供電營(yíng)銷服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)防范與管理措施

楊芳

【摘 ?要】近年來(lái)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，給電力企業(yè)帶來(lái)了全新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。人們對(duì)于電力資源的使用頻率越來(lái)越高。在當(dāng)前的社會(huì)發(fā)展中，電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)力逐漸加強(qiáng)，電力企業(yè)想要提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，必須要結(jié)合時(shí)代的發(fā)展需求對(duì)供電所的營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)工作進(jìn)行改進(jìn)和完善，從而給電力企業(yè)自身帶來(lái)更好的經(jīng)濟(jì)效益。

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè);營(yíng)銷服務(wù);風(fēng)險(xiǎn)管理

1供電營(yíng)銷的特點(diǎn)

（1）營(yíng)銷方式特殊。電力公司對(duì)電價(jià)的制定并沒有絕對(duì)的主導(dǎo)權(quán)，電力作為一種特殊的商品，必須依據(jù)國(guó)家價(jià)格法進(jìn)行銷售。而且國(guó)家對(duì)電價(jià)的制定也參考了各方面的依據(jù)，價(jià)格的制定過(guò)程非常繁瑣。而且電力產(chǎn)品和其他產(chǎn)品不一樣，在售后服務(wù)和使用說(shuō)明等方面需要電力公司進(jìn)行自主安排。電力產(chǎn)品的營(yíng)銷內(nèi)容包括電力產(chǎn)品、電力價(jià)格和分段電力促銷等，電力公司的營(yíng)銷服務(wù)包含了銷售、服務(wù)和運(yùn)行等多個(gè)部門，需要從供電、送電、抄電表、核算電價(jià)等各個(gè)方面進(jìn)行規(guī)劃。（2）具有整體性。電力產(chǎn)品的輸送需要以電線為基礎(chǔ)，以電線建立起電網(wǎng)。電網(wǎng)覆蓋的區(qū)域就是電力產(chǎn)品的供電區(qū)域，也是電力產(chǎn)品的消費(fèi)區(qū)域。處于同一片供電區(qū)域的消費(fèi)者就是一個(gè)整體，電力公司需要對(duì)他們進(jìn)行集中的供電和售后服務(wù)。而細(xì)分的電力市場(chǎng)也會(huì)由整體的電網(wǎng)聯(lián)系起來(lái)。（3）終端市場(chǎng)為主。一般商品的營(yíng)銷重點(diǎn)主要放在產(chǎn)品的中間營(yíng)銷環(huán)節(jié)，如儲(chǔ)存、傳送、物流、批發(fā)等，致力于產(chǎn)品的推廣和銷售。而電力產(chǎn)品的生產(chǎn)即銷售，銷售和生產(chǎn)是在同一時(shí)刻完成的，電力公司更加關(guān)注對(duì)終端環(huán)節(jié)的營(yíng)銷。當(dāng)然，電力過(guò)程中的傳輸和發(fā)電也是重要的營(yíng)銷環(huán)節(jié)，但它們只能處于從屬地位。

2供電營(yíng)銷服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)

2.1缺乏供電服務(wù)意識(shí)

供電營(yíng)銷部門的工作人員缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，應(yīng)該要主動(dòng)與各個(gè)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，與電力企業(yè)各部門相互配合與協(xié)作。對(duì)外則要進(jìn)一步強(qiáng)化其與政府、電力部門、電網(wǎng)企業(yè)和用電客戶的溝通，及時(shí)了解與掌握國(guó)家政策，把握市場(chǎng)變化收集有利的市場(chǎng)信息，進(jìn)而合理地安排供電計(jì)劃。

2.2線路損耗嚴(yán)重

對(duì)供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，供電線路損耗存在不可控性，但如果線路損耗修復(fù)不及時(shí)，將會(huì)給供電企業(yè)造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。通常，導(dǎo)致供電線路損耗的原因主要包括線路耗材質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、用戶竊電、配電網(wǎng)維養(yǎng)不到位及供應(yīng)量計(jì)算失真等。眾所周知，供電企業(yè)的服務(wù)群體異常龐大，且服務(wù)對(duì)象的綜合素質(zhì)參差不齊，在供電服務(wù)過(guò)程中難免存在竊電、惡意拖欠電費(fèi)等現(xiàn)象，這種行為嚴(yán)重危害了公眾安全，增加了線路損耗。

