基于用戶訴求的尼日利亞高校圖書館創新策略實證研究

趙秋利 編譯

（河南大學圖書館）

現代社會的高校圖書館用戶需要有針對性和選擇性的快速獲取教學科研方面的最新資源，因此，高校圖書館必須重組他們的服務策略和營銷手段以提高師生對圖書館資源的利用率。本研究旨在準確識別當前用戶期望和信息訴求，以提高高校圖書館營銷業績。

本研究采用問卷法，運用結構化工具進行描述性調查。來自尼日利亞12個大學圖書館的225名圖書館員參與了本次調查，收到201份反饋結果（占被發放調查問卷人數的89%），分析得到如下結果。①從用戶角度表達對圖書館的文獻需求。認為“需要建立開放存取數據庫”的占被調查人數的89.5%，認為“需要增加隨時可用的用戶開放存取資源”的占87.8%，而85.5%的人認為“能夠同時獲取多個并發訪問的電子資源鏈接”是他們的最大期望。另外，主張數字化數目工具的占85.7%，要求提供無線網絡和筆記本電腦插件的占85.2%。②從市場角度表達對圖書館的文獻需求。“要求提供互聯網設施”的占89.5%，提出“需要儲存并適時調整本地服務器上的資源內容”的占85.5%，另有85.0%的被調查者指出圖書館應該開展選擇性的傳播資訊服務。③從技術角度表達對圖書館的文獻需求。認為“高校應該擴大圖書館計算機實驗室”的占90.7%，指出“高校應該給予用戶免費、無限制使用圖書館互聯網”的占90.7%。這些圖書館用戶高度評價的、具有創新性的策略是尼日利亞高校圖書館將要面臨的最大挑戰，凱勒曾說：滿意的顧客通常會保持更長時間的忠誠。因此，圖書館應在保證相關資源的前提下，與其他信息咨詢系統合作，以提升圖書館的服務業績。

1 簡介

在撒哈拉以南的非洲，許多圖書館都曾存在一個嚴重問題：因為預算不足，所以各類館藏資源必須與信息資源保持同步采購，尤其是印刷書籍和期刊。高校圖書館的使命是搜集和整理前沿信息以支持和提高教學機構和科研團體的需要，而預算不足致使圖書館無法完成這一使命。如果圖書館采用傳統的限制用戶只能使用當前館藏資源的管理辦法，用戶就會利用其他渠道尋找可用的信息。2009年，伍德沃德指出，圖書館工作沒有創新，就沒有能力跟得上日益增長的圖情期刊數量，而這種情況也一直是圖書館屆的諷刺性話題。他指出，精簡預算嚴重影響了高校圖書館的資源供應，圖書館便無法扛起支撐高校教學科研需要的重擔。

近幾年，很多高校圖書館的這種狀況得到了改善，呈現總體上升的趨勢。2011年，尼日利亞西北部的圖書館員——歐邁爾的研究證實了這一點。用戶發現了各種各樣的信息來源渠道，如因特網、社會網絡服務、google搜索引擎等，這些信息獲取方式不僅快速而且便捷。這也從側面給傳統的圖書館服務敲響了警鐘：圖書館與其像教師課堂教學那樣向學生傳遞信息，不如建立以用戶期望為宗旨的信息服務體系和資訊中心，給予用戶合適的數字鏈接，滿足用戶的學術需求。實際上，很多圖書館也確實憑借這樣的方式提高了營銷業績。2006年，費爾德曼指出，圖書館最重要的任務是考察用戶不同時期的需求，以便隨時能夠為他們提供服務或者促使用戶利用圖書館。高校圖書館不僅要組織建立與用戶相關的專業參考咨詢人員，為用戶提供服務，而且為了提供高質量的嵌入式信息咨詢服務，有必要對用戶和圖書館做一次專業的評估調查，考察用戶期望并基于此提出一種旨在提高尼日利亞高校圖書館用戶惠顧率的變革模式，高校圖書館用戶的最大期望即是圖書館能夠為他們的學術和科研提供幫助和支撐。

