醫療衛生監督工作中交際與心理學的應用

許媛君

摘 要：交際與心理學來源于西方國家，原本并不是獨立的科學，自19世紀以后脫離了哲學才開始發展。當前，衛生監督管理工作的地位不斷提升，越來越多的人將目光集中于衛生監督管理工作當中，無論是廣度、還是深度，都在原有基礎上發生了較大的改變。而交際與心理學的出現，為醫療衛生監督工作注入了全新的活力，使其擁有更為廣闊的應用領域。衛生監督員在執法過程中會面對形形色色的人，這對衛生監督員提出了極大的挑戰，要想提升執法效果，必須學會利用交際與心理學分析行政相對人的狀態，明確其所思所想。因此，交際與心理學在醫療衛生監督工作中的應用，具有十分重要的現實價值。

關鍵詞：醫療衛生；監督；交際與心理學

社會的發展與經濟的進步，給我國醫療事業帶來了全新的契機，對社會大眾而言，也帶來了更多的好處。衛生監督工作是醫療事業的重要組成部分，可對醫療事業進行適當的監督與管理，以免其脫離正確的發展軌道，但是，現有的衛生監督效果并不理想，各方面的能力有待提升，甚至削弱了衛生監督工作的作用與價值，嚴重損壞了人們的利益，給人們的安全埋下較大的威脅。要想改善上述局面，衛生監督工作人員應學會利用交際與心理學，從而在執法工作中快速發現違法行為，更加客觀地掌握監管對象的心理變化與心理狀態，以此為前提，采取恰當有效的措施，對其進行監督與管理。因此，交際與心理學在醫療衛生監督工作中的應用顯得十分重要，是提升執法效果與執法質量的重要前提。

一、醫療機構衛生監管對象的心理特征

（一）普遍性的心理特征

在不同的社會環境中，每個人都扮演著不同的特色，擁有不同的心理特征，人格上更是具備多樣化的特性。目前，我們將社會人的普遍性心理特征分為以下三個方面，分別為個性心理特征、角色心理特征，還有群體心理特征。經實踐發現，在多種因素共同作用下，當事人極易出現違法行為[1]。每個人必備的心理特征，包括氣質、性格等，還有最重要的能力。這些與個人行為及意識之間始終處于伴隨的狀態，并與心理活動一起約束人的社會行動及意識。

為明確違法動機，心理學家從不同角度對違法者的行為及驅動力進行了分析，違法動機與非法行為之間密切相關，因違法動機的支配，才有可能出現違法行為。而違法行為又作為重要的表現，體現出人的違法動機。違法人的心理過程，為醫療衛生監督工作的順利開展提供了有意義的指導，也說明了交際與心理學應用于醫療衛生監督工作中的可行性。

（二）特有的心理特征

違法人在面臨衛生監督執法部門的檢查時，會出現較為復雜的心理活動，例如僥幸、觀望、抵抗等，這些對抗性的心理還存在于監管對象被詢問的過程中。被詢問或被檢查時，當事人會格外注意執法人員的語言和態度，通過仔細的觀察來揣測執法人員的真實目的，并從執法人員的態度中猜測其掌握證據的真實程度，從而靈活地調整自己的應對策略，逃避檢查，避重就輕。當事人會在現場監督檢查后，進一步了解自己的違法行為，明確其性質，此時，當事人的心理活動也會發生一定的改變，會根據執法人員的態度和行為，找到減輕處罰的方法。當確定違法人行為并下達違法決定書后，當事人心理活動會發生變化，突出表現為悲觀、急躁、抱怨等，不同的時期和不同的環境，都會影響到當事人的心理。

對于當事人而言，現場監督檢查具備一定的突發性，為此，當事人會通過轉移檢察人員注意力或視線的方式，掩蓋自己的違法證據。一般情況下，衛生監督工作人員會檢查醫療機構的執業證件、門診日志、隱蔽檢查間等，還有當事人的資質證件。檢查時，如果當事人存在違法行為，一定會有“心虛”的表現，尤其是某個話題或某個動作，極有可能引發當事人的緊張情緒，而外在情緒會表現為哀求、開溜和冷漠等。此時，執法人員必須提高警惕，首先安撫并控制當事人，重點排查，收集證據，最好取得患者和醫療機構聘用人員的配合。一般情況下，當非法行醫成為當事人的唯一生活來源時，當事人的行為和機體就會受到一定的支配[2]。改變對衛生監督與管理的看法，進而產生逃避與僥幸的心理，加大了違法行為出現的可能性。此種心理就是醫療機構衛生監督對象特有的心理特征。

