淺析服務文化在電力企業中的重要作用

摘 要：服務是整合資源提升形象，打造服務品牌，展示公司和員工魅力的文化;是以人為本、以客戶為本的情感性溝通文化;是倡導競爭合作互動雙贏，經營客戶、為客戶創造價值，與客戶建立長久合作關系的文化;既是獨具魅力的個性文化，又是涉及各行各業的社會性文化。

關鍵詞：服務;文化;形象;使命;作風

企業文化是20世紀80年代從管理科學叢林時代分化出來的一門新的科學，最初在美國誕生，并于80年代中期傳入我國。企業文化作為企業管理的一種先進的科學，發揮了重要的作用并取得了較好成績。“文化力是最持久、最頑強、最能發揮作用的力量，也是一種最終導致勝利的力量”。

服務文化，是企業在長期對客戶服務過程中所形成的服務理念、職業觀念等服務價值取向的總和。企業通過服務文化建設，核心層對企業使命、核心目的及經營信條等作出了趨同解釋后，員工通過行動詮釋這些理念，并且一步步深化它們，使它們成為一種信仰，從而無需強調也可自覺指導員工行為。

電力企業作為公共服務行業，擔負著為國民經濟發展和人民日常生活供電的任務，隨著電力體制改革的逐步深入，大營銷觀念的確立，其服務職能被提到重要的位置。因此必須把工作環境中的氛圍或者文化作為約束指導。在以客戶為中心的服務理念中，提高員工隊伍的服務素質，提高服務質量。

一、深入理解服務文化的基本內涵

服務文化是一個體系，是以價值觀為核心，以企業道德為準則，以服務機制流程為保證，以企業服務形象為重點，以服務創新為動力的系統文化;是整合機制、改造流程，建立客戶服務快速反應綠色通道的文化;是讓員工有自豪感，客戶有優越感，企業有后勁的文化;是整合資源提升形象，打造服務品牌，展示公司和員工魅力的文化;是以人為本、以客戶為本的情感性溝通文化;是倡導競爭合作互動雙贏，經營客戶、為客戶創造價值，與客戶建立長久合作關系的文化;既是獨具魅力的個性文化，又是涉及各行各業的社會性文化。

二、準確把握服務文化的精神實質

服務文化實質上是對服務這種特殊資源的認知和開發程度。這種對服務的認知和開發在一定程度上決定了企業的發展方向和前途。傳統的認識只是把服務當做是一種技能、一份職責，一些程序的組合體，這對服務標準化的形成有著積極的作用，但很難形成真正意義上的“最佳服務”，即使出現曇花一現的個性服務，終究也難以形成競爭的合力。因為高品質的服務文化是一種健康向上的氛圍機制和心理契約，能減少溝通成本，提高管理效率;服務文化是路標系，可為企業經營活動提供導向;服務文化是文化場，能統一企業員工的服務價值取向;服務文化是共振鏈，它能激活組織的活力;服務文化是免疫系統，能提高企業的應變能力;服務文化是充電器，能使員工激情燃燒，把服務當做樂趣和事業、乃至生命中的組成部分;服務文化是和諧社會的助推器，提升服務品質，提高市民的文明檔次和消費層次，增強企業的文化魅力和親和力，促進社會健康持續發展。

三、充分認識服務文化的重要意義

服務文化以服務價值觀為核心，以創造客戶滿意為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規范為內容，以服務機制流程為保證，以服務創新為動力，緊密相連關系國計民生的公用性、基礎性、服務性企業，與各行各業的發展和人民群眾生活息息相關。因此，構建服務文化，提升服務品質，是新時代下“人民電業為人民”服務宗旨的發揚光大;是“以客戶為導向，專業專注，持續改善”核心價值觀的內在要求;是迎接市場挑戰、爭取競爭發展優勢的必然選擇;是履行企業經濟責任、政治責任和社會責任，維護黨和政府形象、助推構建和諧社會的根本途徑。電力企業要切實加強服務文化建設的組織領導、工作推進和協調管理，切實遵循“真誠服務、共謀發展”的服務理念，不斷提升服務品質，塑造服務品牌，提高企業核心競爭力。

四、積極探索和創新提升服務文化的方法途徑

其一，服務文化不能獨立于企業管理的大環境而建設，必須在企業文化整體建設中才能有所突破和提升。既注重服務價值觀和服務理念的熏陶培育，使服務內化為員工的心理需求，外化為實際行動，又注重將服務理念和職業道德要求固化為管理制度和行為規范，加強管理，做到剛柔并濟。同時要將服務文化建設與創建學習型企業、“專業創標桿”、“創建一流企業”等工作結合起來，實現互為融合，互為促進，互為提高。

其二，加強員工服務理念的培育。要注重加強員工的服務價值觀和服務理念的熏陶培育，根據企業領導班子、職能管理部室、班組（工區）、員工等“四個學習平臺”，員工、農電工、常用外聘工“三支隊伍”建立相應的學習載體和重點內容。同時，要教育和引導員工從細微處著手，從細微處體現服務的無處不在，讓客戶真實感受到“無微不至”的貼心服務，以此拉近與客戶間的陌生距離。

其三，在服務文化建設過程中，規章制度的建立不可小覷。服務制度是服務文化長期有效發揮作用的基礎和保障，要堅持服務制度標準與服務價值觀的統一，健全完善科學規范的供電服務制度體系;要適應和推動企業服務素質的提升，建立完善服務的監督、考核、獎懲機制和服務型人才的培育和使用機制，確保客戶投訴不斷下降，滿意度不斷提高。還需要讓文化理念得到最大范圍的支持，潛移默化地化為全體員工一致的行動指南。

五、建立服務文化的常態機制

服務文化建設是一項集道德培育、規范養成、流程再造、管理創新、形象塑造為一體的系統工程，貫穿于安全生產、經營管理、優質服務等各個領域。實踐證明，企業文化的形成是一個漸進的過程，是文化被干部職工承認、接受并真心實意自覺實行的過程，是從實踐到理論、再從理論到實踐的認識深化過程，這就要求企業要從長遠著眼，建立服務文化建設常抓不懈的常態機制，從企業發展戰略的高度，做到思想重視，領導有力，措施到位，要結合本企業的實際情況，進行細致、扎實、長期的培育。既要堅持全面推進和重點突破相結合，著眼于總體部署、整體規劃、全面發展，又要注意結合實際，抓住關鍵環節，從一個或幾個方面進行重點突破，使服務文化建設融入到企業文化整體建設中，融入企業發展戰略中，確保服務文化建設工作的順暢運行，使先進的服務文化成為企業員工一致的思想與行動，為“一強三優”發展戰略目標提供服務支撐。

企業服務文化是一種全新的管理思想，建設企業服務文化必須與企業現實服務管理工作和企業實際緊密結合，必須與推廣、應用、開發現代先進通訊技術緊密結合。企業服務文化建設是一項綜合性的系統工程，需要群策群力，全員奮斗，全方位的通力合作，因而要堅持黨政工團齊頭并進，齊抓共管，形成互相協作、配合默契的運作機制。企業服務文化建設是一項長期的戰略工程，需要不斷地完善和不斷地向前發展，所以要堅持不懈，作長期持久的努力。

參考文獻：

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[2]曾昌祥.以人為本建設先進的電力企業安全文化體系[J].電力安全技術，2005

[3]華智明.電力系統.重慶：重慶大學出版社，2005

[4]《電力安全手冊》中國電力出版社

作者簡介：

李曉光（1980-），男，河南焦作人，國網焦作供電公司黨委黨建部，品牌建設管理專責，政工師，本科學歷，研究方向：企業黨建、品牌建設。