科技的發展打開了學術交流的林蔭大道，直接邁進了數字信息時代，圖書館的使命也隨之變得現代化，知識不再只藏于四面圍墻的建筑里，而存在于讀者隨時隨地都可以查詢利用圖書館的資源中，即館讀之間的無縫連接（奧克布克拉,于2003年提出)。這就要求尼日利亞從上而下所有范圍的數據庫和電子資源全部整合在一起并且對用戶完全開放，各個圖書館也可以團結合作，利用一切力量開展盡可能多的信息服務，而不僅僅指開放存取。合作單位共同開發、利用數字資源，這一舉國合作的現象2009年被伍德瓦德稱為“有線世界”。

同時，電子出版業的發展也使出版物得以通過網絡實現傳播。許多學術機構都有自己的數據庫和甚至涵蓋全球信息的資源庫，除了學術機構本身的學術研究成果，數據庫中還包括國內外期刊論文、書籍、碩博士學位論文和研究報告等內容。這些學術成果恰恰是高校圖書館用戶特別需要并且希望圖書館能夠提供給他們的。基于這些成果對教育教學的重要性，2003年，艾納和阿德坎耶強調高校圖書館必須充分重視用戶的呼吁，并要求高校圖書館迅速對用戶市場做出回應：圖書館不能再僅僅停留在借貸階段（即收錄數字信息資源），而應該把這些資源傳播出去，提供嵌入式服務，充分發揮圖書館作為信息集散地的作用。目前，尼日利亞圖書館通過對用戶和圖書館的調查評估、建立以市場為導向的營銷策略、運用使用戶滿意的信息服務和營銷手段為圖書館爭取更高的讀者惠顧率。

2 研究目的與方法

2.1 研究目的

通過問卷調查探究目前高校圖書館用戶期望，努力構建以用戶為中心、以市場導向為基礎、以技術為支撐的圖書館營銷策略和服務模式，提升圖書館用戶惠顧率。

2.2 問題設置

研究擬解決如下幾個問題。①尼日利亞大學圖書館的讀者期望是什么？②用戶希望大學圖書館可以提供哪些以用戶為中心的營銷手段從而提升圖書館運營業績？③什么樣的市場導向可以吸引用戶高效利用大學圖書館資源？④為了提高用戶惠顧率，圖書館擬采取什么樣的技術變革？

2.3 文獻回顧

電子出版商在互聯網上免費提供全世界學者的研究成果供讀者免費閱讀，被稱為開放存取。2005年，賓德雷就已經預言，到2020年，英國40%的研究論文將會同時以紙質稿和電子稿的形式公示于眾。諾里斯等在2008年的研究中提到，在某些學科已有超過50%的已發表論文是電子版的，這說明賓德雷的預言已經接近現實。出版商也意識到大眾對電子書和電子期刊的需求日益增長，故而為資源加上了最前沿的標題和目錄以博眼球，努力回應和滿足消費者對電子書的需求，如索尼電子書、亞馬遜閱讀器、iPhone等。亞馬遜網上書店稱，他們的網站同時銷售紙質書和電子書，電子書的銷售量是紙質書的35%。

電子環境簡化了查閱機構資料庫的方法，尤其是那些來自其他機構的、需要使用論文摘要定位和利用數據庫交換的資料，都可以更為容易地通過元數據在網上獲取。這是網絡社會帶給我們的福利，也標志著信息技術邁向了一個新的時代！

