新形勢(shì)下電力營(yíng)銷管理與提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

肖建國(guó) 靳成成 張作赟

【摘 ?要】當(dāng)前社會(huì)發(fā)展形勢(shì)下，電力系統(tǒng)的建設(shè)狀況對(duì)我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)直接產(chǎn)生影響，國(guó)家不斷深化相關(guān)的體制改革，目的在于促進(jìn)各領(lǐng)域的發(fā)展結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型。對(duì)于電力企業(yè)來說，傳統(tǒng)的營(yíng)銷流程逐漸難以適應(yīng)現(xiàn)代化發(fā)展形式，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)集合現(xiàn)代化發(fā)展理念與方式，在電力系統(tǒng)營(yíng)銷中采用精細(xì)化管理模式，以達(dá)到優(yōu)化經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)成本控制的發(fā)展目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)定增長(zhǎng)。

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷;供電服務(wù);管理;策略

中圖分類號(hào)：TM736;文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

引言

隨著經(jīng)濟(jì)水平不斷提升，人們?cè)谏a(chǎn)生活過程中對(duì)電力產(chǎn)品的需求也越來越大，要求越來越高。現(xiàn)階段我國(guó)的電力市場(chǎng)形勢(shì)發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變，這也對(duì)供電企業(yè)的發(fā)展也提出了更高的要求和更大的挑戰(zhàn)。從我國(guó)供電企業(yè)目前的情況來看，很多供電企業(yè)都更注重營(yíng)銷工作，忽視了電力客戶真正的需求，忽視了自身的服務(wù)理念，導(dǎo)致電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量下降。對(duì)此，在供電企業(yè)發(fā)展過程中，必須要積極主動(dòng)地開拓市場(chǎng)，進(jìn)一步做好電力營(yíng)銷，做好客戶管理，以解決客戶需求為主要目標(biāo)，并且要加強(qiáng)對(duì)各種新技術(shù)的應(yīng)用，以提高營(yíng)銷的精準(zhǔn)性，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，降低運(yùn)營(yíng)過程中的成本。

1電力營(yíng)銷中存在的缺陷

1.1供電質(zhì)量存在的問題

進(jìn)行電力營(yíng)銷，供電企業(yè)必須保證供電電壓合格率、電力諧波、供電頻率。但當(dāng)前，在三個(gè)供電質(zhì)量指標(biāo)的考核與完成情況上，國(guó)內(nèi)供電企業(yè)與發(fā)達(dá)國(guó)家還存在明顯的差距（在日本、美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家，考核電壓合格率的指標(biāo)可以深入到每一個(gè)用戶家中的每一個(gè)用電插座）。過去長(zhǎng)期缺電，居民對(duì)電壓合格率、電力諧波、供電頻率并不太在意。而目前居民家中不斷更新空調(diào)、電腦等高檔家電，如果供電企業(yè)不能保證電壓質(zhì)量，就有可能燒毀居民的電器。

1.2 營(yíng)銷渠道存在的問題

在長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制影響下，電力行業(yè)已經(jīng)具有自然壟斷特征。今天，電力市場(chǎng)實(shí)行改革，電力成為商品，但當(dāng)前國(guó)內(nèi)的實(shí)際情況是：電力商品不具有可選擇性（沒有外資電廠、外資供電企業(yè)與國(guó)內(nèi)發(fā)電集團(tuán)或供電局進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)）。因而，供電企業(yè)的營(yíng)銷渠道單一：直接利用公用電網(wǎng)向客戶銷售電能。更嚴(yán)重的問題是，供電企業(yè)在固有的營(yíng)銷渠道上缺乏創(chuàng)新，市場(chǎng)開發(fā)方面薄弱。

1.3供電服務(wù)質(zhì)量不高

相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間以來，供電企業(yè)的服務(wù)停留在封閉式服務(wù)上，部分供電企業(yè)，服務(wù)模式單一、粗糙，甚至出現(xiàn)抄表員漏抄、誤抄等低級(jí)錯(cuò)誤。目前，供電服務(wù)已經(jīng)較為公開，支持在線稽查，且不斷優(yōu)化，抄表員逐步退出電力舞臺(tái)。但供電企業(yè)的服務(wù)仍屬于被動(dòng)式服務(wù)，缺乏主動(dòng)服務(wù)的積極性，也沒有對(duì)各種形式的客戶（如風(fēng)電廠客戶、太陽能光伏客戶、工業(yè)客戶、鐵路客戶）開展一對(duì)一的個(gè)性化、針對(duì)性服務(wù)。

2在新形勢(shì)下加強(qiáng)電力營(yíng)銷管理，提高供電服務(wù)質(zhì)量的策略

2.1創(chuàng)建全新的營(yíng)銷體制

階段性的社會(huì)發(fā)展自然有其本身的規(guī)律，為了促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展，理應(yīng)要求其在執(zhí)行實(shí)際操作的時(shí)候，必須參照相關(guān)規(guī)定的要求，不能有任何單純憑借自身工作經(jīng)驗(yàn)盲目操作的行為發(fā)生?；谶@一背景，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變自身原有的營(yíng)銷體制，促使早期的“用電管理”逐漸演變成“電力營(yíng)銷”。如此便能夠更好地適應(yīng)社會(huì)和市場(chǎng)發(fā)展的實(shí)際需求，無論是在售前工作還是售后工作之中，均能夠提供一系列優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目，提升廣大客戶的滿意程度。

