高端酒店經營困境與破解

彭苑苑

摘 要：隨著中央八項規定的執行和經濟下行壓力的增大，溫州地區高端酒店業經營發展面臨著營收下降、人力成本上升、招工難、人才流失等一系列問題和困境。經過訪談、調查和研究，筆者認為重啟溫州世界遺產申報戰略做大文旅產業、調整政府相關高星級酒店消費政策、組建中高職職教聯盟完善人才培養等措施能夠有效解決高星級酒店目前面臨的困境。

關鍵詞：高端酒店，經營困境，溫州，政策建議

隨著中央“八項規定”的執行和經濟下行壓力的增大，高端酒店業經營發展面臨著營收下降、人力成本上升、招工難、人才流失等一系列問題和困境[1]。溫州地區高星級酒店集中，國際品牌香格里拉、萬豪國際（喜來登、威斯汀）、鉑爾曼等紛紛入住，本土五星級也有4家之多。為了了解溫州地區酒店經營狀況，我們通過對比2018年—2019年春節前后10天高星級酒店春節期間經營數據（酒店營收與構成、成本支出與變化、活動的創新與策劃、客源消費趨勢與方向、客源地理構成與變化、員工需求與流動等）和進行專項調研，了解本年度溫州春節期間高星級酒店的市場狀況并分析其中原因，為溫州高端酒店健康發展提供建議。

? ? ?一、溫州高端酒店客戶消費的理性化轉變

（一）餐飲人均消費降低，客源流向中低端酒店

春節前后，餐飲價格維持高位運行的酒店企業（如湯臣一品、阿外樓等餐飲產品以5000-6500以上每桌）的客源向價格定位于3000元及下的企業流動（如王朝、華僑等）明顯。從營收數據上看，阿外樓同期餐飲收入下降10%，平均餐費較去年同期下降300元每桌;濱海酒店餐飲收入同期下降25%，其中婚宴訂單量同期下降60-70%;溢香廳巨溪店、上江店人流量上升5%，但平均餐費下降20%，萬達店、機場店營收下降10-20%。而王朝餐飲收入上升了24%，人均餐費下降12%;鉑爾曼酒店春節期間餐飲收入上升5%;華僑飯店餐飲營收同期上升2%等。

隨著“移風易俗”政策的推行，萬元以上每桌的餐飲產品銷售比列降低。2017年至2018年上半年阿外樓12000，13000元婚宴餐品比在15%左右，2018年下半年至2019年初，酒店婚宴最高價降至8888元;湯臣一品婚宴餐品堅持不降價，價格穩定在5288-9288之間，由于價格遠高于“移風易俗”政策的3000元標準，導致近30%客源流向王朝、華僑等推出“簡約婚禮”的產品酒店。

高端酒店餐飲價格進一步拉低，酒店利潤空間變小。如香格里拉酒店今年推出3288一桌（10人）的大廳年夜飯;威斯汀推出最低2580一桌10人新年酒;華僑飯店春節推出了低至1280的“帶回家的年夜飯”;溢香廳推出680元特惠午餐（10人）。

（二）客房出租率下跌，高端消費基本為零

酒店客房出租率和ADR（平均房價）兩個指數表現不佳（見表1）。2019年香格里拉酒店客房出租率比去年同期下降3.9%，ADR下降64.27元;喜來登酒店客房出租率與去年同期基本持平，ADR下降21元;鉑爾曼酒店出租率較去年同期下降8%，ADR基本持平;濱海大酒店客房出租率比去年同期下降5%，ADR基本持平;華僑飯店出租率下降13%，ADR下降80元;王朝酒店出租率下降8%，ADR下降100元。見表1：

總統套房出租率基本歸零。除喜來登酒店總統套房春節期間有出租外，其他10家訪談的酒店總套已經超過6個月沒有出租記錄。萬和豪生和華僑飯店已經將總套調整為酒店其他配套設施。

酒店客源的分析來看，與2018年同期相比，溫州本地客人的比例在上升，寧波、杭州、上海客源結構變化不大，但數量有所減少，入住酒店的國際客較去年下降明顯（如入住香格里拉酒店的臺灣客人數量較去年下降30%）。以溫州香格里拉和溫州鉑爾曼兩家國際酒店客源分析為例，我們不難看出溫州酒店接待的外地及境外國際游客偏少，溫州大旅游目的地建設還需努力。見圖1：

為了適應新的市場環境，各個酒店經營者也紛紛創新經營策略，推出新的酒店產品，開拓新的市場。如華僑飯店發揮國有企業自身優勢，推出輕資產增值項目，成立物業、酒店管理和文旅三個分公司，其中物業公司2018年增收500萬元也上，酒店還推出“把年夜飯帶回家”項目，以市民價年提供星際酒店夜飯打包服務;萬和豪生酒店在2018年12月創設HOUSE美術館，并成為溫州網紅打卡地，延伸出文旅產業;香格里拉酒店推出大廳年夜飯，并積極赴臺灣開拓酒店客源市場;王朝大酒店推出“簡約婚禮”，著力開發中低端市場等等。