2005年，OCLC（Online Computer Library Center，聯機計算機圖書館中心）一項關于圖書館和信息感知的研究指出，尼日利亞高校大部分用戶仍然把圖書館看做一個傳統的只提供書籍、研究資料和學術幫助的場所，而不是首先把圖書館作為一個接觸信息資源的便捷途徑。事實上，在尼日利亞并非所有的高校圖書館都可以達到完全或穩定地使用最新的電子資源，非洲許多圖書館在互聯網上訪問電子資源都存在問題。奧馬爾在他的研究中介紹了非洲部分圖書館存在使用率低、用戶數量急劇減少的現象，并指出當今圖書館需要與時俱進，變革服務模式，優化服務水平，鼓勵用戶回歸圖書館。

2005年，博迪和奧謝指出，數字化環境和傳統圖書館服務之間是矛盾的。科技的飛速發展為科研信息提供了更多的服務平臺和獲取手段，而圖書館員作為圖書館的眼睛和耳朵，必須要理解用戶期望和訴求，并且能夠準確實時為用戶調控所需資料。要解決館讀之間的矛盾，圖書館員必須要學習用戶營銷策略，提升服務技巧。

圖書館服務目標即傳遞實時信息、提供合適服務、刺激潛在客戶。創建高效的圖書館動態管理系統，必須高度重視用戶的價值讓渡，培養與用戶的長期合作關系。培養和管理用戶關系是大學圖書館推銷自己的首要工作，圖書館員與高校各院系以及師生之間的合作關系即是開展工作的前提，而準確識別不同用戶的不同需求更是良好合作關系的保障。基于此，奧馬爾曾總結道：以客戶為中心的哲學高度即是圖書館員必須掌握并把讀者的價值觀需求內化到自身的實際工作和愿景規劃中。根據奧馬爾提出的圖書館戰略大綱和建議，有學者做出以下規劃：樹立用戶和信息媒介品牌意識、第一時間滿足需求建立客戶信任、定期與用戶溝通測量用戶滿意度。這樣的規劃符合一個原則：通常，一個高度滿意的顧客會對他的產品更加忠誠。

2005年，圖書館和信息委員會修訂了一個圖書館向用戶提供服務的管理原則。按照他們的說法，組織和提供信息服務是圖書館的傳統做法，書籍經過分類和編目，被賦予多個訪問點便于用戶檢索。然而，隨著用戶行為和興趣的變化，圖書館必須把服務領域延伸至網絡環境，這無疑是對圖書館行業的技術挑戰。

數字技術使得全新內容、形式的新知識被廣泛傳播，這就要求圖書館員承擔更大的責任，積極傳播和分享知識。2006年，一項來自高等教育咨詢公司的研究表明，很多大學生晚上會在圖書館利用電子書學習，這就要求圖書館將有價值的內容資料數字化，致力于推動數字資源的發展，幫助用戶更好地利用網絡學習和互動（伍德瓦德，2009）。另一項來自歐洲數字圖書館的建議則是把用戶連接到能在Web 2.0環境訪問的數字化環境中，這種合作只有在網絡世界中才有可能存在，發展中國家的圖書館需要學習共享服務。

依據以上文獻，尼日利亞大學圖書館有必要開展用戶期望與創新策略研究。

2.4 研究方法

本研究采用問卷調查法，從圖書館員處獲取一手數據。選定尼日利亞六個行政區域，每個區域選取2所高校，然后從選定的12所高校（見表1）中選取225名圖書館員作為調查對象。在選定的12所高校中，1970年以前建立的大學被列為第一代大學，1970-1980之間的被列為第二代，1980年以后成立的被列為第三代。因此，本研究所使用的大學由尼日利亞所有的地區和所有的年代構成。

表1 被調查的尼日利亞高校名稱

由于涵蓋范圍廣，調查問卷從發出至收回用了兩個月時間。調查對象主要從參加了第53次尼日利亞圖書館聯盟會議（一年一度，2015年7月在奧桑州立大學舉辦）的圖書館員中挑選，也有些問卷是由被分布在調查學校附近的其他大學的研究者填寫的。發放問卷225份，收回有效問卷201份，有效率為89%。筆者使用SPSS創建頻率表，為各個變量提供百分比評級的有效性（見表2）。