2.3對(duì)新型繳費(fèi)方式推廣不足

當(dāng)前，人們可以用多種方式繳納電費(fèi)。除了傳統(tǒng)的去營(yíng)業(yè)廳繳納之外，還可以通過(guò)支付寶、微信支付等方式直接在網(wǎng)上交。另外，國(guó)家電網(wǎng)推出了專門的APP電E寶，用戶可以很方便地通過(guò)手機(jī)支付電費(fèi)，電力客戶需求在全新發(fā)展形勢(shì)下也展現(xiàn)出了多元化。但是在實(shí)際中，依然有很多用戶習(xí)慣于去營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)，不習(xí)慣在網(wǎng)上繳費(fèi)。究其原因，這是供電部門在繳費(fèi)手段上的宣傳不足導(dǎo)致的，營(yíng)業(yè)廳缺乏對(duì)自主設(shè)備和掌上電力APP的宣傳。

2.4供電營(yíng)銷信息化水平缺乏

目前已經(jīng)進(jìn)入信息化時(shí)代，但是很多供電營(yíng)業(yè)廳的信息化水平比較低下，針對(duì)每個(gè)客戶的信息，收集方式十分落后，時(shí)有統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤的情況發(fā)生。造成這一現(xiàn)象的原因，既有客觀的，也有主觀的。目前我國(guó)的電力營(yíng)銷市場(chǎng)逐漸由賣方向買方逐漸轉(zhuǎn)變的階段，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，因此急需提高供電營(yíng)銷的信息化水平，以科技為武器為供電營(yíng)銷工作添磚加瓦，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

3供電營(yíng)銷服務(wù)的管理措施

3.1提高員工服務(wù)意識(shí)

提高供電服務(wù)營(yíng)銷人員的綜合素質(zhì)是十分重要的，因?yàn)楣╇姺?wù)工作人員代表的是整個(gè)供電企業(yè)的形象。針對(duì)供電服務(wù)人員的素質(zhì)參差不齊這一問題，必須提升其素質(zhì)水平，加強(qiáng)供電服務(wù)營(yíng)銷人員的隊(duì)伍建設(shè)。可以通過(guò)公開招聘的方式來(lái)引進(jìn)一些素質(zhì)高、能力強(qiáng)、水平高的復(fù)合型人才;保障營(yíng)銷服務(wù)人員的合法權(quán)益，調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的工作積極性，促使其主動(dòng)參與工作，提升服務(wù)水平;對(duì)供電服務(wù)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，提升服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力和溝通應(yīng)變能力，端正供電服務(wù)人員的態(tài)度，幫助供電服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí);還需要完善供電服務(wù)人員的績(jī)效考核機(jī)制，實(shí)行績(jī)效與薪酬掛鉤，完善獎(jiǎng)罰機(jī)制，以加強(qiáng)供電服務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)。總之，可以通過(guò)多種措施來(lái)提升供電服務(wù)營(yíng)銷人員的整體素質(zhì)，進(jìn)而不斷提升客戶滿意度。

3.2積極做好線路損耗排查維修工作

供電線路損耗在供電營(yíng)銷服務(wù)中是無(wú)可避免的，而這也會(huì)給供電企業(yè)造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。為此，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取如下幾方面措施控制線路損耗：（1）在供電線路中，增設(shè)隱形監(jiān)控設(shè)備，動(dòng)態(tài)監(jiān)督電力用戶是否存在竊電行為。一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)及時(shí)制止，并對(duì)其依法懲處;（2）當(dāng)前基礎(chǔ)配套設(shè)施日趨完善，相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)優(yōu)化配電網(wǎng)架構(gòu)，控制線路損耗;（3）選擇恰當(dāng)?shù)挠?jì)量點(diǎn)與計(jì)量工具，確保電費(fèi)核算的準(zhǔn)確性，避免錯(cuò)記、漏記等問題的發(fā)生。針對(duì)配電網(wǎng)的硬件配套設(shè)施，需定期進(jìn)行維修保養(yǎng)。

