基層公共圖書館延伸服務提升策略研究——以東莞市為例

李保東，胡利勇

（1.廣東東莞圖書館厚街分館；2.廣東省委黨校圖書館）

1 引言

基層公共圖書館是社會主義公共文化服務體系的重要組成部分，延伸服務是實現基層公共圖書館供給側改革創新、增強群眾文化獲得感的重要途徑。何為圖書館“延伸服務”，目前學術界尚未取得共識。國外發達國家圖書館的延伸服務研究和實踐起步較早，在服務理念、體制機制、政策支撐、資金保障、立法支持和技術創新等方面均趨于成熟，正成為圖書館深化服務供給的重要著力點。國內圖書館界的延伸服務大多停留在實踐探索階段，呈“零散化”狀態，在理論層面缺乏系統研究。

1.1 概念分析

公共圖書館界較為一致地認為，延伸服務是指傳統陣地服務（含資源流通、保存、參考咨詢等）之外，圖書館依托館藏資源、專業人員和先進網絡設備等，積極創新服務方式，進行服務模式的二次重構，通過構建現代公共服務體系等手段，為用戶提供高質、便捷的服務。就服務內容而言，公共圖書館傳統服務之外的內容都屬于延伸服務的范疇。延伸服務范疇十分寬泛，主要包括：服務理念，服務體制；服務時間，服務場所；服務對象，服務手段；人工實體服務，網絡虛擬服務。［1］

基層公共圖書館（以下簡稱“基層館”）延伸服務是圖書館理論界和實踐界的新穎課題。與地市級及以上公共圖書館相比，基層館具有貼近民眾的獨特優勢，但又存在資源不足的劣勢。因此，對服務供給創新有著更為迫切的現實要求。筆者認為，基層館延伸服務是指基層館在依托傳統陣地開展的文獻信息服務之外，為滿足基層群眾對美好公共閱讀服務的需要，通過創新服務供給，延伸服務觸角所做的努力的總和。

1.2 研究意義

筆者于2018年3月15日在中國知網高級檢索界面中輸入“基層&圖書館&延伸服務”，選擇以“篇名”為搜索引擎，設置“時間跨度”為所有年份，檢索出的切題文獻僅為1篇，且為非核心期刊。在當前全面貫徹落實《中華人民共和國公共文化服務保障法》和《中華人民共和國公共圖書館法》（以下簡稱“兩法”）的背景下，延伸服務之于基層館具有十分重要的現實意義。

（1）是貫徹落實“兩法”的必然要求。黨的十九大報告指出，要堅定文化自信，堅持創新性發展，完善公共文化服務體系，滿足人民過上美好生活的新期待。［2］《中華人民共和國公共圖書館法》明確指出，公共圖書館應當按照平等、開放、共享的要求向社會公眾提供服務。［3］這將是未來一段時期我國公共文化事業的重要發展方向。我國幅員遼闊，地區發展差異很大。以東莞市為例，截至2017年底，全市仍然有74個相對貧困社區，占比8%。這些地區遠離中心區，基礎設施滯后，公共文化事業較為落后。在當前欠發達社區集體收入難以大幅增長的現實條件下，貫徹落實“兩法”，實現平等、共享服務，就必須積極開展基層館延伸服務，創新服務供給能力。

（2）是基層館內源發展的現實需要。我國經濟發展已步入新常態，對公共圖書館尤其是基層館的大規模投入不可能長久持續。與此同時，行政推動的有限性與民眾公共文化需求的無限性之間存在矛盾，這迫使公共圖書館必須提升內源發展能力。［4］在新形勢下，基層館如何創造新的價值，實現由行政推動走向內源發展，是當前圖書館界面臨的重要難題。延伸服務強調通過理念、技術、體制、手段等的創新，主動介入用戶閱讀需求，成為新環境下基層館實現內源發展的有效途徑。

