客戶關系管理在企業(yè)營銷管理中的運用

楊媛媛 張坤蓉 肖琴 蔣繼靈 李文顏

摘 要：隨著經濟全球化的不斷加劇，現(xiàn)代信息技術突飛猛進的發(fā)展，使經濟市場抓住機會的同時也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。原來的市場競爭是產品之間的競爭，在新形勢下，現(xiàn)已經逐漸改變?yōu)榉辗矫娴母偁帯，F(xiàn)代社會屬于服務型社會，這就要求企業(yè)在未來的發(fā)展中構建相應的服務體系。客戶關系管理貫穿于企業(yè)整個營銷管理工作當中，其對企業(yè)營銷管理的效果起著關鍵性的作用，優(yōu)良的客戶管理理念是新形勢下企業(yè)發(fā)展的基本條件。文章主要對我國企業(yè)在市場營銷管理過程中客戶關系管理的應用現(xiàn)狀進行了分析，然后提出了幾條有效的應對措施。

關鍵詞：營銷管理 服務體系 客戶關系管理

引言

在當今時代，科學技術的不斷變化，改變了企業(yè)之間的競爭方式。我國企業(yè)以往的競爭方式主要是產品方面的競爭，通常情況下，企業(yè)為了提高自身在市場中的競爭力會增強企業(yè)產品的質量，提升企業(yè)的工作效率。然而伴隨著市場競爭越來越激烈，企業(yè)之間的競爭方式逐漸改變?yōu)闈M足客戶對物質的大量要求，在這種情況下，企業(yè)需要采取相應的措施以便于使客戶對物質的要求得到滿足，由此可見，客戶關系管理在企業(yè)營銷管理中會得到廣泛的應用。

一、我國企業(yè)在市場營銷管理過程中客戶關系管理的應用現(xiàn)狀

（一）缺少客戶信息分享管理機制

近年來，我國社會經濟得到飛速提升，使我國企業(yè)開始逐步樹立新型的現(xiàn)代經營理念。我國有些企業(yè)已經明確意識到在開展市場營銷管理過程中需要高度重視對客戶信息的管理，同時開始逐步開展客戶關系管理工作，并且我國很多企業(yè)構建了相應的客戶信息搜集系統(tǒng)。比如，有的企業(yè)建立了客戶信息意見反饋系統(tǒng)，一些企業(yè)建立了客戶投訴系統(tǒng)。同時在市場營銷期間，有的企業(yè)也認識到需要記錄客戶的詳細信息，構建客戶信息檔案，通過各種方式搜集客戶的詳細信息，比如問卷調查、上門走訪等。還可以說，雖然我國企業(yè)已經構成了多種多樣的客戶搜集機制，然而從搜集信息的運用和處理方面來看，我國企業(yè)還面臨著很大的挑戰(zhàn)。通常情況下來看，客戶信息在搜集以后，企業(yè)一般都不會耗費大量的時間對所搜集的信息進行合理的運用。搜集信息的過程實際上就是企業(yè)營銷部門、其他各部門員工向企業(yè)高層管理者展現(xiàn)自我的過程，然而在企業(yè)對信息的搜集僅流于形式。在搜集信息以后，企業(yè)中不僅缺乏相關人員對信息進行有效處理，而且還缺少分析信息的專業(yè)工作人員。最后企業(yè)就會因缺少客戶信息處理機制導致企業(yè)自身在客戶管理管理中帶來不必要的損失。

（二）缺少客戶信息數(shù)據(jù)庫的建設工作

在客戶關系管理過程中，客戶信息數(shù)據(jù)庫發(fā)揮著至關重要的作用，同時其還有利于確保企業(yè)與客戶之間建立良好的關系，但是就目前來看，在我國客戶關系管理制度中，缺乏對客戶信息數(shù)據(jù)庫的構建，所以在一定程度上嚴重阻礙了企業(yè)客戶關系管理工作的開展，丟失了很多客戶需要的重要信息，致使企業(yè)在生產產品過程中缺乏相應的指導，導致企業(yè)營銷項目不具備相應競爭力。

二、企業(yè)客戶關系管理問題的解決措施

（一）構建客戶關系管理機構

企業(yè)想要在日益激烈的市場競爭中占有一席之地就需要建立屬于自身的客戶關系管理機構。目前有些企業(yè)在進行客戶關系管理期間存在很多的問題，究其原因是因為客戶關系管理工作缺少專業(yè)工作人員負責。從市場營銷部門方面來看，客戶關系管理屬于其中不可缺少的一部分。雖然市場營銷部門明確了自身的工作責任，但是它所包括的管理范疇只是對信息進行搜集、反饋的過程，并不能對所搜集的信息進行全面分析。雖然有的企業(yè)對搜集的信息進行了整理，然而信息的穩(wěn)定性與可靠性不能得到有效的保證，這就需要采取相應的措施進行處理。所以企業(yè)只有建立相應的客戶信息管理機構才可以從根本上有效的處理客戶管理管理存在的各種問題。

（二）構建客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫

針對當前企業(yè)在客戶關系管理過程中存在的各種問題來看，究其原因主要是由于企業(yè)還未構建客戶信息相應的數(shù)據(jù)庫。所以企業(yè)在開展市場營銷管理工作期間首先要構建客戶信息數(shù)據(jù)庫。有的企業(yè)在其發(fā)展過程中構建了客戶信息搜集系統(tǒng)，可以簡單的搜集客戶信息。針對信息搜集過程中存在的各種問題，如丟失等，企業(yè)需要為客戶構建其專屬的數(shù)據(jù)庫，企業(yè)需要全面總結和整理客戶信息。同時還需要根據(jù)實際情況調整信息的運用。其中還有一點需要注意的是建立客戶信息數(shù)據(jù)的過程實際上就是建立客戶個人專屬檔案的過程。在為客戶建立的專屬數(shù)據(jù)庫以后，企業(yè)能夠熟練掌握客戶的詳細信息，同時還可以全面了解企業(yè)為客戶提供服務過程中所存在的各種問題。利用數(shù)據(jù)庫分析工作，企業(yè)還能夠根據(jù)相關的數(shù)據(jù)統(tǒng)計做出科學合理的決策。鑒于這種情況，企業(yè)只有構建客戶關系管理專屬數(shù)據(jù)庫，才可以做好客戶關系管理工作。

結論

隨著社會的不斷發(fā)展，時代的快速進步，同時市場經濟對企業(yè)的要求越來越高，致使企業(yè)要把先進的科技成果應用到企業(yè)平時營銷管理工作當中，重塑企業(yè)個性化的服務理念，構建客戶關系管理機制，在服務理念的基礎上，全面培養(yǎng)新時期企業(yè)在市場中自身的競爭力，增強企業(yè)營銷服務意識，從而促進企業(yè)的全面發(fā)展。在新形勢下，企業(yè)的營銷管理工作需要擺脫以往營銷管理的束縛，隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，客戶關系管理工作會逐漸成為企業(yè)營銷管理中的核心工作內容，通過加強客戶和企業(yè)之間的交流與溝通，繼而為企業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展提供有利的條件。

參考文獻：

[1]劉慶冰.客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的運用[J].商情，2018，（47）：128.

[2]李雅娜.客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的運用[J].財經界，2018，（21）：20-22.

作者簡介：

楊媛媛（1997-11-），性別：女，民族：漢族，學歷：本科，單位：成都信息工程大學銀杏酒店管理學院，研究方向：市場營銷