3.3加大對(duì)新型繳費(fèi)方式的推廣宣傳

其一，新型繳費(fèi)方式相比與傳統(tǒng)繳費(fèi)方式更加的節(jié)省時(shí)間。一方面是利用新型繳費(fèi)方式，客戶不需要在光顧營(yíng)業(yè)廳，這樣可以節(jié)省來(lái)回奔波在路上的時(shí)間，另一方面是新型繳費(fèi)方式不用排隊(duì)，節(jié)省了客戶在營(yíng)業(yè)廳的排隊(duì)時(shí)間。其二是新型繳費(fèi)方式在時(shí)間安排上更加的自由和靈活。營(yíng)業(yè)廳的人員有固定的上下班時(shí)間，而新型繳費(fèi)方式可以實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地的繳費(fèi)，這對(duì)于繳費(fèi)效率的提升來(lái)講十分的有效。其三是新型繳費(fèi)方式的選擇更加的多樣化。從上文的分析來(lái)看，新型繳費(fèi)方式的種類繁多，這給了客戶更多的選擇，所以客戶可以根據(jù)自己的條件選擇最為便捷的方式。簡(jiǎn)言之，新型的繳費(fèi)方式相比柜臺(tái)繳費(fèi)優(yōu)勢(shì)明顯，從優(yōu)勢(shì)出發(fā)進(jìn)行宣傳和推廣的擴(kuò)大意義突出。

3.4加強(qiáng)對(duì)大數(shù)據(jù)信息技術(shù)的應(yīng)用

大數(shù)據(jù)背景下，智能電表的普及，用戶實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳輸?shù)浇K端，構(gòu)成相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)用戶用電信息方案的優(yōu)化。利用大數(shù)據(jù)對(duì)電力信息開展梳理和分析，對(duì)各個(gè)行業(yè)的用電行為提供相應(yīng)的技術(shù)參考，根據(jù)電力供需關(guān)系、現(xiàn)有資源和規(guī)劃方案開展能耗分析工作，優(yōu)化用電成本分析，實(shí)現(xiàn)空間優(yōu)化，為客戶制定更加有效的用電規(guī)劃，提高電能利用效率。第一，大工業(yè)用電可以采取兩部制電價(jià)，主要有基本電價(jià)、峰谷平電價(jià)和功率因素調(diào)整電費(fèi)。根據(jù)客戶對(duì)電量的需求，考慮其用電周期，對(duì)變壓器的運(yùn)行成本深入思考，設(shè)計(jì)最優(yōu)化的電力供應(yīng)方案，明確變壓器的臺(tái)數(shù)和容量。第二，以大工業(yè)用戶力調(diào)電費(fèi)的歷史數(shù)據(jù)信息，對(duì)其無(wú)功補(bǔ)償投資開展分析，設(shè)計(jì)相應(yīng)的供電方案，有效提高功率因數(shù)，有效改善電能質(zhì)量。通過(guò)用戶歷史電費(fèi)數(shù)據(jù)的指標(biāo)分析，對(duì)其峰谷平各個(gè)時(shí)段的電量、最大需求、力調(diào)功率和占比開展相應(yīng)的分析，根據(jù)分析結(jié)果深入發(fā)掘數(shù)據(jù)內(nèi)容，給客戶用電提供相應(yīng)的供電建議，鼓勵(lì)大客戶錯(cuò)開用電高峰期，保證生產(chǎn)任務(wù)的基礎(chǔ)上，有效節(jié)約用電成本。第三，利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)用電設(shè)備電能質(zhì)量的在線監(jiān)測(cè)，可以實(shí)現(xiàn)諧波、三相不平衡、失壓以及失流等指標(biāo)進(jìn)行預(yù)警值設(shè)置，超過(guò)預(yù)警值之后及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，保證用戶的用電安全，保證設(shè)備安全穩(wěn)定的運(yùn)行。

4結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，供電營(yíng)銷服務(wù)在電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作中占據(jù)重要地位，而風(fēng)險(xiǎn)管理則是供電營(yíng)銷服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，只有全方位管控各類風(fēng)險(xiǎn)，才能改善供電營(yíng)銷服務(wù)品質(zhì)，提高工作效率，最終促進(jìn)電力企業(yè)的快速發(fā)展。

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)晉中供電公司）