（3）是基層館供給側改革與精準服務的理性選擇。提供優質高效的基層公共閱讀服務是建設美麗中國和全面建成小康社會的應有之義。習近平指出，要推動公共文化服務標準化、均等化，堅持政府主導、社會參與、重心下移、共建共享，完善公共文化服務體系，以高質量文化供給增強人們的文化獲得感。［5］實現公共服務供給側改革是貫徹落實黨的十九大精神的關鍵點，公共文化供給的重心在基層，以延伸服務為抓手，突破傳統普適化服務的思維定勢，積極探索個性化服務供給，實施精準服務，是基層館以供給側改革提升群眾文化獲得感的重要途徑。

東莞是國家公共文化服務標準化試點城市，基層館發展水平居于全國前列。2017年率先在全國開展基層館評估定級工作。以東莞市為視閾，立足評估定級和實證研究，研究基層館延伸服務現狀與問題，分析癥結，尋找以延伸服務為依托實現基層館可持續發展的路徑，對探索基層館發展模式，推進基本公共文化服務供給側改革，加快構建便捷高效的社會主義基層現代公共文化服務體系意義重大。

2 基層公共圖書館延伸服務現狀研究

2.1 全國第六次公共圖書館評估定級東莞市概況

2017年7月，在全國第六次公共圖書館評估定級之際，東莞市率先在全國開展基層館評估定級工作。本次評估歷時半年，由東莞市局發布文件，成立評估專家組，對32個鎮街基層館進行了全面評估，評估過程分為動員部署、基層館自評、實地評估和公布結果四個環節。

東莞市屬“市轄鎮”特殊架構，鎮街基層館體系成熟，服務人口龐大，業務建設和服務水平接近甚至超越縣級圖書館。因此，此次對鎮街基層館的評估指標基本采用全國縣級館的指標。由于大多數鎮街館并非單獨建制，因此對“圖書館章程”“財務管理”等針對建制館的指標進行了相應調整，加大了“體系建設”“服務創新”的指標比重。評估指標分“服務效能”“業務建設”“保障條件”三大部分，基本分值1,000分，加分分值500分，總分值1,500分。評估指標中，延伸服務占比較大，包括“服務體系”“服務設施”“服務資源”等系列指標，累計分值267分，占比18%。經評估，8個鎮街基層館獲評東莞市一級館（占比25%，總分1,000分以上），并獲推參加全國區縣館評估；17個鎮街基層館獲評東莞市二級館（占比53%，總分800分以上）。

2.2 現狀調研

本研究在整理圖書館評估數據的基礎上，針對讀者群體開展了實證調研。在數據使用上，采用“評估為主（約占60%），調研為輔（約占40%）”的結構。筆者通過問卷調查、數據統計、網站訪問、個別訪談等實證研究方法對東莞市鎮街館的延伸服務現狀進行了為期2個月的調研，數據截止到2017年12月。實證調研中，共發放調查問卷1,000份，回收有效問卷936份，回收率達93.6%。此外，制作訪談筆錄16,243字，訪問網站67個。調研顯示，東莞市基層館延伸服務總體成效較為明顯，但差異較大。部分館達到甚至超越了國家區縣館的標準，有不少較好的服務案例值得研究和推廣。需要指出的是，部分館的成效則不甚理想。

2.3 問題分析

（1）服務空間供給平庸。溫馨舒適的公共空間是吸引公眾進館閱讀的首要前提。然而，調研顯示，基于讀者角度，當前基層館延伸服務普遍存在服務空間供給平庸問題。服務空間供給平庸主要表現在兩個方面。①空間供給類型平庸。受傳統服務觀念的制約，當前延伸服務空間供給類型主要包括傳統借閱、展覽、講座、資源播放等空間，而創新、創客、休閑、共享等新型空間供給幾近空白。②單體空間受眾舒適度平庸。以24小時自助服務館（點）為例，東莞基層館在市文化惠民工程部署下，均于2011年底建立了以24小時自助服務館（點），圖書流動車服務點和企業、社區固定服務點為主要形態的延伸服務空間體系。不可否認，當前的基層館延伸服務空間體系極大地延伸了基層館的服務觸角，擴大了服務的覆蓋面和輻射力，但也較為明顯的存在著空間受眾舒適度平庸的問題。調查結果顯示，711位讀者（占比76%）對當前東莞市基層公共圖書館24小時自助服務館（點）空間受眾舒適度表示“基本滿意”或“不滿意，”422位讀者（占比45%）認為當前空間“保守單調，缺乏吸引力”（見表1）。