2.2加快電網(wǎng)升級(jí)改造，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)人工智能管理

當(dāng)前，國(guó)內(nèi)輸配電網(wǎng)老化嚴(yán)重，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)各種故障，不僅給用戶日常用電帶來不便，也讓搶修人員疲于奔命。因此，必須主動(dòng)加快電網(wǎng)升級(jí)，并力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)全面自動(dòng)化、信息化，運(yùn)用人工智能進(jìn)行供電管理，從根本上提高供電服務(wù)的水平。人工智能不僅可以對(duì)電網(wǎng)運(yùn)行的海量數(shù)據(jù)進(jìn)行快速分析，還可以根據(jù)電網(wǎng)運(yùn)行的歷史數(shù)據(jù)模型進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)，提前估計(jì)某些用戶（如石油、礦業(yè)、化工、冶金企業(yè)、火車站等）的電力需求在某些時(shí)段（生產(chǎn)旺季或春運(yùn)高峰期）可能出現(xiàn)大幅增長(zhǎng)，提前判斷某些用戶的電力需求在某些時(shí)段可能出現(xiàn)大幅下降（如高校在寒暑假期間用電大幅下降），提前為高危及重要電力客戶預(yù)留電力（鋼鐵行業(yè)、石油行業(yè)、煤礦企業(yè)、電氣化鐵路、黨和政策重要辦公機(jī)構(gòu)等電力客戶屬于高危及重要電力客戶，他們的供電絕不允許中斷，否則會(huì)造成重大社會(huì)影響），做好調(diào)度預(yù)案，合理錯(cuò)峰，進(jìn)行主動(dòng)電力調(diào)度。

2.3提供個(gè)性化與多樣化服務(wù)

進(jìn)行營(yíng)銷管理需要重視服務(wù)質(zhì)量，不同用戶需求不同，因此電力企業(yè)需要為用戶提供個(gè)性化與多樣化的服務(wù)，可以在營(yíng)業(yè)廳設(shè)立服務(wù)區(qū)或建立用戶端平臺(tái)，為用戶開辟綠色通道，從而方便用戶進(jìn)行查詢。還可以建立業(yè)務(wù)響應(yīng)體系，安排用戶經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)相關(guān)事宜，提高處理效率，滿足用戶的個(gè)性化需求。另外，電力企業(yè)進(jìn)行多樣化服務(wù)要根據(jù)用戶需求制定多種服務(wù)對(duì)策，需要做到以下幾方面。第一，用戶經(jīng)理可講述用電詳情，為合理用電提供建議，在必要條件下可制定計(jì)劃，以節(jié)約用電為目的，引導(dǎo)用戶降低用電負(fù)荷與設(shè)備能耗，節(jié)省電費(fèi)。第二，供電、用電與人類生活安全息息相關(guān)，為了更好服務(wù)用戶，電力企業(yè)可進(jìn)行安全檢查工作，從技術(shù)方面開展相關(guān)服務(wù)。例如，定期入戶進(jìn)行預(yù)防性實(shí)驗(yàn)，檢查基礎(chǔ)設(shè)施，避免出現(xiàn)安全隱患。第三，現(xiàn)如今，人類社會(huì)對(duì)電網(wǎng)規(guī)劃逐步重視，企業(yè)可與用戶進(jìn)行長(zhǎng)期合作，尋找溝通交流機(jī)會(huì)，提供電網(wǎng)規(guī)劃的詳細(xì)信息，從而進(jìn)行優(yōu)質(zhì)電力營(yíng)銷服務(wù)。

2.4加強(qiáng)信息化技術(shù)的應(yīng)用，提高營(yíng)銷準(zhǔn)確性

營(yíng)銷是否精準(zhǔn)，直接影響企業(yè)的客戶群體以及經(jīng)濟(jì)效益，因此在進(jìn)行營(yíng)銷的時(shí)候必須要加強(qiáng)對(duì)影響技術(shù)的創(chuàng)新，尤其是大數(shù)據(jù)技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)等信息化技術(shù)，在營(yíng)銷過程中發(fā)揮了十分重要的作用，必須要充分了解客戶的需求，結(jié)合客戶每月以及每季度、每年的用電量、用電趨勢(shì)等，開展客戶研究，同時(shí)要注重對(duì)客戶意見信息進(jìn)行收集和整理，從而得到更加明確的客戶需求圖表，根據(jù)客戶的需求開展?fàn)I銷，給客戶提供多種不同的用電方案，供其選擇，最終選出最合適、最科學(xué)的用電方案，讓客戶與供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)雙贏，可以提高營(yíng)銷精準(zhǔn)性，提高營(yíng)銷水平。

結(jié)束語

綜上所述，市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境是多變的，這既給企業(yè)帶來風(fēng)險(xiǎn)也是機(jī)遇，要想獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定生存發(fā)展，就要不斷分析市場(chǎng)，以把握環(huán)境機(jī)遇。不斷提升全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，不斷實(shí)踐優(yōu)秀企業(yè)文化，為社會(huì)提供更貼心的服務(wù)，以適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)新疆電力有限公司新源縣供電公司）