表2 各個高校收回問卷數量比

對以上數據進行分析，并對分析結果進行討論。

（1）高校圖書館用戶訴求。面對用戶信息需求的不斷變化，該研究運用數據分析技術歸納讀者目前的最大期望，受訪者給出了一份期望清單并希望圖書館能夠盡量滿足他們的需求。表3以百分比表示用戶的期望值。

表3 高校圖書館用戶訴求

開放存取數據庫、創建數據庫開放訪問意識（OAR）以及建立用戶對電子資源的多重并發訪問系統是被調查者最期望的三項，分別為89.5%、87.8%和85.5%；遠離昂貴的圖書管理系統占比最低，為70%。這十條建議反映出了學術性高校圖書館用戶對當前資源的概括性描述和文獻需求，證明了這些建議是高校圖書館用戶的最高期望和訴求。

研究表明，用戶對開放存取和OAR呼聲最高，希望圖書館提供專業的開放資源或者某些學科的在線館藏資源。這就要求尼日利亞高校圖書館迅速實現圖書館發展史上的最大改變，以不同的手段和服務滿足用戶的信息訴求。這一發現與林奇2009年的說法一致，在線數據庫、目錄和數字化檔案使圖書館再次成為高校教學和學術研究的中心。數字技術已經打開了分享知識、獲取新知的大門，使知識廣泛可用、隨時可得。21世紀，圖書館用戶需要的大部分資源可在網上獲得，圖書館員只需要教導用戶學會運用數據庫即可。

（2）以用戶為中心的營銷策略。著眼于以用戶為中心，吸引用戶回歸圖書館。研究人員分析了用戶因素，被調查對象給出了下列清單（見表4），希望圖書館做出策略調整，盡可能的轉變服務模式，應答讀者需求。

從表4可以看出，圖書館書目工具數字化使讀者獲取資料變得容易、開通圖書館多重并發訪問渠道、提供無線服務和筆記本電腦插件點的三條建議占比較高，分別為85.7%、85.5%、85.2%；棄用所有紙質圖書代之以數字資源、停止訂購物理雜志僅提供在線文獻服務占比較低，分別為52.5%和51.5%；所有大學都不同意停止訂購某些物理期刊雜志或參考文獻，如ATBU、UNIBEN、UNN等，支持率分別為34%、48.7%、49%。

由此表明，圖書館資源數字化、方便的訪問系統和便于移動設備利用的插件設置是以客戶為中心的營銷模式，這也回應了高校顧問小組2006年的調查：英國高校大量學生利用電子書學習，這意味著高校圖書館應該繼續把他們的資源數字化并盡可能的提供給讀者使用。同時，圖書館也不再是安靜的場所，因為需要提供插件和信息共享，因此勢必會形成相對比較嘈雜的公共環境。2015年，狄安娜指出圖書館信息共享空間應該配備各種計算機技術、投影儀、智能板、視頻編輯設備、電影和咖啡館等。當讀者知道來圖書館可以給手機和筆記本電腦充電、跟同事討論問題、看電影、玩游戲，同時還能跟同學進行小組學習，他一定會非常樂意來圖書館。那些不同意放棄紙質書本和物理期刊訂購的用戶反映了物理材料仍然是用戶學習的基礎。