（三）會議及娛樂配套收益占總比低

香格里拉酒店加大了企業年會等推銷，2019年1-2月會議收入70萬，2018年同期為57萬，增加22.8%;由于市人大、市政協會議接待，阿外樓2018年全年會議收入522.5萬，較去年同期增長10%。（喜來登、王朝、華僑、威斯汀等已經將會議、文印、傳真、健身房、游泳池等已經轉化為餐飲或住宿的配套，營收統計也按照餐飲統計了）

（四）外地客源量減少幅度較大。

酒店客源的分析來看，與2018年同期相比，溫州本地客人的比例在上升，寧波、杭州、上海客源結構變化不大，但外地、海外數量有減少趨勢。香格里拉酒店2018年全年接待客人中91%為浙江省內（省內客人中90%為溫州本地客人），臺灣籍客人占總客量1.8%，但臺灣客人人數比去年同期下降30%;華僑飯店春節期間的境外游客接待以歸國華僑為主，但2019年比去年同期的海外華僑接待量下降近60%;2019年溫州喜來登的國際客人較同期偏少9%;濱海大酒店2019春節期間沒有境外客人入住，而去年同期接待境外客人21人;阿外樓度假酒店在2017，2018春節接待過香港、臺灣零散團隊，今年沒有海外團隊入住。鉑爾曼酒店的國內客人在90%以上，國內客人主要是協議公司和商務會議客源，海外客人約為8-9%。由于旅行社飯店政策的影響，鉑爾曼、威斯汀的臺灣客人數量均有下降。

? ? ?二、溫州高端酒店消費變化的原因

（一）旅游市場疲軟，大型會展活動減少

1.外地游客數量較去年同期降低。從住店客人屬性來看，政府公干、商業出差、探親訪友的比率都大于旅游觀光者。如海外游客中臺灣籍客流下降明顯，反映出兩地經貿往來的低迷。此外，溫州缺乏大型、有國際影響力的會展活動，強力吸引游客前來的熱點闕如[2]。以舟山為例，“國際海島大會”由國家旅游局和浙江省政府主辦，世界旅游組織、亞太旅游協會支持，國際形象力大，配套活動多，延續時間近一個月;“世界油商大會”能吸引到34個國家800-900名嘉賓，世界500強企業的50個企業到場，國際影響力空前，為舟山高端酒店下半年帶來平均85%以上的出租率。

2.旅游資源有提升空間。酒店是旅游產業的一環，只有大旅游做好了，酒店才能持續優質的發展下去，但目前“溫州缺乏有活力的旅游支柱產業。旅游開發程度較低，楠溪江的人均旅游住宿周期非常短，只有1.5-1.6天。應該想辦法延長到2.5-2.7天。”[2]事實上溫州資源品類齊全，有山有水有海，且旅游資源品級高，但這些旅游資源“養在深閨人未識”，未能轉化為吸引海內外游客的金字招牌。沒有外地游客的紛至沓來，單純依靠溫州本地市場，酒店生存壓力自然增大。

（二）基層員工缺編率高，幫工價格增長過快

1.春節期間酒店用工量增大是普遍現象。阿外樓餐飲部春節期間缺編率為40%，較去年同期上升25%;王朝酒店餐飲部缺編50%，較去年同期上漲15%等等。從調查結果來看，2019年春節期間，各大酒店的幫工數量增加過快。如鉑爾曼增加寒假工200人，威斯汀75人，王朝120人，華僑飯店110人等。

2.溫州基層員工招聘難度更大。香格里拉是國際型五星級酒店，其在寧波、杭州、上海、武漢、合肥等地的酒店都有許多寒假實習生，而在溫州的實習生數量卻非常少。2019年舟山希爾頓酒店缺編率低于5%，其實習生的55%為本地人，而溫州酒店實習生中本地人僅25%，大量的酒店實習生和基層員工來自江西、貴州、云南等偏遠地區，并且招聘的難度逐年增大。

3.酒店人工成本上升壓力大。由于缺編率高，與去年同期比較，溫州酒店幫工價格增長較快，年前18元每小時漲到春節前后高峰期的30元每小時。例如，威斯汀酒店幫工請江西學生，每月工資為3900元，本地幫工價格上漲至4200元，與之相比，舟山春節期間幫工價格僅2100元左右。另外，酒店原在崗在編員工因為加班和工資普調，這部分人力成本上漲約為10%左右（各個酒店略有差別）。此外，人力成本占總成本26%以上的酒店有濱海酒店、華僑飯店、王朝、香格里拉、喜來登等。