二、醫療衛生監督工作中交際與心理學的應用

從心理學角度而言，人與人之間的交往是獲得安全感的有效途徑。經過與衛生監督員的交往或交談后，當事人的接納性有所提升，逐漸放下對衛生監督員的戒備，會更大程度的表現自我，信任度越來越高，并在交談過程中希望衛生監督人員更多的表現自我。衛生監督員應抓住這一機會，走進當事人的內心世界，加大衛生法律法規的宣傳力度，使當事人明白法律法規及正當經營的重要性。衛生監督執法與其他執法工作不同，強制性較差，無法第一時間制止違法行為，這種制度上的弱勢，給群眾就醫造成了一定的影響，甚至埋下了安全隱患。因無法在第一時間制止違法行為，衛生監督員應學會“曲線救國”，利用以柔克剛的方式達成既定的目標，以免態度過于強硬，加劇矛盾。

（一）把握首因效應

首因效應就是我們熟知的第一印象，因此，衛生監督員應以準確把握首因效應為前提，開展后續的監督與管理工作。先入為主并不是單純的字面上的含義，而是真正存在。例如，人在接觸別人的時候，總是因為第一印象而決定對他人的認知，即便是后續有所改變，還是以第一印象為主。因此，工作人員必須端正執法態度，以免在監督與管理過程中留下不好的印象，例如故意刁難或者強橫、霸道等，此種現象極有可能引發當事人的逆反心理，或者在后續執法中引起當事人的反感，從而采取一定的措施反抗執法或逃避執法，給醫療衛生監督工作造成影響。日常執法與檢查過程中，工作人員必須明確自身的責任與使命，穿戴好制服，端正形象，以謙虛和善的態度嚴格執法，把握首因效應，為當事人留下謙虛嚴謹的態度，以免影響到后續的檢查與管理，利用交際與心理學提升執法效果。

（二）情感遷移

所謂情感遷移，就是人們在相互接觸的時候，會將對一個人的印象轉移到另一個與這個人相關的人身上。正所謂“物以類聚，人以群分”，更多的人以這種思想來衡量別人，這種認知大部分來自于人們的主觀因素。執法時，監督人員應善于利用情感遷移，爭取給當事人留下好的第一印象。如果發現當事人的醫療機構中存在問題，必須第一時間指出來，并給予其適當的指導，留出一定的時間讓其整改。而不是在發現當事人的違法行為時，予以全盤否定，留下暴力執法的印象。在當事人心中留下謙虛和善的印象后，有利于后續監督管理工作的開展，降低監管對象的心理防線，改善監管對象的違法行為，使其明確違法行為的嚴重性，并成為本能，約束自己的所作所為，利用交際與心理學降低當事人的違法概率。

（三）誠實守信

日常的監督與管理工作中，醫療衛生監管人員應注意自己的態度，尤其是在查處違法行為時，必須以誠實守信為原則，表現出為當事人服務的態度。開展醫療衛生監督工作的目的在于規范醫療機構，查處違法行為，利用處罰和教育的輔助作用，讓當事人明白違法行為的惡劣性，了解違法行為對人們造成的威脅，而不是將處罰和教育作為最終目的。醫療衛生監管人員不僅是服務于人們，還服務于醫療機構，因此一定要注意自己的態度。同時，執法人員不可在監督過程中輕易做出承諾，如果做出承諾，一定要盡最大的努力兌現，這不僅是醫療衛生監督工作應遵循的原則，也是每個人在社會生活中必須謹記的原則。在當事人心中樹立誠實守信、謙虛溫和的執法態度后，有利于取得當事人的信任，使當事人配合監督與執法工作，提升執法效率與執法效果[3]。這也是醫療衛生監督工作人員應用交際與心理學開展執法工作的重要體現。這樣的方式不僅能讓監管對象感覺到自己行為的正確性，還能讓其從心底產生對執法人員的信賴，從而在今后的經營中自覺遵守相關法律法規。

醫療衛生工作與人們的生產生活之間息息相關，作為基礎性工作，給社會經濟發展提供了必要的保障。醫療衛生監督與管理的效果會直接影響到醫療衛生工作，因此，監管部門應提高對醫療衛生監督管理的重視，利用切實可行的方法，維護監督秩序。嚴格遵循相關法律法規進行監督與管理，做到有法可依，有法必依。另外，還要善于利用交際與心理學，發揮交際與心理學的作用，分析監督對象，明確其心理狀態，為后續衛生監督工作的開展打好基礎。做好醫療衛生監督，有利于提升人們的生活質量，免除人們的后顧之憂。因此，醫療衛生監督人員應提高對交際與心理學的重視，深入挖掘其價值，為社會及經濟的發展助力。

參考文獻：

[1]郭玉芹，吳炫楨.衛生監督執法應用心理學原理的探討[J].中外醫療，2012，31（26）：188-189.

[2]龍曉萍.淺談社會心理學在衛生監督行政執法中運用[J].醫藥與保健，2015（10）：226-227.

[3]呼和.我國強制醫療執行監督工作中的問題與對策[J].中國檢察官，2016（19）：59-61.