表1 東莞市基層公共圖書館24小時自助服務館（點）空間受眾舒適度分布表

（2）服務資源供給滯后。程煥文教授認為，在圖書館資源、服務和技術三者中，資源為王。［6］當前，基層館延伸服務資源供給滯后問題突出。以紙質圖書為例：①因缺乏經費投入導致館藏圖書不足，更新滯后，人均資源擁有量偏低（見表2）；②雖有更新，由于采訪、編目、加工等環節滯后，導致時滯過長，新出版和讀者期望閱讀的圖書往往要經過3個月到半年時間才能提供外借服務，調查結果顯示，69%的讀者期望“新書可以在出版之后一個月內上架并借閱”（見表3）；③由于供應商供貨能力和采訪人員業務能力所限導致館藏圖書供需脫節，47%的讀者認為，在基層館的延伸服務網點經常借不到所需圖書，而同時，評估數據顯示，32個基層館中，平均31.7%的館藏圖書遭閑置，利用率較低。

表2 東莞市基層公共圖書館延伸服務資源供給狀況表

表3 東莞市基層公共圖書館讀者新書借閱期望滿足度分布表

（3）服務時間供需錯位。圖書館服務產品雖具有普惠性和公共性，但并不具備不可或缺性。因此，服務時間的合理供給就顯得極為重要。然而，調研顯示，當前基層館延伸服務明顯存在服務時間供需錯位的問題。主要表現在兩個方面。①部分基層館延伸服務點開放時間與機關、企事業單位上下班時間一致，且周末、節假日不對外開放。這一點在社區、企業服務點尤為明顯，導致有借閱需求的市民難以享受相應服務。②閱讀推廣活動時間設置不合理。對572位參與讀書活動的讀者調研顯示，297位讀者（占比52%）認為基層館舉辦的讀者座談會、朗讀演講等閱讀推廣活動時間設置不合理。

（4）部分服務趨向娛樂。隨著消費經濟發展、電子媒介普及，社會文化呈現娛樂化發展。現代圖書館具有休閑娛樂的功能，應該為公眾提供休閑娛樂服務，但不應過度娛樂。［7］然而，當前部分基層館的延伸服務中存在“趨向娛樂”問題，主要表現在閱讀推廣工作中：①部分基層館存在將諸如網絡紅人走秀或者與培訓機構、自媒體、文化企業聯合舉辦文娛活動作為延伸服務活動的現象；②讀者調研中，部分讀者反映基層館（含社區、企業服務點）開展的某些活動過于娛樂化，噪音過大，影響館內讀者正常閱讀。

（5）弱勢群體未被覆蓋。《中華人民共和國公共圖書館法》規定，政府設立的公共圖書館應當設立少年兒童閱覽區域，考慮老年人、殘疾人等群體的特點，積極創造條件，提供適合其需要的文獻信息、無障礙設施設備和服務等。［3］然而，調研顯示，當前基層館延伸服務存在弱勢群體未被覆蓋現象，主要表現在三個方面。①部分延伸服務點由于場館面積局限和意識缺位等問題，未設置少年兒童閱覽區，也缺乏少兒類圖書，這一點在社區服務點尤為明顯。對36個社區服務點的調研顯示，設置少兒閱覽區并配置相應資源的服務點僅有7個，占比19%。②老年人和殘疾人閱覽設施缺乏。32個基層館僅1個館配置了相應設施。③工業園區延伸服務點太少，外來務工人員享受文獻信息服務保障乏力。調研顯示，73%的外來工人員享受不到基層館公共服務，36%的外來工認為“基層館距離遠”，22%的認為“館藏資源少”，15%的“不知道有圖書館”（見圖1）。

