照可操作、可實現的原則，制定詳細的執行辦法與規范要求。

拓增量：針對低壓增量客戶，發揮業擴報裝龍頭作用，落實“業擴報裝7個日清”工作規范，全流程量化管控，對所有流程環節統一時限和質量要求，并納入系統進行管控，提升業擴報裝工作效率，促進營銷專業融合，從源頭保障增量客戶“日清日結”工作基礎。

攻高壓：綜合分析區域內高壓用戶特點，開展特色定向攻堅推廣，在營業廳設置高壓費控簽訂點，與辦理各類業務的高壓客戶解釋智能繳費業務、與用戶簽訂費控協議。

（四）強化電費催收，提升公司電費回收控制力

為充分發揮智能繳費業務效能，電網公司強化電費催收，以風險防范為目的，創新電費催收策略，提升公司電費回收控制力。

建模型：結合公司電費回收目標、業務關注點及應用場景，深挖營銷大數據價值，從身份特質、信用特質、履約意愿、履約能力、行為偏好、履約風險、第三方信用等維度構建信用評價模型。

優策略：基于客戶電費回收風險情況及特殊情況進行客戶細分，開展差異化分類分層結算管理，推行差異化催費策略，并制定具體的實施操作細則，有效降低欠費風險，確保電費足額回收。

控風險：針對風險評估結果重新定位電費回收高風險“一戶一策”用戶，對于高風險客戶、被政府或金融行業納入失信名單的客戶，在現有供用電合同及電費結算協議基礎上，明確繳費期限，以協議為保障，嚴肅電費資金管理，充分掌握電費回收主動權。

強功能：拓展延伸線上渠道的智能繳費互動支撐功能，推動多渠道智能繳費客戶預警信息主動推送，實現催收信息通知的立體化、多元化和“日觸達”；完善標簽庫建設成果在智能繳費“日清日結”上的應用，在預警、預停電、停電等環節，增加客戶信譽評價情況，支持基層精準催收，實現高風險客戶催費“日清”。

（五）堅持日清閉環，保障電費日清日結內聚力

為保障電費回收“日清日結”工作高效運行，電網公司堅持日清閉環，以規范效率為原則，強化電費回收過程管控，保障電費日清日結內聚力。

強管控：設計開發智能繳費業務日常監控、電費回收風險管控、電費回收成效監控、增值服務管理等功能模塊，全過程監控電費回收運行情況，任務工單、異常問題全線上催辦和閉環管理，推動“異常日清日消缺”，保障電量電費計算準確、客戶聯系信息精準。

重分析：多舉措規范智能繳費復電流程，依托采集系統各項指標，制定現場設備性能提升方案，分析挖掘影響采集及停復電成功的原因，完成故障設備更換，提升一次復電成功率。

提效率：在停復電高峰期，結合用戶類型、現場環境、天氣情況和自身復電能力，合理規劃停電規模，安排專人重點對費控短信發送情況、停復電指令下發情況等信息進行實時監控，確保停電準確無誤、復電及時有效；

保復電：在無法遠程控制復電時，從費控系統內發起下發掌機的異常復核操作，實現“費控-掌機-現場-費控”的閉環管理，臺區經理接到作業終端指令后，迅速趕赴現場通過掌機處理。

（六）落實優質服務，提升公司服務品牌影響力

為保障公司智能繳費業務推廣平穩過渡，電網公司落實優質服務，以優化體驗為宗旨，創新服務管控模式，提升公司服務品牌影響力。

識短板：常態化開展95598服務工單、12398服務熱線等渠道的客戶訴求分析，按日分析95598意見、投訴、服務申請工單，針對重點投訴問題深入剖析工作流程，并進行回訪跟蹤，根據客戶普遍訴求挖掘服務短板，及時調整推廣工作思路，提升客戶滿意度。

創形式：推廣“一個電話、一個微信、馬上到達”的服務理念，臺區經理通過上門張貼服務名片、建立微信群、或定期駐點的形式，與客戶快速建立聯系、主動高效開展服務。

拓范圍：推廣電子賬單、電子發票、企業繳費等增值服務產品，“電e貸”、“電e盈”、“電e票”等線上金融產品，創新提供“繳費+理財+融資+票據”增值服務。

（七）強化技術攻堅，提高前端現場技術感知力

為保障公司智能繳費業務穩定運行，電網公司強化技術攻堅，以高效支撐為目標，不斷夯實業務基礎，提高前端現場技術感知力。

優技術：針對部分不具備跳閘條件的客戶，創新提出“高壓計費低壓跳閘”模式，搭建費控跳閘回路，實現了高壓計費低壓跳閘的功能，從根本上解決了專變用戶“跳閘難”的問題。

重運維：梳理外置開關的安裝及運行情況，推動開關外置電能表用斷路器的應用，確保新增開關外置電能表所用斷路器的全覆蓋，提高采集系統運行維護效率，暢通費控執行通道，確保現場費控裝置動作的可靠性。

三、結語

通過“七維要素”管控體系構建，助推電費回收“日清日結”，為公司帶來更多的發展空間。一是提高公司流動資本實現有效“開源”，智能繳費業務全面推廣大大降低了欠費風險和電費損失，形成的預存電費每年可為公司減少大量的貸款利率支出，不僅可以滿足國網公司工作要求，也可提高公司流動資本實現有效“開源”；二是有效降低渠道使用成本實現“節流”，電費催繳及欠費停復電的自動化、智能化，大大降低了人工服務比例，抄表收費員工逐漸擺脫了勞動密集型低端業務，降低電力公司內部管理及人員資源成本，減少不必要的內部消耗和溝通成本，實現提質增效；三是培養智能用電習慣促進社會節能減排，智能繳費業務的深化推廣，促進客戶隨時關注電量消耗的習慣養成，引導用電客戶減少電量消耗和電力需求，更好踐行企業服務國家能源消費升級部署。