表4 以用戶為中心的營銷策略

（3）以市場導向為基礎的營銷模式。以市場導向為中心，分析提升圖書館惠顧率的方式方法。被調查用戶給出了下列期望值較高的策略清單供研究人員參考（見表5）。

表5 以市場導向為基礎的營銷模式

所有用戶都同意表中所列的8個項目是基于市場導向的圖書館服務營銷策略，其中呼聲較高的是：提供互聯網服務、存儲本地服務器內容便于推廣、確保數字產品的所有權、選擇性傳播文獻信息，分別占89.5%、85.2%、85.0%和85.0%。這一現象表明，提供互聯網便利、從事聯合體、選擇性傳播信息、擁有和獲取電子資源在圖書館營銷大戰中是深得人心的。面對預算少、成本高的物理資源和電子產品，高校圖書館只有采取聯營模式，才能滿足不需要獲得就能把資源分享給用戶的需要，比如尼日利亞大學圖書館的商業化盈利可以通過州立大學院校合作來實現。當我們寫這份報告的時候，尼日利亞很多高校圖書館用戶已經在享受這種服務了，很多重要的數據庫帶給他們無與倫比的體驗，而如果沒有網絡提供的便利，圖書館聯營和選擇性傳播信息（SDI）就是無稽之談，因為電子市場也是由技術推動的。基于此，2011年有學者建議圖書館向用戶提供他們既不擁有也不管理的電子內容。2009年，伍德瓦德指出歐洲圖書館已經采取了旨在將用戶直接連接到Web 2.0的數字化環境中的營銷模式。隨著數字技術的逐步開放，愈來愈多的圖書館合作模式開始出現，不同數據庫聯合在一起實現共享服務，這是“有線世界”提供給圖書館的福利。

（4）基于技術的服務營銷策略。該數據旨在找出基于技術的圖書館營銷戰略，提升用戶惠顧率。受訪者提出了以下技能策略建議（見表6），并希望圖書館盡可能多的提供可行方案給他們。

表6 基于技術的服務營銷模式

被訪者認為，表6中的十條是當前圖書館應該采取的營銷方案：在圖書館建立計算機實驗室、免費在圖書館上網占比最高，為90.7%，要求提供高密度計算機服務器占比89.2%，開放更多數據庫如HINARI、DOAJ等占比88.2%。

這一數據使我們發現圖書館用戶行為和興趣都在發生轉變，提示圖書館需要把傳統的服務轉向用戶關注的網絡領域，不可否認，這對整個圖書館行業來說是個相當大的沖擊。科技手段提供的交流平臺很多，如在線聊天和電子郵件，假如沒有這些技術帶來的便利，高校研究、教學和學術活動將會變得任重道遠。而當前用戶最期望的、友好的市場營銷戰略顯然也是以技術為基礎的。2014年，有學者指出，技術的飛速發展使得人們不再受時間和空間的限制，完全可以通過網絡或寬帶連接，利用手機、電腦或其他移動設備就可以在家或者辦公室獲取他們所需要的信息。

3 結論和建議

研究結果顯示，尼日利亞大學圖書館用戶目前急需圖書館提供快速獲取有效信息的手段，以支撐教學和科研需要。開放存取和電子資源推動、數字化書目工具、提供無線接入和為筆記本電腦提供插件是以用戶為中心的策略方案，提供互聯網便利、在本地服務器上存儲資源、選擇性傳播信息是以市場為導向的營銷戰略。用戶要求擴大圖書館計算機實驗室，免費、無限制地進入開放存取數據庫是基于技術的圖書館應該開拓的新型服務模式。

大學圖書館如果不滿足客戶需求就面臨著失去讀者的危險，這樣的圖書館只能淪落為資源中心或者閱讀中心。隨處隨時可得的網絡資源和數字交流平臺把讀者從傳統的圖書館越推越遠，圖書館只有趕上全球數字信息發展的腳步，才能適時傳遞用戶所需信息，實現對用戶的嵌入式服務，提高用戶對圖書館的惠顧率。而實現圖書館知識嵌入最經濟有效的方式就是高校圖書館與全球同行合作，共享數據，及時為廣大用戶推送信息；另一種方案即是建立開放存取數據庫，擁有更豐富的信息資源，顯然這些都有賴于互聯網的幫助。通過本文概述的策略方法，尼日利亞高校圖書館通過合理運作，相信會迎來很高的用戶惠顧率。