圖1 東莞市外來務工人員享受基層圖書館公共服務情況分析圖

（6）服務普適化趨向嚴重。當前，我國已步入決勝全面建成小康社會的關鍵歷史階段，圖書館作為公益性公共文化組織，其服務的普適化正逐漸面臨用戶個性化需求的挑戰，在可預期的未來，該問題將越來越嚴重。雖然，目前圖書館界有為數不少的關于個性化服務、特色服務的理論研究及實踐案例，但由于所處的工業化時代資源生產和配置的基本狀況所限，進展比較緩慢。［8］評估數據顯示，基層館延伸服務普適化趨向嚴重集中表現在兩個方面：①延伸服務的資源配置千篇一律，同質化程度較高，缺乏地方特色資源；②服務活動大同小異，講座、培訓、展覽傳統“老三樣”占比很高。某基層館年均開展閱讀推廣活動48場次，“老三樣”（講座、培訓、展覽）共45場次，占比高達94%。

3 基層公共圖書館延伸服務提升策略探究

理論創新的過程就是發現問題、研究問題和解決問題的過程。針對調查現存問題，實現基層館延伸服務的提升，必須堅定文化自信，在立足當前客觀實際和有效借鑒國內外成熟經驗的基礎上，堅持創新性轉化，可著重從供給改革、精準服務和技術融合等方面提升。

3.1 注重空間資源，新增空間資源供給

在圖書館由借閱空間、交流空間到共享空間的發展歷程中，空間是基層圖書館十分重要的服務資源。世界發達國家十分重視圖書館空間設置，如以奧斯納布呂克城市圖書館為典型代表的德國基層館堅持以用戶為中心理念，唯美與實用相結合，打造市民閱讀花園，成功將圖書館變為市民的第三空間。［9］近年來，新型城市公共閱讀空間在我國一線城市和部分發達地區也不斷涌現。如，北京西城區圖書館堅持走差異化之路，自2014年開始相繼建設了“磚讀空間”“海棠書齋”“書香酒店”“書香驛站”等主題鮮明、時尚實用的公共閱讀空間，并統一命名為“特色閱讀空間”，有效實現了基層公共文化供給的均衡化、高效化。［10］

城市公共閱讀空間建設需要較大的財政投入，在經濟新常態下，基層館新增空間資源供給可從兩方面著力。①新增基層館空間資源供給類型。以用戶為中心，堅持唯美與實用相結合，對基層館現有延伸服務空間進行再造，在傳統借閱、展覽等空間之外，增設創新、創客、共享、交流等新型空間資源類型。②借力共建城市公共閱讀空間。引入社會力量，積極與商業廣場、咖啡店、書店、酒店、公園等機構合作，探索公共文化與社會資本合作的模式，建設城市書吧、讀書驛站、24小時自助服務空間等，打造一批別具風格、特色鮮明、示范明顯的城市公共閱讀空間。如，厚街圖書館與萬達廣場、漢邦66廣場合作，探索“圖書館+商場”模式，主動延伸服務網絡，建設時尚實用，以城市書吧為形態的城市公共閱讀空間，取得了良好的社會效益。

3.2 剔除無效資源，加大有效資源供給

資源乃圖書館服務之本。沒有有效的資源供給，圖書館服務便如無源之水。縱觀全球，圖書館事業發達的國家均有一個共同點，即資源的豐富有效供給和特色鮮明。如，以芬蘭赫爾辛基圖書館、德國奧古斯特大公圖書館和美國紐約圖書館為典型代表的基層公共館在擁有豐富館藏的基礎上，普遍重視對古籍圖書和手稿的收藏。［11］