（三）政府接待費用、移風易俗等政策對高端酒店經營有直接影響。

為了貫徹黨中央“八項規定”，市委市政府對政府接待標準等作出嚴格規定，并實施“移風易俗”3000元標準。“移風易俗”是好事，但應當把反對浪費和刺激消費進行綜合考慮，比如，當前政府接待的餐費，省級干部150元/天、市縣干部60-80元每天相對過低，酒店接待基本沒有利潤。此外，政府接待以340元為標準偏低，酒店虧本明顯。據威斯汀餐飲總監測算，“移風易俗”的標準將酒店減少500萬人民幣的年收入。

（4）城市規劃不完善，市區與縣區政策不統一

溫州的政策很多只針對市區，而周邊的縣城則很難落地。例如，鉑爾曼酒店是溫州四大國際五星級酒店之一，卻因地處甌北而沒有納入溫州市旅游局定點名單里，導致旅行社入住溫州鉑爾曼酒店后不能獲得返點。也因此，很多旅游團游玩楠溪江后入住臺州的酒店。

? ? ?三、溫州高端酒店發展的具體建議：

（一）落實市政府大力推進全域旅游發展的相關要求，做大旅游產業

1.重啟溫州“世界遺產申報戰略”。劉小方等學者認為溫州旅游資源豐富，雁蕩山、楠溪江早在2001年就以“自然—文化”雙遺產身份列入了中國《世界遺產預備清單》，是全省列入《預備清單》最多的地區[3];蒼南釩礦于2017年入選第一批國家級工業遺產名錄，但這些擁有世界級品質的旅游資源并沒有發揮應有的旅游吸引力。應通過申遺宣傳造勢，溫州遺產研究高峰論壇，凝聚全市以及全世界溫州人力量，擴大溫州的城市國際影響力，吸引更多國內外游客。

2.開發、策劃或引進大型會展活動，提高酒店入住率。發揮溫州全國民營企業集聚優勢，策劃“中國民營企業發展大會”;對接市政府“加快培育發展世界級智能電器產業集群”，設法引進2019或2020“世界智能大會”;資助支持世界遺產委員會，如蘇州就于2004年成功舉行了世界遺產大會，并極大提高了城市形象[4]。吸引2020或2021年世界遺產大會在溫州舉行。

（二）加大酒店餐飲人才培養和培訓力度，規范酒店餐飲兼職人才平臺。

以“浙南職教集團”建立為契機[5]，統籌全市乃至浙南地區酒店餐椅中職人才培養，制定人才培養標準，提高人才培養質量。確保全市中職酒店人才每年不低于1500人以上招生培養規模，滿足酒店基層員工的需求，高職（溫職、工貿、東方）不低于500人每年的招生培養規模，確保高端酒店有督導層（領班、主管、部門經理）人才。

2.建立有政府背景，或有政府公信力背景的酒店行業兼職人才平臺，為高峰期溫州酒店基層需求提供3000-5000的兼職人才。大力鼓勵困難群眾、退休人員、殘疾人等需要兼職工作機會的人士經過培訓到酒店兼職，克服當前酒店兼職人力市場的混亂局面（兼職公司傭金過高，也不承擔稅收，有哄抬價格，惡性競爭等等問題。）

（三）重新定位或調整涉及酒店經營的現行政策

當前影響及酒店經營的政策主要有三個，一是政府酒店接待最低定價340元/天，用餐省級干部150元/天、市縣干部60-80元。建議充分市場調查，結合物價、人力以及其他酒店成本，適當提高采購價格;二是對“移風易俗”的3000元標準，可否實行分時（區分平常時間和好日子，好日子推行“移風易俗”標準，平時則不需要），分區（縣市區地區經濟發展水平、消費水平不同，制定兩種或三種標準）執行。做到反對鋪張浪費和合力酒店消費相統一;三是適當增加臺灣、香港等海外旅行社補貼，爭取更多的旅行團隊在旅游完溫州景區景點或溫州臨近的臺州、麗水等地后能選擇溫州酒店居住。

參考文獻：

[1]王婷婷，李洪鵬.八項規定致五星級酒店一半空置[N].法制晚報2014年1月8日第2版.

[2]劉小方.浙江世界遺產申報芻議[J].浙江旅游職業學院學報2011（3）：23-25.

[3]劉小方.世界自然遺產申報的比較優勢研究—以浙江雁蕩山為例[J].湖州師范學院學報2011（2）：85-90.

[4]國家文物局.第28屆世界遺產大會在蘇州召開[J].中國文物年鑒2005（5）：155-156.

[5]王題題.浙南職業教育集團于溫州成立，欲急多方資源培高質人才[O/L].中國新聞網：http：//www.zj.chinanews.com/jy/gx/2019-01-09/detail-ifzcpypa6864941.shtml