基層館空間和經費有限，對資源的有效供給有著更為迫切的要求。立足當前資源供給滯后現實，基層館下一階段的延伸服務應著重剔除無效資源，加大有效資源供給。①貫徹《中華人民共和國公共圖書館法》，落實基層政府的公共圖書館建設和運行責任，保障資源更新經費，實現圖書、報刊等紙質資源和數據庫、培訓課件等數字資源的常態化更新。②及時剔除無效資源，通過實時動態調查，克服圖書采訪的個人化、隨意化傾向，建立以讀者需求為導向的科學館藏資源體系。③立足地方特色，加大對地方文獻、古籍、名人手稿等資源的收集，建設具有一定規模的特色服務資源，形成對讀者（含潛在讀者）的獨特供給優勢。如，東坑、橋頭圖書館與區域內書店合作，開展“你悅讀，我采購”活動，由讀者在書店自主選書，大大縮短了傳統的圖書加工時滯，實現了資源的有效供給，活動僅一日就吸引了400多名讀者，現場外借圖書1,200余冊，獲得了讀者一致好評。

3.3 改革時間供給，實現服務供需有效對接

“兩法”均對公共文化服務機構的運行和開放作出了明確規定。《中華人民共和國公共圖書館法》規定，公共圖書館應當按照平等、開放、共享的要求向社會公眾提供服務。公共圖書館在公休日應當開放，在國家法定節假日應當有開放時間。［3］

針對當前基層館存在的服務時間供需錯位問題，應著力改革時間供給，實現服務供需有效對接。①改變以企業、社區服務點為主的部分基層館延伸服務點開放時間與機關、企事業單位上下班時間重合的現狀，通過引入志愿服務等手段，實施錯位開放，堅持周末、節假日正常開放，保障有借閱需求的市民能夠享受文獻服務。②合理設置閱讀推廣活動時間。可通過將活動置于周末、優化活動流程、壓縮時間、提高讀者參與度等方式改革時間供給，增強延伸服務活動的吸引力和參與度。謝崗、洪梅圖書館利用轄區內社區數量少的優勢，將社區館統籌起來，統一開放時間、統一活動推廣，形成“鎮社聯動，整體推動”，僅一個周末就吸引了2,200余人次到館，630余人次參與閱讀活動，取得了良好的社會效益。

3.4 堅守職業理性，專業推進延伸服務

阮岡納贊的“圖書館學五定律”中認為“圖書館是一個生長著的有機體”，圖書館的形態和功能是動態的，隨著時代與技術的發展而不斷變化。伴隨閱讀2.0和社會文化娛樂化時代的到來，圖書館服務適度娛樂化無可厚非，休閑娛樂也是當代公共圖書館的新型職能之一。但是，圖書館閱讀推廣活動的適度娛樂應堅守底線，守“本”有“度”，著重堅守職業理性，提供圍繞傳播文獻信息的有特色、適度的休閑娛樂服務，以讓受眾更好地融入知識世界為終極目標。［12］否則，過度無堅守的娛樂化不但會使自身專業性受到質疑，也會適得其反。如，厚街圖書館利用微信公眾平臺開展“竹溪悅讀”微信薦書活動，每周一期，定期將新書、好書、借閱排行居前的圖書即時向公眾推送，并邀請專業人士將經典片段朗讀展示，公眾可在微信上實時互動交流，實現了延伸服務與適度娛樂的融合。活動推出僅一年，閱讀量累計50余萬人次，實現了區域常住人口全覆蓋，辦證量和外借冊次等績效指標顯著提升，收效甚好。

3.5 推進精準服務，實現服務全覆蓋

閱讀是人民群眾的重要基本文化權益之一。公共圖書館作為公共文化服務的基本陣地，承擔著為人民群眾提供閱讀服務的重要責任。［13］圖書館開展延伸服務的目的是實現平等服務，擴大受眾。對特殊群體的人文關懷是公共館均等服務應有之義。［14］針對當前弱勢群體未被覆蓋問題，鎮街館應積極推進精準服務，實現服務全覆蓋。①細分對象，針對少年兒童、外來工、老年人、盲人、殘疾人等弱勢群體的不同需求配置相應的設施、資源和活動。如，可考慮購置部分盲文資料、老人輔助閱覽設施等，開展“免押金”借閱、“預約服務”和“服務到戶”等，保障老年人和盲人閱讀權益。②空間再造。在現有空間內，通過空間再造為少年兒童、老年人、盲人、殘疾人等弱勢群體提供便利的閱讀空間。③延伸體系。立足東莞外來人員龐大的實際，可探索產業園區、規模企業（萬人以上）就近設立直屬分館或固定服務點，保障龐大的外來務工人員無差異便捷享受基層館公共服務，通過人性化服務使其逐步獲取歸屬感。如，厚街圖書館在充分開展讀者調研的基礎上，創新服務供給，實施精準服務。一方面，率先在全市開展“免押金”借閱服務，為市民提供完全免費公共閱讀服務；另一方面，在人口聚集的世紀綠洲、盛和花園、萬科等樓盤小區探索建立服務點，延伸服務觸角，實施服務全覆蓋，增強了群眾的文化獲得感，收到了良好的社會效益。此外，莞城圖書館利用位于市區、志愿力量雄厚等優勢，整合社區活動資源和志愿隊伍力量，為居民提供“菜單式”公共培訓活動，增強了群眾的文化獲得感，獲得了社區居民的好評。

3.6 融合新技術，增加個性化服務供給

智慧社會是十九大就加快創新型國家所提出的新發展目標。智慧社會是智慧圖書館發展的新境界。［15］伴隨信息技術的飛速發展和公共文化體制機制改革的深入推進，公共圖書館運行的環境隨之改變，尤其是公共圖書館引入“互聯網+”思維，引發對新技術的探索及對新業務的調整與轉型，有助于推動圖書館服務的供給側改革，提升公共圖書館的社會影響力。［16］

面對普適化服務遭遇瓶頸的困局，基層館須融合新技術，樹立“圖書館+”思維，增加個性化服務供給。①建設智慧圖書館。“智慧圖書館”是指采用互聯網、物聯網、云計算等高新技術的無人值守、自助服務的圖書館。［15］除自助辦證外，智慧圖書館最為重要的是可通過SIP/NCIP協議與圖書館現有管理系統實現無縫對接。鑒于智慧圖書館的優勢，基層館可通過在商業中心、工業園區、黨政機關、公園廣場、消防部隊等地方建設智慧圖書館，并依據服務對象的不同需求適當配置資源，提供365天全天候24小時休閑舒適閱讀空間，提供個性化服務供給。②開展新技術體驗服務。順應公眾獵奇心理，基層館可考慮開展新技術體驗服務，逐步引進自助辦證機、3D打印、智能機器人，推廣超高頻RFID智能書架管理模式，以人性化的新技術提升服務的新穎性、時尚性，增強對中青年受眾的吸引力。③善用新媒體。當微信、微博等新型社交網絡平臺蓬勃興起并與人們生活密切相關時，基層館應迅速融入變革，將其轉化為新發展支撐點，關注用戶“實際在哪里”，通過自辦微信、微博等新社交平臺，開發移動App，與區域內公辦、民辦新社交平臺合作等方式，與時俱進地創新圖書館服務，增加個性化延伸服務供給。如，莞城圖書館利用新館建設契機，率先在全國基層館采用超高頻RFID智能書架管理模式，實現了圖書查詢、上架、借閱的精準化、快捷化和智能化，有效提升了基層館的服務效率。

4 結語

當前，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。中國特色社會主義進入新時代。［2］提供優質高效的公共文化服務應是全面建成小康社會的應有之義。因此，從這個意義來講，以提升延伸服務增強群眾文化獲得感，實現基層館可持續發展永遠在路上。

國家首批公共文化服務示范區下的東莞市基層館如何更好地開展延伸服務，滿足人民對美好文化生活的向往，無現成模式可鑒，還有大量亟需破解的難題，如在新型公共服務體系中怎樣進一步理順管理體制，怎樣突破普適化服務的傳統思維、精準滿足多樣化群體個性化、復雜化、隨機化的信息需求等，均有待于未來的實踐探索和理論研究。